Häufig gestellte Fragen

Die Begriffe Inbound- und Outbound-Telefonie sind zentrale Konzepte in der modernen Geschäftskommunikation, insbesondere in Bereichen wie Call Centern, Kundenservice-Teams und Vertriebsabteilungen. Sie helfen dabei zu definieren, wie ein Unternehmen mit seinen Kunden und Interessenten interagiert, indem sie klar differenzieren, ob Anrufe empfangen oder getätigt werden. Inbound-Telefonie Inbound-Telefonie bezieht sich auf die eingehenden Anrufe, die bei…

Workforce Management (WFM) beinhaltet alle Prozesse, die dafür ausgelegt sind, die Kapazitäts- und Personaleinsatzplanung zu optimieren. Es geht dabei um die ganzheitliche Betrachtung des flexiblen und bedarfsorientierten Personaleinsatzes. Des Weiteren können unter dem Begriff aber auch Umstrukturierungen im Unternehmen fallen, welche die Performance oder Kompetenz bestimmter Bereiche maximieren. WFM ist daher nicht einfach mit dem…

Forecasting ist die Prognose von Arbeitsaufkommen basierend auf Daten. In einem Contact Center bezieht sich das meistens auf die Prognose des Kontaktvolumens eines Zeitraumes über die verschiedenen Kanäle hinweg. Das Forecasting bildet dabei das Fundament des Workforce Managements. Es ist die Basis für die Bestimmung der richtigen Anzahl an Agenten zu einem bestimmten Zeitraum, um…

Das Mehrfrequenzwahlverfahren (MFV), auch bekannt als DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency), wird sowohl in der analogen als auch in der cloudbasierten Telefonie, wie z.B. in VoIP-Systemen, verwendet. Es ermöglicht die Übertragung von Rufnummern durch Tastendruck und spielt eine wichtige Rolle bei der Interaktion mit automatisierten Systemen. Das Mehrfrequenzwahlverfahren bezeichnet eine Technik, bei der am Telefon gewählte Rufnummern…

Der Begriff Single Cell DECT beschreibt die Verwendung von DECT-Telefonen mit beschränkten Funkzellen und Mobilteilen. Eine DECT Basisstation kann nämlich eine bestimmte maximale Anzahl an Mobiltelefonen einbinden und versorgen. DECT ist für kabellose Telefone der europäische Standard. Für die Nutzung eines kabellosen Telefons benötigt man eine Basisstation, sowie das passende Mobilteil. Für private Haushalte reichen…

Ein SIP-Trunk (Session Initiation Protocol) ist eine Technik, die es ermöglicht, Telefongespräche über das Internet zu führen. Diese Technik stellt den allgemeine Standard für VoIP-Lösungen bzw. Cloud Telefonanlagen dar. Beim SIP-Trunking werden mehrere Telefonleitungen (Sprachkanäle) über eine einzige Verbindung zusammengeführt. SIP steht für „Session Initiation Protocol“ und ist für das Starten und Beenden von Anrufen…

Die Bandbreite definiert im ursprünglichen Sinn die Spanne zwischen einer maximalen und minimalen Frequenz. In der Daten- und Kommunikationstechnik wird der Begriff oft synonym mit der Datenübertragungsrate verwendet. Auch mit der Übertragungsgeschwindigkeit wird der Begriff oft gleichbedeutend genutzt. Einheiten der Bandbreite In seiner ursprünglichen Bedeutung wird die Bandbreite in den Einheiten Hertz und den Vielfachen Kilohertz…

Mit dem Begriff Outbound wird im Bereich der Telefonkommunikation die Aufbaurichtung der Telefongespräche definiert. Somit bezeichnen Outbound-Telefonate ausgehende Verbindungen. Die Arbeitsweise von Callcentern lässt sich ebenfalls mit den Begriffen Inbound und Outbound genauer beschreiben. Inbound Callcenter nehmen hauptsächlich nur Telefonate entgegen und rufen selber aktiv keine Teilnehmer an. In einem Outbound Callcenter dagegen werden die…

Bei Einzelverbindungsnachweisen (EVN) handelt es sich um Verbindungsdaten, welche von den Telekommunikationsanbietern zur Prüfung der Abrechnung bereitgestellt werden. Es ist somit ein Kontrollinstrument der anfallenden Kosten. Der EVN enthält eine Übersicht der im Abrechnungszeitraum erfassten Kommunikationsvorgänge. Dabei sind die Verbindungen einzeln aufgeschlüsselt und mit den zugehörigen Tarifinformationen versehen. Inhalt der Einzelverbindungsnachweise Nach inhaltlich festen Vorgaben…

Als Element des Cloud Computings ist eine Cloud Telefonanlage eine hardwareunabhängige, webbasierte Lösung. In der Cloud wird die Telefonanlage mittels IP basierter Telefonie zu einer skalierbaren, standortunabhängigen und wartungsfreien Ressource. Eine virtuelle Telefonanlage ist eine Software, die maximal flexibel ist. So können andere Systeme in der Cloud damit gekoppelt werden. Im Geschäftsumfeld ist zum Beispiel…

