KI im Kundenservice mit VoiceBots und IVR

Herausforderungen von KI im Kundenservice

Die meisten E-Commerce Unternehmen haben nicht die Möglichkeit einen so umfangreichen Kundenservice anzubieten wie Amazon. Dennoch sitzen alle Branchen im gleichen Boot und versuchen den bestmöglichen Kundenservice bereitzustellen. Doch dabei begegnen vielen Unternehmen bedeutende Herausforderungen:

• Kundenservicemitarbeiter sind eine teure Ressource im Call- und Servicecenter.
• Neue Mitarbeiter sind aufgrund hoher Konkurrenz schwer zu finden und müssen intensiv angelernt werden.
• 24/7 Support ist für die meisten Unternehmen undenkbar, da die Ressourcen schon tagsüber knapp bemessen sind.
• Kunden erwarten Support auf immer mehr Kanälen, mit immer kürzeren Feedbackzeiten und möchten trotzdem auf persönlicher Ebene angesprochen werden.

Chancen im Kundenservice sehen und nutzen

Während die gewünschten Kontaktkanäle mit WhatsApp, Facebook Messenger, Chat, etc. stetig mehr werden, ist das Telefon – insbesondere in Deutschland – immer noch der beliebteste Kontaktkanal. Die 2026 von comdesk durgeführte Studie zeigt, dass für 79% der deutschen Unternehmen das Telefon nach wie vor der wichtigste Kanal ist.

Im Bereich des telefonischen Kundenservice haben wir bei comdesk die Trends erkannt. Bereits seit Jahren unterstützen wir unsere Kunden dabei, Ihren Kundenservice entsprechend anzupassen und die Herausforderungen als Chance zu sehen, ihren Kundenservice immer weiter zu verbessern. Die Maßnahmen können dabei vielfältig sein:

• Intelligente Anrufverteilung zur optimalen Auslastung der Kundenservice-Agenten
• Überlauf- und Notfallszenarien bei Nichterreichbarkeit oder hoher Auslastung
• Integration der Telefonie mit anderen Kontaktkanälen (z.B Zendesk und Freshdesk Voice Tickets) sowie in weitere Businesstools (Salesforce, Pipedrive, Zoho, etc.)
• Analyse und Optimierung anhand weitreichender Telefonie-Daten, die direkt in Datentools integrierbar sind (z.B. Tableau, Geckoboard)

Möglichkeiten für den Kundenservice mit Automatisierungen

Aktuell gibt es jedoch zusätzlich eine Komponente, an der wir zusammen mit unseren Kunden arbeiten, die in Zukunft nahezu unabdingbar werden wird: Automatisierung. Bei Vielen werden hier sicherlich die Alarmglocken läuten, denn Stichworte wie Automatisierung, Chatbot oder Machine Learning schüren viele Ängste: Austausch von Menschen gegen Maschinen, Verlust der persönlichen Ansprache und Frustration, wenn automatische Prozesse nicht richtig funktionieren.

Doch fangen wir einmal „klein“ an: Warum sollte sich ein Kunde mit der Telefontastatur durch ein ellenlanges Auswahlmenü klicken, wenn er doch einfach sagen könnte, dass seine Bestellung nicht angekommen ist? Und warum muss er dann seine Bestellnummer mühselig am Telefon einem Mitarbeiter durchgeben, wenn der Kunde doch anhand der Anrufnummer mit seiner gesamten Bestellhistorie bereits identifizierbar ist? Wäre es nicht toll, wenn sich Ihre MitarbeiterInnen nur noch den komplexen Anfragen widmen könnten, während die FAQ einfach automatisiert abgearbeitet werden können?

Alltag vs. Zukunftsmusik

Viele Prozesse haben unsere Kunden schon heute smart automatisiert. Ein Beispiel ist die eben beschriebene Abfrage des Bestellstatus anhand der Anrufnummer oder z.B. das automatische Versenden eines Rücksende-Ettikets für eine Retoure, ohne dass der Kunde am Telefon mit einem Mitarbeiter sprechen musste.

Darüber hinaus haben neue Technologien wie Natural Language Processing (NLP) und ASR (Automatic Speech Recognition) in den vergangenen Jahren große Fortschritte gemacht und erlauben in vielen Fällen schon menschenähnliche Kommunikation. Das Potenzial im telefonischen Kundenservice ist umfangreich:

• Automatisierung simpler Anfragen wie Nachfragen zu Lieferungen oder Retourwünsche durch Spracherkennung- und Rückgabe, sodass Mitarbeiter sich auf komplexere Anfragen konzentrieren können.
• Weniger Fehler in der Anrufverteilung durch sprach-basierte Leitung der Anrufer. Beispielsweise könnte man einen Anrufer der „Ich habe neulich mit jemandem über eine Reise gesprochen und will diese jetzt buchen“ direkt zum richtigen Agenten schicken.
• Identifikation der Anrufer anhand von Sprachdaten (z.B. Sprache, Dialekte, Stimmung) und Routing direkt zum passenden Ansprechpartner.
• Nutzung von Sprachaufzeichnungen zur Analyse des Kundenverhaltens und Verbesserung der Prozesse.
• Agenten effizienter trainieren, da Wissenslücken oder schwierige Formulierungen automatisch erkannt werden.

Wir bei comdesk sind uns sicher: Automatisierung im Kundenservice ist bei immer anspruchsvolleren Kunden und immer knapper werdenden Ressourcen im Callcenter nahezu unabdingbar. Insbesondere bei immer wiederkehrenden und einfach zu beantwortenden Anfragen im Bestell- oder Buchungsprozess, kann zukünftig auch Sprachsteuerung und -erkennung eingesetzt werden. Diese ersetzt keinesfalls die Mitarbeiter, sondern sorgt dafür, dass diese effizienter und zielgerichteter arbeiten können.