Erstlösungsquote
FCR (First Contact Resolution, oftmals auch First Call Resolution) beschreibt den Anteil von Kundenanfragen, die bereits beim ersten Kontakt vollständig und ohne Rückfragen gelöst werden.
Eine hohe FCR-Quote heißt: Kunden erhalten beim ersten Kontakt (z.B. Anruf oder Chat) eine abschließende Antwort. Es sind keine Folgekontakte, Weiterleitungen oder erneuten Erklärungen nötig.
FCR ist eine der aussagekräftigsten Kennzahlen für Servicequalität. Sie verbindet Kundenzufriedenheit direkt mit Effizienz und bedeutet:
- Weniger Aufwand für Teams
- Kürzere Bearbeitungszeiten
- Besseres Kundenerlebnis
