CTI steht für „Computer Telephony Integration“ und bezeichnet Technologien, die Telefon- und Computerfunktionen miteinander verbinden. Durch CTI können Anrufe direkt über den Computer verwaltet werden, inklusive Anrufaufbau, -annahme und -beendigung sowie die Organisation von Telefonkonferenzen, Faxen und Anrufweiterleitungen. Diese Funktionen werden häufig in modernen Telefonanlagen integriert und erleichtern die Kommunikation, insbesondere in professionellen Umgebungen.
Wo kommt CTI zum Einsatz?
CTI wird in vielen Bereichen eingesetzt, vor allem in Contact Centern und Kundenservice-Abteilungen:
- Contact Center: CTI ermöglicht in Contact Center Softwares die automatische Verteilung von Anrufen, die Anzeige eingehender Rufnummern und den Zugriff auf Kundendaten, um die Agenten-Zuweisung zu optimieren.
- Vertrieb und Kundenservice: Vertriebsmitarbeiter und Kundenberater können durch eine flexible Cloud Telefonanlage direkt aus dem CRM-System Anrufe tätigen und sofort Kundendaten einsehen.
- Helpdesk und IT-Support: Support-Teams nutzen CTI, um Anrufe mit Ticket-Systemen zu verbinden und gezielte Hilfe zu bieten.
- Finanz- und Versicherungswesen: CTI ermöglicht hier den sicheren Zugriff auf Kundendaten, um schnell auf Anfragen zu reagieren.
- Gesundheitswesen: Krankenhäuser und Praxen verwenden CTI zur effizienten Terminverwaltung und Verknüpfung mit Patientenakten.
- Immobilienbranche: Immobilienagenturen profitieren von CTI für die effiziente Koordination von Besichtigungsterminen und Kundenanfragen.
Welche Arten bzw. Modelle von CTI gibt es?
CTI wird in zwei Hauptmodelle unterteilt:
- First Party Call Control: Hier kann nur der Computer, der direkt mit dem Telefon verbunden ist, Anrufe steuern und verwalten.
- Third Party Call Control: Diese Lösung erlaubt den Zugriff auf Anrufe und Funktionen über ein Netzwerk. So werden Anrufe und zugehörige Informationen zentral verwaltet und auf verschiedene Computer verteilt, was besonders für größere Unternehmen und Contact Center praktisch ist.
