Wenn ein Anruf in Ihrem Unternehmen eingeht, haben Sie vielzählige Möglichkeiten diesen zu routen. Sie entscheiden, ob der Anrufer in einem Auswahlmenü per Tastendruck bspw. Bestellung oder Reklamation auswählen muss, bei einer Online-Mailbox landet oder an ein externes Callcenter weitergeleitet wird. Im Folgenden möchten wir Ihnen einige der Routing-Möglichkeiten der comdesk Callcenter-Software erläutern.
Die wichtigsten Themen auf einen Blick
Weiterleitungen
Ein Anruf kann im einfachsten Fall auf eine bestimmte Zielrufnummer oder eine Nebenstelle weitergeleitet werden. Das bedeutet konkret: Sie können einen Anruf zum Beispiel auf eine Zielrufnummer leiten, die den Anrufer zu einem Ihrer Mitarbeiter führt. Alternativ können Sie einen Anruf auch auf mehrere Zielrufnummern leiten (Parallelruf). Dies kann gleichzeitig oder zeitverzögert passieren und ebenso wie die einfache Weiterleitung mit Tages- und Uhrzeiten hinterlegt werden.
Auswahlmenüs
Ein Auswahlmenü (sog. IVR-Menü) gibt Ihnen die Möglichkeit einen Anrufer per Tastendruck eine Auswahl treffen zu lassen. Dies wird bspw. oft für verschiedene Kundenserviceanliegen genutzt. Ein Anrufer bekäme so zum Beispiel die Möglichkeit zwischen der Taste 1 für Bestellung, der Taste 2 für Reklamation oder der Taste 3 für Beschwerde zu wählen. Sie können selbst bestimmen welche Tasten wie belegt werden sollen und personalisierte Menü-Ansagen hinterlegen. Im Anschluss an die Auswahl kann der Anrufer wiederum an verschiedene Ziele weitergeleitet werden.
Ursprungsrouting
Mit Hilfe eines ursprungsbasierten Routings können Anrufer je nach Ursprungsland oder Vorwahlbereich weitergeleitet werden. Denkbar ist zum Beispiel, dass alle Anrufer aus Deutschland deutschsprachigen Agenten zugeordnet werden, während Anrufer aus Frankreich direkt an französischsprachige Agenten geleitet werden.
Skill-basiertes Routing
Mit einem skill-basierten Routing können Anrufer nach einer Vorqualifizierung (z.B. Ursprungsrouting oder Auswahlmenü) einer Fähigkeitsgruppe (Skillgruppe) zugeordnet werden. In einer solchen Gruppe befinden sich bspw. Kundenservice-Agenten mit bestimmten Fähigkeiten. Dies können sprachliche Fähigkeit ebenso wie Erfahrung mit bestimmten Kundenanliegen oder Themenbereichen sein.
Online-Mailbox
Eine Online-Mailbox kann als erste Routing-Instanz, also direkt nach Anwahl der Rufnummer durch den Kunden geschaltet sein, als Option außerhalb der Öffnungszeiten dienen oder angewählt werden, wenn gerade kein Mitarbeiter verfügbar ist. Anrufer können ihr Anliegen einfach aufsprechen und die Nachricht wird Ihnen bequem per Mail oder in den systemeigenen Cloud-Speicher zugestellt. Ähnlich funktioniert es auch bei Fax2Mail und Mail2Fax. Faxe können einfach per Mail gesendet und auch empfangen werden.
Dies sind nur einige der möglichen Routing-Features der Callcenter-Software. Andere Routing-Module sind beispielsweise prozentbasiert – verteilen also gewisse Prozentsätze der Anrufer auf Rufnummern oder Nebenstellen. Kundenbefragungen oder Telefonkonferenzen gehören ebenfalls zu Ihren Möglichkeiten. Alle Routing-Module können wiederum mit weiteren Optionen, wie zum Beispiel Gesprächsaufzeichnungen, Feiertagsrouting oder Benachrichtigungen (zum Beispiel bei schlechter Erreichbarkeit) unterlegt werden. Kontaktieren Sie uns doch einfach und wir empfehlen Ihnen die passenden Optionen für Ihre individuellen Anforderungen.
