Häufig gestellte Fragen

DTMF steht für Dual Tone Multifrequency. Die deutsche Übersetzung ist sinngemäß „Mehrfrequenzwahlverfahren„. Diese Technologie überträgt die Tastentöne über das Telefonnetz direkt an die Telefonanlage. Obwohl es abstrakt klingt, sind Sie im Alltag schon häufig mit DTMF in Berührung gekommen. Gemeint sind nämlich die Tastentöne Ihres Telefons. Wie funktioniert DTMF? Die Töne, die beim Drücken einer…

Die Begriffe Inbound- und Outbound-Telefonie sind zentrale Konzepte in der modernen Geschäftskommunikation, insbesondere in Bereichen wie Call Centern, Kundenservice-Teams und Vertriebsabteilungen. Sie helfen dabei zu definieren, wie ein Unternehmen mit seinen Kunden und Interessenten interagiert, indem sie klar differenzieren, ob Anrufe empfangen oder getätigt werden. Inbound-Telefonie Inbound-Telefonie bezieht sich auf die eingehenden Anrufe, die bei…

Workforce Management (WFM) beinhaltet alle Prozesse, die dafür ausgelegt sind, die Kapazitäts- und Personaleinsatzplanung zu optimieren. Es geht dabei um die ganzheitliche Betrachtung des flexiblen und bedarfsorientierten Personaleinsatzes. Des Weiteren können unter dem Begriff aber auch Umstrukturierungen im Unternehmen fallen, welche die Performance oder Kompetenz bestimmter Bereiche maximieren. WFM ist daher nicht einfach mit dem…

Das Forecasting basiert im Wesentlichen auf drei Schritten. In drei Schritten zum Contact Center Forecasting Schritt 1: Historische Daten analysieren Der erste Punkt ist die Analyse historischer Daten. Für die Prognoseerstellung ist es wichtig, Daten zu sammeln, welche dann für die weitere Planung genutzt werden können. Im Detail schaut man sich hier bspw. das Anrufvolumen…

Workforce Management kann sehr komplex sein. Gleichzeitig ermöglicht es Unternehmen interne Prozesse zu standardisieren, Mitarbeiter zu koordinieren und das alltägliche Arbeitsaufkommen möglichst effizient zu managen. Einige Vorteile können sein: Insbesondere im Contact Center und Callcenter kommt es wegen Personalmangel immer wieder zu Schwierigkeiten, Service Levels zu erfüllen und Kapazitäten für richtig guten Kundenservice zu nutzen.…

Im Workforce Management bezeichnet man als Tagessteuerung die Einhaltung der Einsatzpläne und deren Performance. Dieser Schritt ist essentiell, um auf Abweichungen zwischen der Planung und der Realität schnell reagieren zu können. Das Ziel der Tagessteuerung ist es, die zuvor festgelegten Ziele trotz unerwarteter Abweichungen einhalten zu können und die Service-Leistung konstant zu halten. Mit einer…

Die Einsatzplanung ist das Kernstück jeder Workforce Management Strategie. Um einen optimal angepassten Einsatzplan zu erstellen, ist eine akkurate Prognose des Arbeitsaufkommen (Forecast) unerlässlich. Ziel eines bedarfsorientierten Schichtplans sollte es sein die Anzahl der verfügbaren Mitarbeiter mit der prognostizierten Auslastung in Einklang zu bringen.Um einen optimalen Schichtplan zu erstellen, greifen Planer überwiegend auf die bekannte…

Contact Center Forecasting ist die Basis für die Bestimmung der richtigen Anzahl an Agenten um ein künftiges Arbeitsvolumen möglichst effizient zu bearbeiten. Es ist ein unabdingbarer Bestandteil des Prozesses. Ohne diese Prognose des anfallenden Bedarfs wird es schwer Über- oder Unterbesetzung zu vermeiden. Sie wollen smartes Forecasting in Ihrem Contactcenter? Mit der Workforce Management Software…

Forecasting ist die Prognose von Arbeitsaufkommen basierend auf Daten. In einem Contact Center bezieht sich das meistens auf die Prognose des Kontaktvolumens eines Zeitraumes über die verschiedenen Kanäle hinweg. Das Forecasting bildet dabei das Fundament des Workforce Managements. Es ist die Basis für die Bestimmung der richtigen Anzahl an Agenten zu einem bestimmten Zeitraum, um…

Das Mehrfrequenzwahlverfahren (MFV), auch bekannt als DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency), wird sowohl in der analogen als auch in der cloudbasierten Telefonie, wie z.B. in VoIP-Systemen, verwendet. Es ermöglicht die Übertragung von Rufnummern durch Tastendruck und spielt eine wichtige Rolle bei der Interaktion mit automatisierten Systemen. Das Mehrfrequenzwahlverfahren bezeichnet eine Technik, bei der am Telefon gewählte Rufnummern…

