So holen Sie das Beste aus Ihrem Contact Center heraus
Sie wollen Ihre Anrufe und Kundenanfragen in Ihrem Contact Center möglichst effizient und sinnvoll verteilen? Und wahrscheinlich möchten Sie, dass Ihre Agenten die Anfragen schnell und zielgerichtet beantworten? Ihre ACD bietet mit dem skill-basierten Routing genau die richtige Funktion. In diesem Artikel erfahren Sie, was ein skill-basiertes Routing ist.
Die wichtigsten Themen auf einen Blick
Was ist skill-basiertes Routing in Ihrer ACD Anlage?
Innerhalb Ihres Contact Centers können über die ACD Anlage eingehende Anrufe zu verschiedenen Agenten oder Agentengruppen geroutet werden oder in speziellen Warteschleifen geparkt werden, wenn dies nötig ist. Je nach Anforderungen Ihres Contact Centers können von Administratoren bestimmte Regeln festgelegt werden, nach denen Anrufe verteilt werden. Beispielsweise kann mittels einer CRM-Integration in Ihre ACD Software die Rufnummer des eingehenden Anrufs einem bestimmten Kunden zugeordnet werden. Der Kundendatensatz wiederum verrät, welcher Agent zuletzt mit dem Kunden gesprochen hat oder welches Anliegen zuletzt bearbeitet wurde. Basierend auf diesen Daten kann der Anruf entsprechend dem richtigen Agenten bzw. der richtigen Agentengruppe zugeordnet werden.
Vielleicht haben Sie für Ihr Unternehmen verschiedene Servicerufnummern? Eine für allgemeinen Kundenservice, eine für Bestellungen, eine für Retouren und Stornierungen usw. Je nachdem, welche dieser Nummern angerufen wird, wird der Anruf an eine bestimmte Gruppe von Agenten aus Ihrem Callcenter geleitet.
Oder sie leiten die Anrufe basierend auf dem Vorwahl-Bereich an bestimmte Agenten. Welche Regel Sie auch festlegen, der Anruf wird dann der Regel entsprechend an den ersten verfügbaren Agenten durchgestellt, der die geforderten Voraussetzungen (skills) erfüllt.
Vorteile des skill-basierten Routings
- Kundenzufriedenheit steigt enorm! Denn es ist sehr wahrscheinlich, dass die Kundenanliegen direkt beim ersten Kontakt gelöst werden. Denn der Kunde wird direkt mit dem Agenten verbunden, der am wahrscheinlichsten das Anliegen lösen kann.
- Starke Steigerung von Auslastung und Produktivität Ihrer Agenten im Callcenter oder Contact Center! Denn durch die Routing-Regeln werden Agenten festen Gruppen zugeordnet. Dies können je nach Skill-Set auch mehrere Gruppen sein. Durch die Qualifizierung als Ansprechpartner verringert sich die Zeit der Anliegenbearbeitung ebenso wie die Zeit, die ein Agent auf eine neue Anfrage warten muss.
- Was Sie auch brauchen: Sie legen die Regeln fest! Das beste an einer ACD Anlage von comdesk hierbei: Unsere Projektmanager*innen unterstützen Sie tatkräftig und passen Routingpläne für Sie an.
Routingpläne für den perfekten Einsatz Ihrer Agenten
Umso besser Sie Ihre Routingpläne aufbauen und umso zielgerichteter die Regeln Ihrer Routings sind, desto effizienter werden Ihre Agenten im Kundenservice bzw. Contact Center Anliegen bearbeiten können. Das bedeutet, dass Sie bares Geld sparen können.
Abgesehen davon, wird die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigen! Wer möchte schon den Albtraum erleben, immer wieder durchgestellt zu werden und trotzdem nicht den richtigen Ansprechpartner für das Anliegen an die Strippe zu bekommen? Erfahre ich als Kunde jedoch schnelle und kompetente Hilfe für mein Anliegen, werde ich einem Unternehmen sehr wahrscheinlich treu bleiben, erneut dort kaufen und es sogar in meinem Freundeskreis weiterempfehlen. Die Auswirkungen von guten Kundenservice sind also nicht zu unterschätzen!
Abgesehen davon besteht die Möglichkeit, die Routingpläne mit smarten Warteschleifen zu verbinden. So können Wartedauern ermittelt, verkürzt und innerhalb der Warteschleife angesagt werden. Auch können verschiedene Aktionen an Wartezeiten oder andere Events innerhalb eines eingehenden Anrufs geknüpft werden. So ermöglichen Sie Ihren Kunden stets die beste CX in Ihrem telefonischen Kundenservice.
Die ACD für maximale Kundenzufriedenheit
Sie möchten die Effizienz Ihrer Agenten und natürlich auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden maximieren? Dann schauen Sie sich doch mal die Funktionen unserer ACD (Automatic Call Distribution) an.
