So gelingt die Einführung einer neuen Callcenter Software
Sie wünschen sich für Sales und Service eine Software, die Ihnen die Arbeit erleichtert? Doch worauf sollte man achten, wenn man eine neue Callcenter Software einführen möchte? Und was muss man für eine erfolgreiche Integration beachten? Erfahren Sie in unseren 5 wichtigsten Tipps, wie Sie Ihren Sales und Service Dank der reibungslosen Software-Einführung effizienter gestalten.
Die wichtigsten Themen auf einen Blick
1. Definition der Projektaufgabe
Oft definieren die Verantwortlichen die Projektaufgabe, ohne das Ziel vor Augen zu haben. Ein klares Projektziel vorzugeben, ist deshalb ein banaler aber wichtiger Schritt. Nur wenn das Ziel klar definiert ist, kann am Schluss beurteilt werden, ob die erfolgten Maßnahmen erfolgreich waren.
Sind alle Ziele klar definiert, geht es an die Projektierung. Folgende Fragen sind dabei zu klären:
- Sind die Anforderungen an die einzuführende Callcenter- Software klar formuliert?
- Sind die Ziele messbar definiert?
- Wurden den Fachabteilungen die jeweiligen Aufgaben zugewiesen?
2. Rechtliche und finanzielle Aspekte bedenken
Nicht bedachte Punkte im Bereich von Recht und Finanzen, können durchaus zur Verzögerung oder zum Scheitern des Projektes führen. Fehlende Budgetierung oder das Außenvorlassen von rechtlichen Aspekten können dazu führen, dass selbst überschaubare Projekte sich desaströs entwickeln können.
- Wurde eine detaillierte Aufwandsentschädigung erstellt? Wurde in diese sämtliche Aspekte der Ressourcen und des Geldes einbezogen?
- Liegt ein Gesamtbudget vor?
- Sind Sicherheitsreserven berücksichtigt worden?
- Wurden sämtliche rechtliche Anforderungen bewertet?
- Wurde auf Belange wie den Datenschutz ausreichen geachtet?
- Müssen Betriebsvereinbarungen mit einbezogen werden?
3. Für Callcenter Software relevante Unternehmensstrukturen
Oft prüft das Unternehmen den Anbieter sehr genau, bevor es eine neue Software integriert. Die eigenen Strukturen werden dabei oftmals aber außer acht gelassen. Als Resultat kann es dazu führen, dass selbst ein sehr guter Anbieter bei der Implementierung seiner Software an Grenzen im Unternehmen gerät. Sind notwendige Strukturen im Unternehmen beim Auftraggeber nicht vorhanden oder nur mit unzureichenden Ressourcen (Personal und Zeit) besetzt, kann der Erflog des Projekts schnell auf der Kippe stehen.
- Sind vorhandene Strukturen im Unternehmen in der Lage das Projekt über den gesamten Zeitraum zu begleiten?
- Gibt es ein Qualitätsmanagement?
- Gibt es interne Kommunikations- und Freigabekonzepte?
4. Mitarbeiter
Selbst hervorragend geplante IT-Projekte werden mit der Durchführung Probleme bekommen, wenn Mitarbeiter nicht ausreichend informiert wurden. Genauso, wenn sie nicht mit in die Kommunikation einbezogen wurden oder die Projektbeteiligten nicht die notwendigen Kenntnisse mitbringen. Jede neue Software führt zu Veränderungen in den Prozessen.
So müssen die Mitarbeiter beispielsweise neue Oberflächen bedienen oder Abteilungen können andere Reports bekommen als die bisher gewohnten. Wenn die Verantwortlichen die betroffenen Personen unzureichend zu dem Thema informieren, besteht ein hohes Risiko, dass die Einführung der Software Probleme im Betrieb verursachen wird. Die Betrachtung folgender Punkte minimiert dieses Risiko:
- Sind bei allen Mitarbeitern die notwendigen Kenntnisse vorhanden?
- Haben alle Beteiligten am Projekt die Erfahrung in der interdisziplinären Zusammenarbeit
- Ist sichergestellt, dass Feedbackschleifen der Anwendenen in die Planung mit einfließen?
- Wie ist die Softwareschulung organisiert?
- Gibt es Kommunikationsroutinen, um über Zwischenstände zu informieren?
5. Technik
Unternehmen, die eine neue Software in ihre technische Infrastruktur integrieren, sollten sich bereits im Vorhinein über die Anforderungen Gedanken machen. Entscheidungen, die erst nach der Auftragsvergabe an den Anbieter weitergegeben werden, können zu Zeitverzug oder Mehraufwand führen.
- Sind besondere Tools nötig, oder kann man bereits vorhandene einsetzen?
- Gibt es technische oder infrastrukturelle „Must haves“ oder „No-Gos“?
- Gibt es gesonderte Anforderungen an die Hardeware die zu beachten sind?
- Sind spezielle Anforderungen bezüglich des Netzwerks zu beachten (Routing, Firewalling,…)?
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