Häufig gestellte Fragen

Unter „Minuten in“ versteht man die gesamte Zeit die ein Anruf auf der Plattform verbracht hat inkl. Warteschleife. „Minuten out“ ist die tatsächliche Gesprächszeit.

Ein nicht erfolgreicher Anruf wurde entweder durch einen der Teilnehmer oder die Plattform beendet. Ein Anruf wird beispielsweise als nicht erfolgreich gewertet, wenn ein Anrufer während des Klingelns oder in der Warteschleife auflegt oder der Angerufene den Anruf abweist. Durch die Plattform werden Anrufe beendet, wenn z.B. das Ziel nicht erreichbar ist oder eine maximale…

Routing-Module dienen dazu eingehende Anrufe auf einer Rufnummer je nach Bedarf zu verteilen. Von einfachen Weiterleitungen auf ein oder mehrere Ziele bis hin zur vorherigen Abfrage von Kundennummern oder smarten Vorqualifizierungen von Anrufern sind hier die Möglichkeiten beinahe grenzenlos. Es können natürlich auch mehrere Routingmodule aufeinander folgen oder Anrufe aus der Warteschleife heraus – z.B.…

Last Agent Routing bedeutet, dass ein Anrufer bei wiederholtem Anruf wieder mit dem Agenten verbunden wird, mit dem er bereits vorher sprach. Dieses Feature ist besonders bei komplexen Kundenservice-Themen nützlich, da der Anrufer nicht noch einem weiteren Mitarbeiter sein Anliegen schildern muss.

Oft werden Skillgruppen auch als Fähigkeitsgruppen bezeichnet. Je nach Anforderungen können verschiedene Skillgruppen nach Sprachen, Themen oder Produkten angelegt werden.

Eine Zwangsabmeldung erfolgt z.B. wenn ein Agent vergessen hat sich aus der ACD abzumelden. In den Skillgruppen können entsprechende Einstellungen vorgenommen werden, die z.B. besagen, dass ein Agent nach zwei Nichtannahmen zwangsabgemeldet wird.  Auch die Einstellungen für eine Sicherheitsabmeldung können hier vorgenommen werden. Diese greifen beispielsweise, wenn der Endpunkt des Agenten nicht erreichbar ist.

Für einen Supervisor können vom normalen Agenten abweichende Sonderrechte gesetzt werden. Z.B. kann ein Supervisor weitreichendere Einblicke in den ACD-Bereich haben.

Eine Cloud ACD (Automatic Call Distribution) ist eine Technologie, die eingehende Anrufe automatisch an die richtigen Ansprechpartner weiterleitet. Sie meist Teil einer Contact Center Software oder umfangreicher Cloud Telefonanlagen. In der Cloud gehostet, bietet sie Unternehmen folgende Vorteile: Wie funktioniert eine Cloud ACD? Die Cloud ACD verteilt Anrufe basierend auf vordefinierten Regeln: Wichtige Funktionen einer…

Über das sogenannte Besetzlampenfeld können Sie andere Mitarbeiter als Nebenstellen anlegen und entsprechend anhand des Leuchtens erkennen, ob diese gerade telefonieren oder frei sind.

Unter „Terminierung“ versteht man die Weiterleitung eingehender Anrufe an ein festgelegtes Ziel. Dieses Ziel kann eine Festnetznummer, eine Mobilfunknummer oder eine VoIP-Verbindung sein. In einer Cloud Telefonanlage (PBX) gelangen dadurch Anrufe zu den richtigen Empfängern, egal ob im Büro, unterwegs oder im Homeoffice. Wie funktioniert die Terminierung in einer Telefonanlage? Eine Telefonanlage, insbesondere in VoIP-Systemen,…

Bei einer Ringschaltung werden Mitarbeiter mit einer frei wählbaren Zeitverzögerung nacheinander angewählt. Von einer Parallelschaltung spricht man, wenn die Telefone mehrerer Mitarbeiter bei einem eingehenden Anruf gleichzeitig klingeln.

Eine Nebenstelle ist ein Begriff aus dem Bereich der Telekommunikation, speziell im Zusammenhang mit Telefonanlagen in Unternehmen. Sie beschreibt u.a. ein Endgerät (wie ein Telefon oder Fax), das an eine Telefonanlage angeschlossen ist. Die Nebenstelle, also eine Durchwahl, ermöglicht es, bestimmte Mitarbeiter oder Abteilungen direkt zu erreichen, ohne die Hauptnummer des Unternehmens zu wählen. Nebenstellen…

Eine Whispering-Ansage wird demjenigen, der einen Anruf annimmt vor Gesprächsbeginn abgespielt. So kann beispielsweise darüber informiert werden auf welche Servicerufnummer angerufen wurde oder ob das Gespräch aufgezeichnet wird.

Es gibt im Verwaltungsbereich fünf verschiedene Arten von Listen: Globale Blackliste Hier können Sie Anrufer hinterlegen, die z.B. Spam-Calls auf eine Ihrer Rufnummern durchführen. Anrufer, die auf dieser Liste hinterlegt sind können Sie dann nicht mehr erreichen. Es kann auch eine sog. Blocksperre hinterlegt werden, die dafür sorgt, dass alle zukünftigen Anrufe aus einem Rufnummernblock…

Unter Plattform-Minuten versteht man die Zeit, die ein Anrufer auf der comdesk Plattform verbringt. Bei intelligenten Modulen wie z.B. einer Warteschleife, einem Auswahlmenü oder einer Telefonkonferenz werden diese Plattform-Minuten mit einem geringen Cent-Betrag je Minute berechnet (sog. Systemnutzungskosten).