Intelligentes Call Routing

Was ist ein Anrufrouting?

Das Routing ist das Herzstück jeder modernen Telefonielösung, die Anrufe nach spezifischen Kriterien verteilt, um die bestmögliche Bearbeitung zu gewährleisten. Ein gutes Routing-System sorgt dafür, dass Anrufer effizient und zielgerichtet an die richtige Stelle weitergeleitet werden. Sei es durch automatische Weiterleitung anhand der Rufnummer oder durch gezielte Auswahl im IVR-System und die Verfügbarkeit von Agenten, um Wartezeiten zu verkürzen.

Vorteile eines intelligenten Routings

Für Unternehme mit hohem Call-Volumen und ACD sind insbesondere folgende Vorteile relevant:

• Optimierung der Ressourcenverteilung
• Effektive Lastverteilung und Priorisierung
• Echtzeit-Analysen und Anpassungen
• Fallback-Optionen und Notfall-Routing
• Erweiterte Anruferkennung und Personalisierung

Optimierung der Ressourcenverteilung

In Unternehmen mit hohem Call-Volumen und unterschiedlichen Abteilungen kann ein intelligentes Routing die Effizienz erheblich steigern. Das System verteilt die Anrufe nach Priorität an die am qualifiziertesten Agenten. Beispiel: Ein Anruf zu einem technischen Problem wird direkt an das Expertenteam weitergeleitet, ohne die allgemeine Support-Hotline zu belasten. Ist der erfahrenste Mitarbeiter im Team verfügbar, wird der Anruf zuerst an ihn weitergeleitet. Wenn nicht, leitet das System an weniger erfahrene Mitarbeiter weiter.

Effektive Lastverteilung und Priorisierung

Ein gutes Routing-System verteilt Anrufe effizient und priorisiert sie nach festgelegten Kriterien, um eine gleichmäßige Auslastung der Agenten zu gewährleisten. Beispiel: Bei einem hohen Anrufaufkommen in einem Callcenter kann das System Anrufe basierend auf Dringlichkeit und verfügbarem Personal priorisieren, sodass wichtige Kundenanfragen schneller bearbeitet werden.

Echtzeit-Analysen und Anpassungen

Die Echtzeit-Überwachung und Anpassung von Routing-Strategien ist besonders vorteilhaft für Callcenter mit hohem Anrufaufkommen. Beispiel: Wenn bestimmte Anfragen plötzlich zunehmen, wie technische Probleme nach einem Software-Update, kann das Routing-System sofort angepasst werden. So können mehr Ressourcen gezielt auf diese Anfragen ausgerichtet oder proaktive Maßnahmen ergriffen werden.

Fallback-Optionen und Notfall Routing

In Zeiten hoher Anrufvolumen oder bei technischen Problemen ist es wichtig, dass Anrufe nicht ins Leere laufen. Mit Fallback-Optionen und einem Notfall Routing kann das Routing automatisch alternative Wege nehmen, um sicherzustellen, dass kein Anruf verloren geht.

Erweiterte Anruferkennung und Personalisierung

Durch die Integration von CRM-Systemen kann intelligentes Routing Anrufer automatisch erkennen und ihnen eine personalisierte Erfahrung bieten. Beispiel: Das System leitet einen VIP-Kunden sofort an einen bevorzugten Ansprechpartner weiter, ohne das allgemeine Auswahl-Menü zu durchlaufen, und erhöht so die Zufriedenheit Ihrer Kunden.

Tipp: Bevor Sie die komplexen Routing-Strukturen in Ihrer comdesk-Plattform implementieren, empfiehlt es sich, den Anrufverlauf von der Eingangstelefonnummer bis hin zu den einzelnen Funktionen und Modulen genau zu planen. Denn eine gut durchdachte Skizze ermöglicht Ihnen, das Call Routing effizient und gezielt in die Plattform zu übertragen, um optimale Ergebnisse zu erzielen.

Wie ein intelligentes Routing aussieht

Beschreibung gängiger Routingmodule

Routingpunkt Easy

Einfache Weiterleitung auf ein Ziel mit Extras: Ein einfaches, sofortiges Weiterleiten eingehender Anrufe auf ein frei wählbares Ziel (Festnetz, Mobilfunk, Ausland, ACD-Agenten, SIP-URIs, CloudConnect). Ansagen zur Begrüßung und beim Warten während der Weiterleitung können ebenso ausgewählt werden wie diverse Übermittlungsoptionen der Rufnummer.

Routingpunkt Multi

Unterschiedliche Routingpunkte zeitabhängig ansprechen: Ähnlich dem Modul Multidial können hier unterschiedliche, von Ihnen frei beleg- und konfigurierbare Routingpunkte abhängig von Uhrzeit und Wochentagen bei der Anwahl einer Ihrer Rufnummern angesprochen und Ihren Voreinstellungen entsprechend durchlaufen werden. Diverse zusätzliche Einstellungsmöglichkeiten stehen Ihnen auch hier zur Verfügung. Da es sich bei den angesprochenen Routingpunkten um beliebige, vollständig eingerichtete Module handelt, erfolgen die detaillierten Einstellungen zu dem Routing in den jeweiligen Routingpunkten.

ACD – Skillbasiert

Direktes Anwählen einer ACD Skill-Gruppe: Mit diesem Modul legen Sie eine ausgewählte Rufnummer direkt auf eine in der ACD angelegte Skill-Gruppe, die Sie hier auswählen können, und machen diese Skill-Gruppe damit von außen direkt erreichbar – alternativ können Sie auch auf die gesamte ACD routen. Zusätzliche Einstellungen wie Priorität der Rufnummer, Öffnungszeiten und das Verhalten außerhalb der Öffnungszeiten geben zusätzliche Kontrolle über den Ablauf. Auch in den ACD-Modulen sind unsere diversen und optional verwendbaren Plug-Ins enthalten.

Skillgruppe

In einer Skillgruppe werden Agenten hinzugefügt, die ähnliche Fähigkeiten besitzen und zu einem bestimmten Thema Anrufe entgegen nehmen sollen. Die Aufteilung kann z.B. nach Abteilungen (Kundenservice, Buchhaltung, Verkauf), Sprachen (deutsch, englisch, französisch) oder Produkten erfolgen. In der Gestaltung ist man frei. Innerhalb der Skillgruppe können diverse Einstellungen bestimmt werden, z.B. das Anwahlverfahren unter den Agenten, die Warteschleifeneinstellungen oder Rückrufangebote sollte kein Agent verfügbar sein.

Für Unternehmen, die spezifische Anforderungen haben, bietet comdesk umfassende Unterstützung bei der Einrichtung und Anpassung des Routings. Unser Projektmanagementteam hilft Ihnen gern das Beste aus Ihrer Telefonielösung herauszuholen.