Der Begriff Single Cell DECT beschreibt die Verwendung von DECT-Telefonen mit beschränkten Funkzellen und Mobilteilen. Eine DECT Basisstation kann nämlich eine bestimmte maximale Anzahl an Mobiltelefonen einbinden und versorgen. DECT ist für kabellose Telefone der europäische Standard. Für die Nutzung eines kabellosen Telefons benötigt man eine Basisstation, sowie das passende Mobilteil. Für private Haushalte reichen…

Ein SIP-Trunk (Session Initiation Protocol) ist eine Technik, die es ermöglicht, Telefongespräche über das Internet zu führen. Diese Technik stellt den allgemeine Standard für VoIP-Lösungen bzw. Cloud Telefonanlagen dar. Beim SIP-Trunking werden mehrere Telefonleitungen (Sprachkanäle) über eine einzige Verbindung zusammengeführt. SIP steht für „Session Initiation Protocol“ und ist für das Starten und Beenden von Anrufen…

Die Bandbreite definiert im ursprünglichen Sinn die Spanne zwischen einer maximalen und minimalen Frequenz. In der Daten- und Kommunikationstechnik wird der Begriff oft synonym mit der Datenübertragungsrate verwendet. Auch mit der Übertragungsgeschwindigkeit wird der Begriff oft gleichbedeutend genutzt. Einheiten der Bandbreite In seiner ursprünglichen Bedeutung wird die Bandbreite in den Einheiten Hertz und den Vielfachen Kilohertz…

Mit dem Begriff Outbound wird im Bereich der Telefonkommunikation die Aufbaurichtung der Telefongespräche definiert. Somit bezeichnen Outbound-Telefonate ausgehende Verbindungen. Die Arbeitsweise von Callcentern lässt sich ebenfalls mit den Begriffen Inbound und Outbound genauer beschreiben. Inbound Callcenter nehmen hauptsächlich nur Telefonate entgegen und rufen selber aktiv keine Teilnehmer an. In einem Outbound Callcenter dagegen werden die…

Bei Einzelverbindungsnachweisen (EVN) handelt es sich um Verbindungsdaten, welche von den Telekommunikationsanbietern zur Prüfung der Abrechnung bereitgestellt werden. Es ist somit ein Kontrollinstrument der anfallenden Kosten. Der EVN enthält eine Übersicht der im Abrechnungszeitraum erfassten Kommunikationsvorgänge. Dabei sind die Verbindungen einzeln aufgeschlüsselt und mit den zugehörigen Tarifinformationen versehen. Inhalt der Einzelverbindungsnachweise Nach inhaltlich festen Vorgaben…

Cloud-Telefonie ermöglicht Sprachkommunikation über das Internet mithilfe von VoIP (Voice over IP). Dabei werden die Telefonie-Dienste nicht mehr lokal im Unternehmen, sondern in einem Rechenzentrum eines externen Providers gehostet. Kunden greifen über das Internet auf diese Dienste zu und können von nahezu jedem Endgerät aus telefonieren – egal ob über ein Smartphone, ein IP-Telefon oder…

Workforce Management (WFM) bedeutet, dass Sie durch die Optimierung verschiedener interner Prozesse Teams optimal koordinieren und Arbeitsaufkommen effizient managen. Im Contact Center ist dies in Zeiten akuten Personalmangels ein wichtiges Thema. Dank der leistungsstarken Funktionen des Workforce Management Systems im Zusammenspiel mit Ihrer Contact Center Software können Sie die richtigen Leute mit den passenden Skills…

Ein Workforce Management System bzw. eine entsprechende Software bringt ihnen zahlreiche bedeutende Vorteile. Wenn Ihr Unternehmen in der Lage ist, interne Prozesse auf Grundlage der Analysen zu optimieren, können Sie mit Workforce Management (WFM) sowohl die Mitarbeiterzufriedenheit und somit langfristig auch die Unternehmensleistung steigern. Vorteile einer Workforce Management Software

Bei der Einsatzplanung Ihres Personals im Contact Center oder Callcenter gibt es einige Faktoren zu beachten. Wenn es Ihr Ziel ist, sowohl Unter- als auch Überbesetzung zu vermeiden und sicherzustellen, dass die richtige Anzahl von Mitarbeitern mit den richtigen Skills zum richtigen Zeitpunkt eingesetzt werden, ist ein Workforce Management System (WFM System) für Ihr Contact…

Das Workforce Management System wird als Anbindung mit der comdesk Contact Center Software verbunden. Die Einrichtung ist unkompliziert und gerne unterstützen wir von comdesk Sie dabei, die Systeme nahtlos miteinander zu verbinden. Die Anbindung des Workflow Managements (WFM) liest dann verschiedenste Daten aus Ihrer Callcenter Software aus und bietet Ihnen mit Forcastings, Intraday Steuerung u.…

Als Element des Cloud Computings ist eine Cloud Telefonanlage eine hardwareunabhängige, webbasierte Lösung. In der Cloud wird die Telefonanlage mittels IP basierter Telefonie zu einer skalierbaren, standortunabhängigen und wartungsfreien Ressource. Eine virtuelle Telefonanlage ist eine Software, die maximal flexibel ist. So können andere Systeme in der Cloud damit gekoppelt werden. Im Geschäftsumfeld ist zum Beispiel…