Häufig gestellte Fragen

Unter dem Begriff Big Data versteht man große Datenmengen, die ungefiltert und unsortiert vorliegen. Mittels Analyseprogrammen wie Salesforce Tableau oder Microsoft Power BI können diese Daten ausgewertet werden, wodurch Geschäftsentscheidungen fundiert unterstützt werden. Ein anderes Beispiel einer Auswertung von Big Data ist bei großen Versandhändlern die Anzeige „andere Kunden kauften auch…“. Hierbei werden Millionen an…

Mit der Funktion „Anrufgründe“ kann ein Agent während und nach jedem Gespräch Anrufgründe auswählen. Diese können von Ihnen individuell festgelegt und später statistisch ausgewertet werden.

Bereits beendete Anrufe können Sie jederzeit wieder im EVN des LiveCenter finden und den genauen Verlauf nachvollziehen. Sind Anrufe hier nicht mehr zu finden, da sie schon zu lange zurückliegen, finden sie diese z.B. in der Tages- oder VoIP-Statistik und der Agenten-Statistik in der ACD.

Ja. Im CallMonitor sowie im Wallboard können Sie jederzeit die durchschnittliche Erreichbarkeit der letzten 15-60 Minuten oder eines ganzen Tages betrachten.

In der Wahlwiederholer-Statistik können Sie genau erkennen, ob ein Anrufer mehrfach angerufen hat und, wenn ja, wie oft. Außerdem wird Ihnen ausgewiesen wie viele dieser Anrufe erfolgreich waren. Sie erhalten außerdem einen Durchschnittswert wie oft Kunden bei Ihnen im Durchschnitt in einem bestimmten Zeitraum anrufen.

Speziell dafür gibt es die „Stunden und Minuten“ Statistik. In dieser Statistik können Sie genau erkennen zu welchen Tageszeiten wie viele Anrufe erfolgreich oder nicht erfolgreich waren und wie hoch das Minutenaufkommen war. Sie können sich diese Statistik natürlich auch grafisch anzeigen lassen. Auch in der ACD-Statistik bei Agenten wie Skillgruppen gibt es die Möglichkeit…

Wenn Sie in der Tagesstatistik den Profi-Filter aktivieren können Sie eine bestimmte Anrufernummer eingeben und die Statistik danach durchsuchen.

Dies ist über die Ursprungsstatistik möglich. Hier können Sie genau nachvollziehen aus welchen Ländern die Anrufer kamen und ob Festnetz oder Mobilfunk genutzt wurde. Bei Anrufen aus Deutschland können Sie den Ursprung sogar bis hin zur Postleitzahl nachvollziehen.

Ja, das können Sie am besten über die VoIP-Statistik nachvollziehen. Hier finden Sie alle ein- und ausgehenden Gespräche der Endpunkte.

Es gibt verschiedene Stellen an denen diese Informationen auftauchen. Die Callcenter Agenten sehen die Rufnummer in der Agentenmaske. Die Anrufe auf den verschiedenen Rufnummern sind natürlich auch im LiveCenter ersichtlich. Auch ist es möglich eine Displayanzeige auf dem VoIP-Telefon hierfür einzurichten.

Je nach den Rechten, die den Agenten vom Administrator freigegeben wurde, kann der Agent in der Agentenmaske den Bereich „Statistiken“ einsehen. Dort kann er die einzelnen Gespräche sowie die Gesprächsdauer nachsehen.

Dies können Sie in den ACD-Statistiken über die Agenten-Statistik oder die Top-Agenten-Statistik problemlos nachvollziehen.

Ein Service Level Agreement (SLA) legt bei der ACD einen statistischen Wert fest. Wenn Sie z.B. in einer Skillgruppe ein Servicelevel von 20 Sekunden hinterlegen, können Sie später statistisch auswerten wie viel Prozent Ihrer Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen wurden. Diese Servicelevel können je Skillgruppe unterschiedlich hinterlegt werden.

Unter „Minuten in“ versteht man die gesamte Zeit die ein Anruf auf der Plattform verbracht hat inkl. Warteschleife. „Minuten out“ ist die tatsächliche Gesprächszeit.

Den Verlauf jedes Anrufes können Sie während der Anruf noch läuft im LiveCenter nachverfolgen. Alle kürzlich erfolgten Anrufe finden Sie im Bereich „EVN“ ebenfalls im LiveCenter. Zu einem späteren Zeitpunkt können Sie diese Verläufe zum Beispiel in der Tages- oder VoIP-Statistik finden. Ein Verlauf enthält immer alle Schritte, die ein Anruf genommen hat inkl. eingegebenen…

Ja, auch Anrufer mit unterdrückter Rufnummer werden in den Statistiken aufgenommen. Hier sind die letzten Stellen der Rufnummern mit XXX versehen.

Ein nicht erfolgreicher Anruf wurde entweder durch einen der Teilnehmer oder die Plattform beendet. Ein Anruf wird beispielsweise als nicht erfolgreich gewertet, wenn ein Anrufer während des Klingelns oder in der Warteschleife auflegt oder der Angerufene den Anruf abweist. Durch die Plattform werden Anrufe beendet, wenn z.B. das Ziel nicht erreichbar ist oder eine maximale…

Ja, unsere Statistiken haben verschiedenste Filter-Optionen. Filtern Sie zum Beispiel nach Ihren verschiedenen Servicerufnummern oder Skillgruppen. Sie können sich selbstverständlich auch nur Statistiken für einzelne Tage, Wochen oder Stunden anzeigen lassen um Detailfragen zu klären.

Ihnen steht im Rahmen Ihrer Contactcenter-Software eine Vielzahl von Echtzeitstatistiken zur Verfügung, die Ihnen alle relevanten Daten Ihres Callcenters aufzeigen. Beispiele hierfür sind z.B. SLA-Statistiken, Statistiken zu Erreichbarkeiten, Skillgruppen, Vergleichswerten, Ursprungsstatistiken u.v.m. All diese Statistiken werden für Sie auch grafisch aufbereitet dargestellt und bieten Ihnen damit den optimalen Überblick über Ihr Callcenter. Auf die umfangreichen…

Ja. Alle unseren Statistiken sind mit Excel, CSV, PDF und JSON exportierbar.

Ja. Mit den gepushten Informationen haben Sie sehr viele Auswertungsmöglichkeiten. Sie können auch benötigte Informationen in individuell gesetzte Zendesk-Felder übertragen lassen. Kontaktieren Sie uns diesbezüglich einfach mit Ihren individuellen Anforderungen.