Der Vermittlungsdienst von Gesprächen wird bei der IP-Telefonie nicht mehr über Anschlussleitungen und stationäre Anlagen realisiert, sondern über Datennetzwerke auf IP-Basis im World Wide Web. Ein Server übernimmt dabei die Vermittlungstätigkeit zwischen IP Adressen im Internet. Dafür werden standardisierte Protokolle verwendet, wie beispielsweise SIP. Das Session Initiation Protocol dient dem Aufbau, der Steuerung und dem…

Eine TK-Anlage (Telekommunikations- oder Telefonanlage) ist eine elektronische Vermittlungseinrichtung, die es ermöglicht, Anrufe zwischen verschiedenen Nebenstellen und nach außen zu steuern. Während frühere Telefonanlagen in den 1930er Jahren manuell bedient werden mussten, sind moderne TK-Anlagen heute weitgehend digital und automatisiert. Häufig kommen moderne Cloud Telefonanlagen bei Unternehmen zum Einsatz. Was sind Nebenstellen in einer TK-Anlage?…

Ein Gateway ist ein Begriff in der Informations- und Kommunikationstechnik, welcher einen Vermittler bezeichnet. Dabei kann es sich sowohl um Hard- als auch Software handeln. Vermittelt werden Systeme, die unterschiedliche Protokolle für die Datenübertragung nutzen. Ein Gateway ist demnach ein Bindeglied von nicht kompatiblen Systemen, welches die Kommunikation und die Weiterbearbeitung von gesendeten Daten ermöglicht.…

Ganz allgemein versteht man unter einem Routing den bestmöglichen Weg zur effizienten Übertragung von Datenpaketen in einem Netzwerk. In der Telekommunikationswelt meint ein Routing das Festlegen eines Anrufweges. Genauer gesagt den Weg von Sprachnachrichtenströmen bei der Übermittlung in Rechenzentren. Dabei geht es beispielsweise um Weiterleitungsregeln für einen Anruf bzw. ein Gespräch. Was ist ein Routingplan?…

Bei einem Headset handelt es sich um ein Gerät mit Kopfhörer und Mikrofon. Dies ermöglicht eine freihändige Kommunikation. Ein USB-Headset verfügt über einen USB-Anschluss, mit dem man ein Endgerät (z.B. einen PC) via USB verbinden kann. Was sind die Vorteile eines USB-Headsets? Bei einem USB-Headset kann man die Gespräche meistens über einen Knopf am Headset…

Anstellen am Telefon Die Warteschleife dient dem Zweck, die Verbindung des Anrufenden so lange aufrecht zu erhalten, bis dieser durch- bzw. zugestellt werden kann. Selten können im B2C-Bereich alle eingehenden Anrufe zeitgleich angenommen werden. Auch im privaten Umfeld kommt es immer mal wieder vor, dass die Gegenstelle besetzt ist oder ich beim Angerufenen anklopfe während…

Multichannel bedeutet, dass Unternehmen mehrere voneinander unabhängige Kanäle nutzen, um mit ihren Kunden zu kommunizieren. Omnichannel hingegen integriert alle Kanäle auf einer einzigen Plattform, um den Kunden eine nahtlose Erfahrung über alle Kontaktpunkte hinweg zu bieten. Warum ist das wichtig? In einer zunehmend digitalisierten Welt erwarten Kunden nicht nur verschiedene Kommunikationskanäle, sondern auch ein konsistentes…

Switch (deutsch: Schalter, Weiche) ist ein Begriff aus der Netzwerktechnik und bezeichnet ein Endgerät, das zur Verbindung mehrerer Computer bzw. Netzwerksegmente in einem Ethernet-Netzwerk eingesetzt wird. Ein Switch dient dabei der Verteilung von Datenpaketen zwischen mindestens zwei Computern. Es handelt sich also um ein Kopplungselement, mit dem sich mehrere Hosts in einem Netzwerk verbinden lassen.…

Bei einer Telefonanlage bzw. einer Telekommunikationsanlage (kurz: TK-Anlage) handelt es sich um eine Vermittlungseinrichtung, die mehrere Endgeräte untereinander mit einer oder mehrerer Leitungen des öffentlichen Telefonnetzes verbindet. Sie ermöglichen, dass eine Vielzahl von Endgeräten an wenigen öffentlichen Telefonleitungen betrieben werden können. Die an eine TK-Anlage angeschlossenen Endgeräte werden auch als Nebenstellen bezeichnet. Mit einer Telefonanlage…

Mit Hilfe von Mail2Fax können Sie Faxe per E-Mail versenden. Diese Anwendung ist cloudbasiert. Warum werden Faxe nach wie vor verwendet? Faxe sind im Unternehmenskontext nach wie vor populär. Im Gegensatz zur E-Mail bieten Faxe eine gewisse Rechtssicherheit. Beispielsweise kann der Erhalt einer Nachricht bei einer E-Mail nicht nachgewiesen werden. Bei Faxen hingegen schon. Wichtige…

Omnichannel im Kundenservice schafft ein personalisiertes Kundenerlebnis. Unabhängig vom Kontaktkanal können Agenten sofort auf die Kundendaten und -Informationen wie Anruf- oder Bestellhistorie zugreifen. So können Kunden persönlich angesprochen und sofort mit dem geeigneten Ansprechpartner zusammengebracht werden. Einige Anfragen und Aufgaben können mit der passenden Omnichannel Plattform sogar automatisiert bearbeitet werden. Personalisierung dank Omnichannel Omnichannel ermöglicht…