Zusammenarbeit mit externen Call Center Dienstleistern

4 Tipps für ein erfolgreiches Outsourcing

Externe Call Center können guten Kundenservice trotz Fachkräftemangel sichern. Sie bieten nahezu 24/7-Erreichbarkeit, Kostenersparnis und flexible Skalierbarkeit. Erfolgreiches Outsourcing braucht jedoch Planung. Dieser Artikel zeigt, worauf es bei der Zusammenarbeit mit externen Call Center Dienstleistern wirklich ankommt.

Callcenter Software

Die wichtigsten Themen auf einen Blick

• Welche Chancen und Herausforderungen bietet die Zusammenarbeit mit externen Call Centern?
• 1. Wie finden Sie den richtigen Call Center Dienstleister?
• 2. Warum sind Onboarding, Coaching und Support entscheidend?
• 3. Welche technische Lösung passt für die Anbindung externer Call Center?
• 4. Welche SLAs, Monitoring- und Tracking-Daten sollten Sie vereinbaren?
• Fazit: So gelingt die Zusammenarbeit mit externen Call Centern
• Genau hier unterstützt comdesk

Welche Chancen und Herausforderungen bietet die Zusammenarbeit mit externen Call Centern?

Externe Call Center Dienstleister lösen ein zentrales Dilemma: Sie sichern guten Kundenservice, obwohl gutes Personal in Zeiten von Personalmangel schwer zu finden ist.

Erfolgreiche Unternehmen stellen zunehmend den Kunden und nicht ihre Produkte in den Vordergrund. Themen wie 24-Stunden-Support, KI-Kundenservice und intelligenter Self-Service haben den Kundenservice in den letzten Jahren bestimmt. Sie alle folgen dem Prinzip der Customer Centricity.

Gleichzeitig ist gutes Kundenservice-Personal in Zeiten von Personalmangel schwer zu finden. Das Outsourcing von Kundenservice und Sales an externe Call Center Dienstleister bietet hier viele Vorteile:

• Nahezu 24/7 Support: Kundenservice-Zeiten lassen sich verlängern, Service ist auch an Feiertagen und Sonntagen möglich.
• Einsparpotenzial: Outsourcing ist oft finanziell günstiger als das Einstellen von Vollzeit-MitarbeiterInnen.
• Saisongeschäft: Das vorhandene Kundenserviceteam lässt sich durch externe Kräfte aufstocken, gegebenenfalls nur saisonal.
• Priorisierungen: Externe Teams bearbeiten einfache Kundenanliegen, während sich das interne Team auf komplexere Fälle fokussiert.
• Verbesserte Erreichbarkeit: Externe Partner nehmen Kundenanliegen im ersten Schritt auf. Kunden werden schneller versorgt und müssen keine Wartezeiten in Kauf nehmen.

Die Anbindung eines Outsourcing Call Centers ist auch mit Herausforderungen verbunden: Die Kommunikation muss stimmen, MitarbeiterInnen müssen geschult und SLAs eingehalten werden. Und das mit MitarbeiterInnen, die nicht zum eigenen Unternehmen gehören.

Viele unserer Kunden haben diese Hürden bereits gemeistert und arbeiten sehr erfolgreich mit externen Call Center Dienstleistern zusammen. Die folgenden Tipps zeigen, wie die Zusammenarbeit gelingt.

1. Wie finden Sie den richtigen Call Center Dienstleister?

Der richtige Call Center Dienstleister passt zu Ihren konkreten Anforderungen, die Sie an das externe Kundenservice-Team stellen. Deshalb ist es wichtig, zuerst diese Anforderungen zu klären.

