Effektiver arbeiten und die Kundenzufriedenheit steigern
In der Welt des Kundendienstes ist Effizienz das A und O. Jeder Anruf bietet die Chance, Kunden zufrieden zu stellen, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und Umsatz zu generieren. Um dieses Ziel zu erreichen, ist es jedoch unerlässlich, die Leistung und Effizienz der Mitarbeiter im Call Center kontinuierlich zu analysieren und zu optimieren.
Die wichtigsten Themen auf einen Blick
comdesk bietet nicht nur die Werkzeuge, um die Leistung der Mitarbeiter zu bewerten, sondern ermöglicht es auch, potenzielle Ineffizienzen aufzudecken, seien sie menschlicher oder technischer Natur. Wir zeigen Ihnen, warum diese Analyse so wichtig ist und wie sie helfen kann, den Betrieb im Call Center zu optimieren und Geld zu sparen.
Telefonverhalten analysieren
Es gibt gute Gründe, warum sie das Telefonverhalten Ihrer Mitarbeiter regelmäßig analysieren sollten:
- Ineffizienzen aufdecken und optimieren, um Kundenanliegen schnellstmöglich zu lösen.
- Geld einsparen und die Arbeitszeit effektiver nutzen.
Telefonverhalten auswerten
Durch vielfältige Statistiken bei comdesk sind spezifische Rückschlüsse auf das Verhalten Ihrer Mitarbeiter im Callcenter möglich. Mitunter ist dafür aber die Integration des BI Konnektors hilfreich. Zu den Auswertungsmöglichkeiten zählen:
- Interne und externe Gespräche: Wie viel Zeit verbringt welcher Agent mit internen und externen Telefonaten?
- Haltezeiten: Wie oft und hoch ist Haltezeit während eines Gespräches? (Diese Auswertung ist nur über den BI Konnektor möglich.)
- Statuszeiten: Wann macht welcher Agent Pause, bereitet Telefonate nach oder geht administrativen Aufgaben nach und wie lange dauert der Status?
- Gesprächsdauer: Wie lang dauern Gespräche?
Maßnahmen ableiten und umsetzen
Aus den vorherig genannten Auswertungen sind Rückschlüsse auf die Mitarbeiter und Ihre Produktivität möglich. Sind diese beispielsweise vollkommen ausgelastet oder nicht und woran liegt es? Je nach Grund werden dann Prioritäten in den Anrufannahmen geändert oder Mitarbeiter nachgeschult, um beispielsweise die Gesprächszeiten zu kürzen und Kunden beim ersten Anruf zufriedenstellend zu beraten.
Auswertungen ins Callcenter integrieren
Wenn Sie unsere Cloud-Telefonanlage von comdesk nutzen, haben Sie auch die Möglichkeit Zugriff auf alle genannten und noch weiteren Statistiken zu bekommen. Darüber hinaus ist es sinnvoll den Connector hin zuzubuchen, um die Statistiken via Tableau, JSON oder im CSV Format auswerten zu können. Entweder Sie führen die Auswertung selbst durch oder Sie lassen sich dabei von unseren erfahrenen Projektmanagern unterstützen. Sparen Sie Geld und nutzen Sie die gewonnene Zeit zur Steigerung der Zufriedenheit Ihrer Kunden.
