Callcenter vs. Contact Center

Was ist eine Callcenter Software?

Eine Callcenter Software verwaltet telefonische Kundenkontakte. Sie sorgt dafür, dass Anrufe angenommen, verteilt und ausgewertet werden. Ihr Fokus liegt vollständig auf dem Sprachkanal. Typische Funktionen einer Callcenter Software sind:

• ACD (Automatic Call Distribution): Verteilt eingehende Anrufe automatisch an passende Agents.
• IVR (Sprachmenü): Führt Anrufer über Auswahloptionen zur richtigen Stelle.
• Anrufaufzeichnung: Zeichnet Gespräche für Qualität und Nachweis auf.
• CTI (Computer Telephony Integration): Verbindet die Telefonie mit dem Bildschirmarbeitsplatz und zeigt Kundendaten beim Anruf an.
• Reporting: Liefert Statistiken zu Anrufvolumen, Wartezeiten und Erreichbarkeit.

Eingesetzt wird eine Callcenter Software vor allem von Support- und Vertriebsteams, die den Kundenkontakt über die Hotline abwickeln. Sie eignet sich für Teams, deren Kommunikation überwiegend telefonisch stattfindet.

Was ist eine Contact Center Software?

Eine Contact Center Software ist die Weiterentwicklung der Callcenter Software. Sie führt den Sprachkanal mit E-Mail, Live-Chat und Messaging in einer Oberfläche zusammen. Damit lassen sich Kundenanfragen kanalübergreifend bearbeiten.

Für diese Zusammenführung gibt es zwei Wege. Manche Lösungen bündeln die Kanäle nativ in einer eigenen Oberfläche. Andere binden die weiteren Kanäle über eine offene API und Schnittstellen an, häufig ergänzt um fertige Integrationen zu CRM- und Helpdesk-Systemen.

Beide Wege führen zum selben Ziel: Alle Anfragen aus verschiedenen Kanälen laufen an einem Ort zusammen und werden mit vollständigem Kontext bearbeitet. Ein Agent sieht die gesamte Kundenhistorie, unabhängig davon, über welchen Kanal die Anfrage kam. So entsteht ein einheitliches Bild der Kundeninteraktion.

Eine Contact Center Software richtet sich an Serviceteams, Vertriebsteams und Helpdesks, die Kunden über mehrere Kontaktkanäle betreuen. Sie ist auf Unternehmen ausgelegt, deren Kundenservice über die reine Telefonie hinausgeht.

Gut zu wissen: Die telefonischen Kernfunktionen wie ACD, IVR und Reporting bleiben vollständig erhalten und greifen kanalübergreifend. Weitere Kanäle sowie CRM- und Helpdesk-Systeme lassen sich über eine offene API und Schnittstellen anbinden, teils als fertige Integration, teils individuell über die API. Wer auf eine Contact Center Software setzt, verliert also keine Telefonie-Funktion, sondern verbindet den Sprachkanal mit den übrigen Kontaktwegen.

Worin unterscheiden sich Callcenter und Contact Center Software?

Der Unterschied liegt in der Anzahl der abgedeckten Kanäle und im Bearbeitungsprinzip. Eine Callcenter Software konzentriert sich auf das Telefon. Eine Contact Center Software bündelt mehrere Kanäle in einer Oberfläche. Die folgende Tabelle stellt beide Lösungen gegenüber:

Merkmal	Callcenter Software	Contact Center Software
Kanäle	Nur Sprachkanal (Telefon)	Telefon plus weitere Kanäle (E-Mail, Chat, Messaging) nativ oder per API
Fokus	Anrufe annehmen, verteilen, auswerten	Kanalübergreifende Kundeninteraktion
Kernfunktionen	ACD, IVR, Reporting, CRM-Anbindung	Alle Callcenter-Funktionen plus Anbindung weiterer Kontaktkanäle
Typische Nutzer	Telefonlastige Support- und Vertriebsteams	Serviceteams mit mehreren Kontaktkanälen
Skalierbarkeit	Für Teams mit Fokus auf Telefonie	Für wachsende Teams mit mehreren Kontaktkanälen

Callcenter Software lässt sich als Vorstufe oder Teilmenge der Contact Center Software verstehen. Wer nach einer Callcenter Software sucht, findet in einer Contact Center Software meist die umfassendere Lösung, ohne auf die Telefonie-Kernfunktionen zu verzichten.