In Deutschland gibt es viele gute Call Center Dienstleister mit Expertise in unterschiedlichen Bereichen und Setups. Relevante Fragestellungen für die Auswahl sind:

• Sollte der Partner Erfahrungen in bestimmten Service-Bereichen haben, zum Beispiel B2B- oder B2C-Service, IT-Support oder Sales-Telefonie?
• Benötigen Sie zur Auswertung oder Kostenanalyse bestimmte KPIs und kann der Partner Ihnen diese liefern?
• Möchten Sie mit Ihrem externen Dienstleister bestimmte SLAs (Service Level Agreements) vereinbaren?
• Möchten Sie Ihren gesamten Kundenservice outsourcen oder nur bestimmte Themengebiete oder Fachbereiche?
• Wie viel Aufwand können Sie in Schulung und Coaching der externen MitarbeiterInnen investieren?
• Besitzen Sie die nötigen technischen Lösungen (zum Beispiel interne Wissensdatenbank, Ticketing- und Telefonie-Lösung) und die Möglichkeit, externe Partner damit anzubinden?

2. Warum sind Onboarding, Coaching und Support entscheidend?

Externe MitarbeiterInnen müssen vor dem Start ausführlich geschult werden, denn sie vertreten im Moment des Kundenkontakts Ihr Unternehmen. Die Schulung betrifft mehrere Bereiche:

• Fachwissen zu Ihren Produkten
• Prozesse in Ihrem Kundenservice
• Verwendete Software und Tools
• Kommunikationsstrategien und -richtlinien
• Hintergrundwissen zu Ihrem Unternehmen

Externe MitarbeiterInnen vertreten Ihr Unternehmen genauso wie Ihr eigenes Team. Sie sollten deshalb ein ebenso ausführliches Onboarding und Coaching erhalten und über Kommunikations- oder Sprachregelungen, Abläufe und Firmenphilosophien informiert werden.

Auch nach dem Onboarding brauchen externe Agents weiterhin Support, etwa bei komplexeren Fällen, Wissenslücken oder Problemen mit Hard- oder Software. Regelmäßige Vor-Ort-Meetings mit externen Partnern sind sinnvoll, um Fragen und Roadmaps direkt zu besprechen.

3. Welche technische Lösung passt für die Anbindung externer Call Center?

Die passende technische Lösung ermöglicht externen Agents, ohne Probleme mit denselben Systemen und Tools zu arbeiten, mit denen auch Ihr eigenes Support-Team arbeitet.

Dabei kann es sich um eine Vielfalt von Systemen handeln, zum Beispiel Helpdesk-Tools, CRMs, Sales-Systeme oder E-Mail-Clients. Wichtig ist, dass der Outsourcing-Partner problemlos mit diesen Tools arbeiten kann. Gegebenenfalls sollten sich Einsichten und Rechte für externe User limitieren lassen.

Zusätzlich können Regeln festlegen, wie Supportfälle an interne und externe Agents vermittelt werden. Im Bereich der Telefonie sind die folgenden technischen Gegebenheiten besonders relevant.

Wie funktioniert die Anrufverteilung nach Skills?

Die Verteilung nach Skills leitet Anrufe anhand bestimmter Fähigkeiten wie Sprachen oder Themengebiete an den passenden Agent.

Mithilfe von Skillgruppen lassen sich Agents nach ihren Fähigkeiten aufteilen. Anrufer landen so direkt beim passenden Ansprechpartner.

Wie funktioniert die Anrufverteilung nach Prioritäten?

Die Verteilung nach Prioritäten stuft die Zuweisung innerhalb einer Fähigkeitsgruppe weiter ab. Spricht ein Agent eine Sprache besser als ein anderer, steuern Priorisierungen den Agent mit höherem Skill-Level zuerst an. So lässt sich auch festlegen, ob grundsätzlich zuerst die eigenen Agents oder das externe Call Center angesteuert werden.

Wie funktioniert die Anrufverteilung nach Quoten?

Die Verteilung nach Quoten leitet einen vereinbarten Anteil der Anrufe an den Partner. Das kann ein bestimmter Prozentsatz oder eine Anzahl von Anrufen je Monat sein.

Ihre Telefonie-Lösung sollte diese Quoten administrieren können. Auch Support-Unterstützung nur an bestimmten Wochentagen oder zu bestimmten Zeiten sollte abbildbar sein.

