Checkliste für die Optimierung Ihrer Callcenter Performance
Stellen Sie sich vor, Sie rufen als Kunde wegen eines Problems bei Ihrem Lieblingsunternehmen an. Sie erreichen den richtigen Ansprechpartner, das Problem wird gelöst und es gibt keine langen Wartezeiten. Da bleiben Sie gerne Kunde, oder? Wahrscheinlich kaufen Sie wieder und empfehlen das Unternehmen sogar weiter. Lesen Sie hier, welche Standards helfen, das in der Praxis umzusetzen.
Die wichtigsten Themen auf einen Blick
Die Bedeutung eines guten Kundenservice
Kundenservice Maßstäbe sind banal gesagt die Maßstäbe für die Kundenzufriedenheit und somit zentraler Faktor für Ihren Umsatz. In der Kundenkommunikation hat sich mit den Jahren so einiges getan. Die Supportkanäle erweitern und verändern sich zunehmend und somit auch die Erwartungshaltungen der Kunden. Es herrschen viel höhere Standards der Kunden als noch vor einigen Jahren, welches aber auch den Druck auf die Unternehmen und die Supportteams erhöht.
Ein hervorragender Kundenservice ist dabei aber nicht nur dazu da die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Es wirkt sich ebenfalls positiv auf die Kundenbindung, die Markendifferenzierung und das Unternehmenswachstum aus. In diesem Artikel haben wir daher 5 wichtige Standards hervorgehoben, die es Ihnen einfacher machen ihre Callcenter Performance zu verbessern.
1. Schnelle Reaktionszeit
Die Reaktionszeit wird in fast sämtlichen Studien als eine der wichtigsten Kriterien für eine gute Servicequalität genommen. Die Reaktionszeit, in welcher Sie auf eine Anfrage eines Kunden reagieren, hat somit sowohl Einfluss auf die Kundenzufriedenheit als auch die mögliche Unzufriedenheit. Denn unabhängig von dem Kanal, auf dem der Kunde Ihr Unternehmen kontaktiert, erwarten sie zunehmend eine schnelle Interaktion mit dem Kundenservice. Wenn Sie den Kundenservice-Standard Ihres Unternehmens verbessern wollen, ist die Reaktionsgeschwindigkeit ein guter Ausgangspunkt
2. Genauigkeit
Unabhängig von einer guten und schnellstmöglichen Service-Geschwindigkeit sollten die Antworten des Kundenservices natürlich auch korrekt ausfallen. So banal es auch klingen mag, denn Genauigkeit und Kompetenz wird von den Kunden als Grundvoraussetzung betrachtet. Wer sollte sich schließlich sonst mit der Lösung von Problemen auskennen, wenn nicht die Service-Mitarbeiter des Unternehmens? Dazu zählt auch, dass die Agenten sich gegebenenfalls austauschen können und Zugriff auf entscheidende Informationen bekommen können. Sind Sie nicht gut verknüpft und der Kunde erhält im schlimmsten Fall widersprüchliche Nachrichten, wirkt sich das nicht nur auf die Repräsentation aus, sondern der Kunde geht auch unzufriedenen aus dem Gespräch heraus.
3. Bestätigung der Anfrage
Kunden erwarten eigentlich fast immer, dass wenn sie mit einem Mitarbeiter sprechen, dass ihre Anfrage auch direkt gelöst wird. Dieses ist allerdings aus vielen Gründen nicht immer möglich. Indem Sie dem Kunden den Erhalt der Anfrage bspw. per E-Mail nach einem Telefonat bestätigen, besteht für diesen zumindest die Gewissheit, dass das Anliegen bearbeitet wird. Auch wenn dieses dann nicht sofort geschieht, entstehen dadurch weniger Nachfragen zum Status der Bearbeitung.
Für den Kunden ist nämlich oftmals nicht ersichtlich, dass nach dem Gespräch z.B durch eine hohe Auslastung nicht direkt mit der Bearbeitung begonnen werden kann.
4. Self-Service-Bereich
Wenn Sie Ihren Kunden einen Self-Service Bereich bieten, müssen ihre Supportmitarbeiter weniger sich wiederholende und Routine-Anfragen beantworten. Einfache Fragen kann der Kunde sich somit selber beantworten und die Mitarbeiter haben mehr Zeit für komplexere Anfragen. Ein Self-Service Bereich ist somit eine Win-Win Situation und steigert die Effektivität Ihres Callcenters. Die beiden am häufigsten verwendeten Services sind dabei eine FAQ-Seite und ein Chatbot. Beide sind in der Lage einfache Kundenservice-Fragen zu beantworten und steigern die Kundenzufriedenheit, da Fragen schnell und effizient beantwortet werden können.
5. IVR-Menü
Kundenservice-Standards zum Thema Geschwindigkeit lassen sich gut mit einem Sprachdialogsystem (IVR) erreichen. Dieses Programm begrüßt die Anrufer automatisch nach einer kurzen Zeit und zeigt schon erste mögliche Auswahl- und Handlungsmöglichkeiten auf. So entsteht keine große Wartezeit zwischen dem Anruf und dem „ersten Kontakt“ mit dem Unternehmen. Die Kunden können dabei auf die Aufforderungen des Programmes mit ihrer Stimme oder über das Zahlenfeld des Telefons reagieren.
Ein IVR-Programm dient zeitglich aber nicht nur dem Kunden, sondern auch der Entlastung der Support-Mitarbeiter. Die Anfragen können je nach Komplexität der Software auch ohne Eingreifen eines Mitarbeiters gelöst werden indem bspw. Informationen vermittelt werden oder sie direkt an die zuständige Stelle verweisen werden. In dem Fällen in denen dieses nicht möglich ist, werden die Anrufer anschließend an einen Mitarbeiter weitervermittelt, um das Problem persönlich zu lösen.
So vorteilhaft wie dieses auch ist, ist es wichtig auf die Effizienz der Software zu achten. Ansonsten kann es dazu kommen, dass auf den Kunden mehr Arbeit hinzukommt oder er durch zahlreiche Schleifen nie an einen Mitarbeiter durchgestellt wird.
Guter Kundenservice bedeutet guter Umsatz
Guter Kundenservice bedeutet überdurchschnittliche Leitungen. Der Kundenservice ist ein Hauptunterscheidungsmerkmal der vom Wettbewerb geprägten Unternehmenslandschaft.
Wenn Ihr Serviceangebot so gut ist wie das der Konkurrenz, stehen Sie nicht hervor. Standards für den Kundenservice zu erfüllen ist daher eine gute und effektive Variante, um sich abzuheben und dafür zu sorgen, dass die Kunden mit einem positiven Gefühl aus der Interaktion mit ihrem Unternehmen herausgehen. Wenn sie das Gefühl hatten, dass sie jemanden erreichen können und versucht wird zeitnah zu helfen, stärkt dieses die Kundenbindung.
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