Welche Software brauche ich: Callcenter oder Contact Center?

Die Antwort hängt davon ab, wie Ihr Kundenservice-Setup aufgebaut ist. Es gibt keine pauschale Lösung für jedes Unternehmen. Entscheidend sind insbesondere die Zahl Ihrer Kontaktkanäle, Ihr Anrufvolumen, Ihre Wachstumsziele und Ihre Teamgröße.

Eine Callcenter-Software reicht in diesen Fällen:

• Ihr Kundenkontakt läuft nahezu ausschließlich über das Telefon.
• Ihr Team betreut eine Hotline mit hohem Anrufvolumen.
• Sie benötigen keine E-Mail- oder Chat-Bearbeitung in einer gemeinsamen Oberfläche.

Eine Contact Center-Software lohnt sich in diesen Fällen:

• Sie betreuen Kunden bereits über mehrere Kanäle.
• Sie möchten Anfragen aus Telefon, E-Mail und Chat an einem Ort bündeln.
• Ihr Team wächst und Ihr Service soll skalierbar bleiben.

Unser Tipp: Wer heute Kunden bereits über mehrere Kanäle betreut, fährt mit einer Contact Center Lösung meist zukunftssicherer. Die telefonischen Kernfunktionen sind enthalten, zusätzliche Kanäle lassen sich später ergänzen.

Worauf sollten Unternehmen bei der Auswahl achten?

Neben der Kanalabdeckung entscheiden weitere Kriterien über die passende Lösung. Die folgenden Punkte helfen bei der Einordnung und sind einzeln zu prüfen:

• Skalierbarkeit: Die Lösung sollte mit Ihrem Team mitwachsen, von wenigen bis zu mehreren Hundert Agents.
• Automatische Anrufverteilung (Cloud ACD): Eine intelligente ACD leitet Anrufe nach Regeln und Verfügbarkeit an den passenden Ansprechpartner. So landen Anfragen ohne Umwege an der richtigen Stelle und Wartezeiten sinken.
• Analyse und Statistiken: Echtzeit-Statistiken zu Anrufvolumen, Antwort- und Stoßzeiten machen die Auslastung messbar. Über Live-Dashboards überwachen Sie Ihre wichtigsten Kennzahlen in Echtzeit und werden bei Abweichungen benachrichtigt. Ein Live-Monitoring zeigt zusätzlich aktive Anrufe, Erreichbarkeit und verfügbare Mitarbeiter auf einen Blick. So erkennen Sie sofort, wo Prozesse stocken und wo Optimierungsbedarf besteht.
• Gesprächsanalyse und Transkription: Eine automatische Transkription und Analyse von Gesprächen macht Inhalte durchsuchbar und liefert zusätzliche Einblicke in wiederkehrende Anliegen. So lassen sich Servicequalität und Schulungsbedarf gezielter einordnen.
• CRM-Integration: Eine Anbindung an Systeme wie Salesforce, HubSpot, Zoho oder Pipedrive hält Kundendaten synchron.
• KI-Automatisierung: Ein AI VoiceAgent kann wiederkehrende Anfragen automatisiert bearbeiten und das Team entlasten.
• Sprachqualität: Eine stabile und klare Verbindung ist die Grundlage für professionellen Telefonkontakt.
• DSGVO-Konformität: Ein deutscher Serverstandort und eine nachweisbare DSGVO-Konformität sind für Unternehmen in Deutschland und der EU zentrale Auswahlkriterien.

Gut zu wissen: Bevor Sie sich für eine Lösung entscheiden, lohnt sich ein Blick auf die zu erwartenden Einsparungen. Mit einem ROI-Rechner lassen sich Faktoren wie Anrufdauer, Agentenauslastung und Personalplanung durchrechnen. So machen Sie den wirtschaftlichen Nutzen greifbar, bevor Sie eine Auswahl treffen.

FAQ zu Callcenter und Contact Center Software