Wie lassen sich Kapazitäten beschränken?

Kapazitätsbeschränkungen begrenzen die Anzahl der Anrufe an den Partner in Echtzeit. So reagieren Sie schnell auf plötzlich erhöhtes Anrufaufkommen.

Ein Call Center Dienstleister stellt anhand Ihrer Prognosen in der Regel eine passende Anzahl von Support-Agents bereit. Ihre Telefonie-Lösung sollte die Anrufmenge zum Partner dennoch in Echtzeit begrenzen können.

Welche Auswertungen sollten Sie selbst im Blick haben?

Sie sollten Ihre Anrufe auch selbst detailliert analysieren können, nicht nur über die Auswertung des Dienstleisters. Echtzeit-Statistiken und Wallboards zeigen jederzeit, wie Ihre Erreichbarkeit ist und wie viele Anrufe nach extern gehen.

Welche Anbindungsmöglichkeiten gibt es für externe Call Center?

Ihre Call Center Software sollte externe Call Center auf verschiedenen Wegen anbinden können. Es gibt drei gängige Anbindungsmöglichkeiten:

• Lokale Rufnummern: Manche Dienstleister stellen lokale Rufnummern bereit, an die Sie Ihre Anrufe weiterleiten.
• Direkte Integration: Andere präferieren die direkte Integration der einzelnen Agents in Ihre Systeme.
• SIP-Trunk: Die Anbindung erfolgt über einen SIP-Trunk.

Neben Ihren eigenen Systemen spielt auch das IT-Setup des Dienstleisters eine Rolle. In der Telefonie ist wichtig, dass ein Anbieter Gespräche mit einem sogenannten Release Cause abweisen kann. So nehmen im Zweifelsfall Ihre eigenen Mitarbeiter das Gespräch an, und es landet nicht in einer externen Warteschleife.

4. Welche SLAs, Monitoring- und Tracking-Daten sollten Sie vereinbaren?

Ein externer Call Center Partner sollte Ihnen standardmäßig eine Reihe von Auswertungen bereitstellen. Wichtig sind vor allem:

• Angaben zu telefonierten Minuten der externen Agents
• Call Center KPIs wie AHT (Average Handling Time), AWT (Average Waiting Time) und Erreichbarkeiten
• Informationen zum Erreichen von SLAs (Service Level Agreements)
• Informationen zum Setup externer Warteschleifen
• Detaillierte Kostenaufstellungen, ggf. mit EVN (Einzelverbindungsnachweis)

Vereinbaren Sie am besten schon im Vorfeld mit dem Partner, welche Auswertungen zur Verfügung gestellt werden können.

Fazit: So gelingt die Zusammenarbeit mit externen Call Centern

Die Zusammenarbeit mit einem externen Call Center Dienstleister lohnt sich in den meisten Fällen. Die anfänglichen Herausforderungen lassen sich in der Regel gut meistern.

Entscheidend sind vier Faktoren: der passende Partner, ein ausführliches Onboarding, die richtige technische Lösung sowie klar vereinbarte SLAs und Auswertungen. Die technische Basis ist dabei der Hebel, der alles verbindet: Erst eine flexible Telefonie-Lösung macht Skill-, Prioritäten- und Quotenverteilung, Echtzeit-Statistiken und verschiedene Anbindungswege überhaupt möglich.

Alexandra Rinke

Die Leidenschaft fürs Schreiben begleitet Alexandra seit ihrem Berufseinstieg im Marketing, damals noch in Print-Medien. Heute widmet sie sich der Herausforderung, komplexe und technische Themen verständlich zu erklären und sie in lesenswerte Online-Beiträge zu verwandeln. Bei comdesk verantwortet sie die Bereiche Content und SEO rund um das Thema cloudbasierte Business-Telefonie. Bei technischen und rechtlich sensiblen Themen arbeitet Alexandra eng mit den zuständigen Fachbereichen zusammen, um Inhalte verständlich, korrekt und praxisnah aufzubereiten.