Häufig gestellte Fragen

Sie können in den Einstellungen der Warteschleife individuell festlegen was in diesem Fall passiert. Denkbar ist z.B. ein Überlauf in eine andere Skillgruppe oder das Schalten einer Mailbox.

Ja, dies ist z.B. bei dem Softphone Bria bereits möglich.

Ein CC-Agent ist ein Contactcenter-Agent, der mehrere Gespräche gleichzeitig führen kann. Z.B. könnten Sie Ihr externes Callcenter als CC-Agent in die ACD einbinden.

Das entscheiden Sie. Die Contactcenter-Lösung bietet Ihnen modernes Warteschleifenmanagement. Lassen Sie Ihren Kunden die voraussichtliche Wartedauer ansagen, ermöglichen Sie Ihnen sich für einen Rückruf zu entscheiden anstatt zu warten oder steuern Sie eine Mailbox an – Sie haben die Wahl.

Ja. SLAs können in Skillgruppen eingetragen werden und können dann entsprechend statistisch ausgewertet werden.

Ja. ACD-Agenten können direkt als Ziel in Modulen wie dem Multidial hinterlegt werden. Außerdem gibt es das Modul „Direktanwahl Agent“ mit dem Anrufe direkt auf einen Agenten weitergeleitet werden können. Hier können auch je nach Status des Agenten unterschiedliche Routingentscheidungen getroffen werden.

Die zu übermittelnde Rufnummer können Sie frei aus Ihrem Rufnummernportfolio wählen. Wenn Sie in der Skillgruppe die zu übermittelnde Rufnummer hinterlegen und die entsprechende Skillgruppe für ein Telefonat aus der Agentenmaske wählen, wird diese übermittelt.

In der Warteschleife gibt es verschiedenste Optionen. Sie können die maximale Wartedauer ebenso einstellen wie die Anzahl der maximalen Anrufer in der Warteschleife oder eine Begrenzung der voraussichtlichen Wartedauer. Innerhalb der Warteschleife können Wahlwiederholer priorisiert werden. Außerdem können Sie die voraussichtliche Wartedauer und/oder die aktuelle Warteposition des Anrufers ansagen lassen. Sie können die Warteschleife auch durch…

Dies können Sie sicherstellen, indem Sie Ihre Agenten in verschiedene Fähigkeitsgruppen (sog. Skillgruppen) aufteilen. Sie können Agenten anhand von frei wählbaren Kriterien in Skillgruppen aufteilen. Denkbar ist beispielsweise eine Unterteilung anhand von Fremdsprachenqualifikationen oder dem Informationsstand der Agenten zu einer bestimmten Kundenservice-Thematik. Nun können Sie durch cleveres Routing auf bestimmte Skillgruppen sicherstellen, dass Kunden immer…

Last Agent Routing bedeutet, dass ein Anrufer bei wiederholtem Anruf wieder mit dem Agenten verbunden wird, mit dem er bereits vorher sprach. Dieses Feature ist besonders bei komplexen Kundenservice-Themen nützlich, da der Anrufer nicht noch einem weiteren Mitarbeiter sein Anliegen schildern muss.

Oft werden Skillgruppen auch als Fähigkeitsgruppen bezeichnet. Je nach Anforderungen können verschiedene Skillgruppen nach Sprachen, Themen oder Produkten angelegt werden.

Ja, in den Einstellungen eines einzelnen Agenten können im Feld „gesperrt“ Agentenzugänge gesperrt werden.

Sie können selbst bestimmten welche Skillgruppen im Wallboard angezeigt werden. Wenn Sie auf eine Skillgruppe klicken, gibt es dort die Einstellung „Skillgruppe in Wallboard anzeigen.“ Ist hier der Haken entfernt, wird die Skillgruppe nicht mehr im Wallboard angezeigt. In der Übersicht der Skillgruppen ist es über die Menüleiste unter „Anzeigereihenfolge der Skill-Gruppen im Wallboard manuell…

Das Passwort eines Agenten kann von einem Admin in den ACD-Einstellungen geändert werden. Wenn Sie hier in die Einstellungen eines einzelnen Agenten gehen, kann das Passwort mit Hilfe der beiden Pfeile neben dem Master-PIN geändert werden.

Nein, Sie können beliebig viele Agenten anlegen.

Die Statuseinstellungen finden Sie im ACD-Bereich. Hier können bereits bestehende Status abgeändert und neue hinzufügt werden.

Ja, die Zielrufnummer des Agenten kann in der Agentenmaske frei gewählt und gewechselt werden.

Ein Agent kann unter verschiedenen und gleichzeitig mehreren Zielrufnummern erreichbar sein, je nach seiner aktuellen Situation und seinem Arbeitsort. Diese Zielrufnummern lassen sich einfach in den Einstellungen des Agenten in der Contact Center Software oder Cloud Telefonanlage ändern und anpassen. Beispielsweise kann ein Agent im Büro über seine Nebenstelle erreichbar sein. Arbeitet der Agent hingegen…

Eine Zwangsabmeldung erfolgt z.B. wenn ein Agent vergessen hat sich aus der ACD abzumelden. In den Skillgruppen können entsprechende Einstellungen vorgenommen werden, die z.B. besagen, dass ein Agent nach zwei Nichtannahmen zwangsabgemeldet wird.  Auch die Einstellungen für eine Sicherheitsabmeldung können hier vorgenommen werden. Diese greifen beispielsweise, wenn der Endpunkt des Agenten nicht erreichbar ist.

Für einen Supervisor können vom normalen Agenten abweichende Sonderrechte gesetzt werden. Z.B. kann ein Supervisor weitreichendere Einblicke in den ACD-Bereich haben.

Ja, ein Nachbearbeitungszeitraum von wenigen Sekunden bis hin zu einigen Minuten kann je Agent oder je Skillgruppe gesetzt werden. Die Einstellungen der Skillgruppe überschreiben hier jeweils die des Agenten.