Häufig gestellte Fragen

Es gibt verschiedene Stellen an denen diese Informationen auftauchen. Die Callcenter Agenten sehen die Rufnummer in der Agentenmaske. Die Anrufe auf den verschiedenen Rufnummern sind natürlich auch im LiveCenter ersichtlich. Auch ist es möglich eine Displayanzeige auf dem VoIP-Telefon hierfür einzurichten.

Je nach den Rechten, die den Agenten vom Administrator freigegeben wurde, kann der Agent in der Agentenmaske den Bereich „Statistiken“ einsehen. Dort kann er die einzelnen Gespräche sowie die Gesprächsdauer nachsehen.

Dies können Sie in den ACD-Statistiken über die Agenten-Statistik oder die Top-Agenten-Statistik problemlos nachvollziehen.

Ein Service Level Agreement (SLA) legt bei der ACD einen statistischen Wert fest. Wenn Sie z.B. in einer Skillgruppe ein Servicelevel von 20 Sekunden hinterlegen, können Sie später statistisch auswerten wie viel Prozent Ihrer Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen wurden. Diese Servicelevel können je Skillgruppe unterschiedlich hinterlegt werden.

Unter „Minuten in“ versteht man die gesamte Zeit die ein Anruf auf der Plattform verbracht hat inkl. Warteschleife. „Minuten out“ ist die tatsächliche Gesprächszeit.

Den Verlauf jedes Anrufes können Sie während der Anruf noch läuft im LiveCenter nachverfolgen. Alle kürzlich erfolgten Anrufe finden Sie im Bereich „EVN“ ebenfalls im LiveCenter. Zu einem späteren Zeitpunkt können Sie diese Verläufe zum Beispiel in der Tages- oder VoIP-Statistik finden. Ein Verlauf enthält immer alle Schritte, die ein Anruf genommen hat inkl. eingegebenen…

Ja, auch Anrufer mit unterdrückter Rufnummer werden in den Statistiken aufgenommen. Hier sind die letzten Stellen der Rufnummern mit XXX versehen.

Ja, unsere Statistiken haben verschiedenste Filter-Optionen. Filtern Sie zum Beispiel nach Ihren verschiedenen Servicerufnummern oder Skillgruppen. Sie können sich selbstverständlich auch nur Statistiken für einzelne Tage, Wochen oder Stunden anzeigen lassen um Detailfragen zu klären.

Ihnen steht im Rahmen Ihrer Contactcenter-Software eine Vielzahl von Echtzeitstatistiken zur Verfügung, die Ihnen alle relevanten Daten Ihres Callcenters aufzeigen. Beispiele hierfür sind z.B. SLA-Statistiken, Statistiken zu Erreichbarkeiten, Skillgruppen, Vergleichswerten, Ursprungsstatistiken u.v.m. All diese Statistiken werden für Sie auch grafisch aufbereitet dargestellt und bieten Ihnen damit den optimalen Überblick über Ihr Callcenter. Auf die umfangreichen…

Ja. Alle unseren Statistiken sind mit Excel, CSV, PDF und JSON exportierbar.

Ja. Sie können im Routing Anrufer aus dem Mobilfunk- oder Festnetz auch entsprechend unterschiedlich behandeln und z.B. Mobilfunkanrufer priorisiert durchstellen. Außerdem können Sie natürlich statistisch auswerten aus welchen Netz Ihre Anrufer kamen.

Um die gewählten DTMF-Tasten während eines Telefonats bei comdesk nachzuvollziehen, können Sie den detaillierten Gesprächsverlauf einsehen. Im LiveCenter unter EVN (Einzelverbindungsnachweis) oder in der Tages- und VoIP-Statistik werden die DTMF-Tasten angezeigt, die von beiden Gesprächsteilnehmern während des Telefonats gedrückt wurden. So behalten Sie den Überblick über alle getätigten Eingaben. Durch die umfangreichen Statistiken in der…