Häufig gestellte Fragen

Routing-Module dienen dazu eingehende Anrufe auf einer Rufnummer je nach Bedarf zu verteilen. Von einfachen Weiterleitungen auf ein oder mehrere Ziele bis hin zur vorherigen Abfrage von Kundennummern oder smarten Vorqualifizierungen von Anrufern sind hier die Möglichkeiten beinahe grenzenlos. Es können natürlich auch mehrere Routingmodule aufeinander folgen oder Anrufe aus der Warteschleife heraus – z.B.…

Die Agenten-ID dient z.B. dazu Anrufe in Form von Voice Tickets in Ticketing-Lösungen wie Zendesk pushen zu können. Die individuelle Agenten-ID stellt hier die Zuordnung des Anrufes zu einem Agenten sicher.

Ja. Wahlwiederholer können priorisiert durchgestellt werden indem Sie das Häkchen bei „Wahlwiederholer priorisieren“ in der Skillgruppe setzen.

Ja, für einen Rückruf aus der Warteschleife gibt es zwei Möglichkeiten. Manueller Rückruf Mit dem so genannten „manuellen Rückruf“ aus der Warteschleife kann die Warteschleife sofort oder nach einer bestimmten Wartezeit unterbrochen werden. Der Anrufer kann dann durch Drücken einer bestimmten Taste auf der Telefontastatur entscheiden, ob er zurückgerufen werden oder weiter warten möchte. Über…

Sie können in den Einstellungen der Warteschleife individuell festlegen was in diesem Fall passiert. Denkbar ist z.B. ein Überlauf in eine andere Skillgruppe oder das Schalten einer Mailbox.

Ja, dies ist z.B. bei dem Softphone Bria bereits möglich.

Ein CC-Agent ist ein Contactcenter-Agent, der mehrere Gespräche gleichzeitig führen kann. Z.B. könnten Sie Ihr externes Callcenter als CC-Agent in die ACD einbinden.

Das entscheiden Sie. Die Contactcenter-Lösung bietet Ihnen modernes Warteschleifenmanagement. Lassen Sie Ihren Kunden die voraussichtliche Wartedauer ansagen, ermöglichen Sie Ihnen sich für einen Rückruf zu entscheiden anstatt zu warten oder steuern Sie eine Mailbox an – Sie haben die Wahl.

Ja. SLAs können in Skillgruppen eingetragen werden und können dann entsprechend statistisch ausgewertet werden.

Ja. ACD-Agenten können direkt als Ziel in Modulen wie dem Multidial hinterlegt werden. Außerdem gibt es das Modul „Direktanwahl Agent“ mit dem Anrufe direkt auf einen Agenten weitergeleitet werden können. Hier können auch je nach Status des Agenten unterschiedliche Routingentscheidungen getroffen werden.

Die zu übermittelnde Rufnummer können Sie frei aus Ihrem Rufnummernportfolio wählen. Wenn Sie in der Skillgruppe die zu übermittelnde Rufnummer hinterlegen und die entsprechende Skillgruppe für ein Telefonat aus der Agentenmaske wählen, wird diese übermittelt.

In der Warteschleife gibt es verschiedenste Optionen. Sie können die maximale Wartedauer ebenso einstellen wie die Anzahl der maximalen Anrufer in der Warteschleife oder eine Begrenzung der voraussichtlichen Wartedauer. Innerhalb der Warteschleife können Wahlwiederholer priorisiert werden. Außerdem können Sie die voraussichtliche Wartedauer und/oder die aktuelle Warteposition des Anrufers ansagen lassen. Sie können die Warteschleife auch durch…

Dies können Sie sicherstellen, indem Sie Ihre Agenten in verschiedene Fähigkeitsgruppen (sog. Skillgruppen) aufteilen. Sie können Agenten anhand von frei wählbaren Kriterien in Skillgruppen aufteilen. Denkbar ist beispielsweise eine Unterteilung anhand von Fremdsprachenqualifikationen oder dem Informationsstand der Agenten zu einer bestimmten Kundenservice-Thematik. Nun können Sie durch cleveres Routing auf bestimmte Skillgruppen sicherstellen, dass Kunden immer…

Last Agent Routing bedeutet, dass ein Anrufer bei wiederholtem Anruf wieder mit dem Agenten verbunden wird, mit dem er bereits vorher sprach. Dieses Feature ist besonders bei komplexen Kundenservice-Themen nützlich, da der Anrufer nicht noch einem weiteren Mitarbeiter sein Anliegen schildern muss.

Oft werden Skillgruppen auch als Fähigkeitsgruppen bezeichnet. Je nach Anforderungen können verschiedene Skillgruppen nach Sprachen, Themen oder Produkten angelegt werden.

Ja, in den Einstellungen eines einzelnen Agenten können im Feld „gesperrt“ Agentenzugänge gesperrt werden.

Sie können selbst bestimmten welche Skillgruppen im Wallboard angezeigt werden. Wenn Sie auf eine Skillgruppe klicken, gibt es dort die Einstellung „Skillgruppe in Wallboard anzeigen.“ Ist hier der Haken entfernt, wird die Skillgruppe nicht mehr im Wallboard angezeigt. In der Übersicht der Skillgruppen ist es über die Menüleiste unter „Anzeigereihenfolge der Skill-Gruppen im Wallboard manuell…

Das Passwort eines Agenten kann von einem Admin in den ACD-Einstellungen geändert werden. Wenn Sie hier in die Einstellungen eines einzelnen Agenten gehen, kann das Passwort mit Hilfe der beiden Pfeile neben dem Master-PIN geändert werden.

Nein, Sie können beliebig viele Agenten anlegen.

Die Statuseinstellungen finden Sie im ACD-Bereich. Hier können bereits bestehende Status abgeändert und neue hinzufügt werden.

Ja, die Zielrufnummer des Agenten kann in der Agentenmaske frei gewählt und gewechselt werden.