WebRTC ermöglicht Echtzeitkommunikation direkt im Browser – ohne Plugins oder extra Software. Audio, Video und Chat werden so einfach wie nie. Die Technologie ist inzwischen browserübergreifend standardisiert und bietet Unternehmen neue Chancen, Kundenservice mit wichtigen Vorabinfos zu optimieren.
Die wichtigsten Themen auf einen Blick
WebRTC: Echtzeitkommunikation im Browser
Im Sommer 2015 haben wir erstmals über WebRTC berichtet. Danach wurde es ruhig um die Technologie. Nicht nur auf unserem Blog, sondern auch allgemein. Zur Erinnerung: WebRTC steht für Web Real-Time Communication.
Dahinter versteckt sich eine Vielzahl von Möglichkeiten: Audio, Video, Chat und Dateien können mit WebRTC direkt von Browser zu Browser übertragen werden. Es ist somit möglich, mit nur einem Klick, auf einer Webseite, beispielweise einen Anruf auszulösen. Ohne Plugins oder zusätzliche Software. Der Nutzer benötigt dafür grundsätzlich nur die Dinge, die ohnehin vorhanden sind. Nämlich einen Browser und ein mit Mikrofon und Lautsprecher ausgestattetes Notebook, Smartphone oder Tablet.
Standardisierung sorgt für breite Browser-Kompatibilität
Bereits 2010 startete Google mit der Entwicklung von WebRTC. Mit Hilfe der IETF (Internet Engineering Task Force) und des W3C (World Wide Web Consortium) wurden nun in den letzten Jahren Protokolle und Schnittstellen auf allen Browsern standardisiert, um web-basierte Echtzeitkommunikation für Jeden zugänglich zu machen.
Faktoren wie die verwendeten Übertragungsprotokolle, Firewall-Konfigurationen und Konnektivitätsprüfungen spielen dabei nach wie vor eine große Rolle. Ein weiteres sehr aktuelles Thema im Bereich WebRTC ist Sicherheit und Datenschutz der neuen Kommunikationstechnik (einen positiven Ausblick dazu gibt es hier).
WebRTC im Kundenservice
Mehrwert durch smarte Vorab-Informationen
Es ist davon auszugehen, dass die erste Standardisierungsphase von WebRTC noch 2016 abgeschlossen sein wird. Schon jetzt ist die Technologie in vielen Unternehmen erfolgreich im Einsatz und wird mittlerweile von Mozilla Firefox, Opera und Google Chrome vollständig unterstützt.
Was die Telefonie und den Einsatz im Contact Center angeht, ist WebRTC besonders interessant, da es die Möglichkeit bietet, relevante Vorabinformationen über einen Kunden mit dem Anruf mitzuliefern. Wichtige Details wie die vom Kunden besuchte Unterseite einer Webseite, seine Nutzerkennung und sogar der Inhalt seines Warenkorbes, können Unternehmen zukünftig – neben vielen weiteren Vorteilen der multimedialen Kommunikation – ausschlaggebende Mehrwerte im Kundenservice und bei der Neukundengewinnung bieten.
