Wie wir aus unserer Contact Center Software mit Cloud ACD das Beste machen
Unsere Herzensangelegenheit: Unser Contact Center soll das Beste für Ihren Kundenservice sein. Gleichzeitig bedeutet das für uns viel Arbeit, Engagement, Kommunikation und Neugier. Die Belohnung ist eine Bestbewertung bei Google, die unsere Kundenmeinung widerspiegelt. Dieser Ratgeber fasst das Feedback unserer Key Accounts zu unserer Plattform zusammen.
Die wichtigsten Themen auf einen Blick
Eine umfassende Kundenbefragung zur Contact Center Software und Cloud ACD
Wir von comdesk wollen nah an unseren Kunden sein und es auch bleiben. Vor allem möchten wir unsere Produkte und Lösungen so weiterentwickeln, dass unsere Kunden das optimale Ergebnis erzielen. Wir haben daher einen Fragebogen entwickelt, der gezielte Fragen enthielt und gleichzeitig Platz für freie Antworten geboten hat. Die Funktionen unserer Cloud ACD (Automatic Call Distribution) sind sehr umfangreich und komplex, sodass dezidiertes Feedback wichtig für die Weiterentwicklung ist.
Die Mühe hat sich gelohnt
Alle befragten Kunden lieferten wertvollen Input, der nun in unsere Weiterentwicklungen und sogar teilweise in unsere Ausrichtung als Kommunikationsdienstleister mit Contact Center einfließt. Lob gab es auch. Diese wertvolle Mischung aus Zufriedenheit und zielführenden Entwicklungswünschen hat unsere Dienstleister-Herzen höher schlagen lassen.
Das Feedback unserer Kunden
Wir lieben konkrete Zahlen – Sie auch? Hier sind die Ergebnisse unserer Befragung rund um Cloud ACD und Contact Center der comdesk ausgewertet:
- Erreichbarkeit von Support und persönlichem Service: 9,5/10 Punkte
- Zielführung von Support und persönlichem Service: 9,5/10 Punkte
- Weiterempfehlungsrate: 8,5/10 Punkte
- Usability der ACD-Agentenmaske: 9/10 Punkte
- Stabilität des ACD-Systems: 10/10 Punkte
- Zufriedenheit mit Statistik-Möglichkeiten: 8/10 Punkte
Quelle: Befragungsergebnisse der CallOne GmbH aus 2022
Eine eindeutige Parallele zwischen unseren Google Bewertungen und unserer eigenen Kundenbefragung ist die Stabilität des Systems. Dafür arbeiten viele Kollegen im Hintergrund und machen dies auch weiterhin zu Ihrer Hauptaufgabe um diese Stabilität dauerhaft zu ermöglichen.
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Statistiken – Fluch oder Segen in der Contact Center Welt?
Unser Statistikbereich scheint mit 8 von 10 Punkten und den dazugehörigen Anmerkungen polarisierend zu sein. Viele Kunden schätzen die umfangreichen Möglichkeiten und nutzen diese aktiv. Andere sind fast überfordert von den Möglichkeiten oder wünschen sich gar noch mehr. Letztere konnten wir direkt mit unseren fertigen BI-Konnektoren ausstatten, um die Datenerhebung auf das nächste Level zu heben.
Zusammenfassend haben wir für uns festgestellt, dass wir uns der Komplexität des Statistikbereiches und der Admin-Oberfläche annehmen werden. Damit die comdesk Plattform stabil und intuitiv bleibt, freuen wir uns immer über Feedback und werden ganz sicher weiterhin im Dialog mit unseren Nutzern bleiben.
Herausforderungen für Contact Center mit Home-Office
Business-Telefonie aus dem Home Office ist durch unsere endgeräte- und ortsunabhängige Telefonie zwar einfach umzusetzen, so kann aber der Aspekte einer schlechten Internetverbindung allseits zu einem erhöhten Support-Aufkommen führen. Dieses fangen wir gerne für unsere Kunden ab.
VoIP-Telefonie mit einer Cloud Telefonanlage bietet eine Vielzahl von Möglichkeiten, die Office- und Service-Telefonie von überall zu tätigen. Zu Pandemie-Zeiten war dies ein unschlagbarer Vorteil.
Ein Blick in die Zukunft: Wir entwickeln uns für Sie weiter!
Die mittelfristigen Wünsche unserer Kunden decken sich mit denen unseres Entwickler-Teams. Wenn unsere Plattform mit Ihrem hohen Grad an Automation aufwartet, sind die Möglichkeiten weiterer Anbindungen und Integrationen schier unendlich.
Da mehrheitlich die Anbindung weiterer CRM Systeme bzw. der Ausbau der bestehenden Anbindungen gewünscht wurde, haben wir dies direkt aufgegriffen. Immerhin nutzen 99% der Befragten CRM Anbindungen, wovon es sich bei 40% um unternehmenseigene, extra entwickelte Systeme handelt.
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