Beste Telefonanlage? Check!
Die CallOne Lösung für den telefonischen Support der Check24 Sachversicherungsprodukte mit bester Transparenz, optimale Vorausplanbarkeit und Integrationen in bereits genutzten Businesssysteme.
Case Study mit Check24 und der CallOne Software
Umfassende Callcenter Software mit BI-Integration für den Bereich Sachversicherungen
Check24 ist Deutschlands größtes Vergleichsportal, mit vielfachen Auszeichnungen für exzellenten Service. Da ist es nicht verwunderlich, dass sie höchste Maßstäbe an Effizienz und Qualität ansetzen. CallOne betreut Check24 mit einem Komplettservice im supportintensiven Bereich der Sachversicherungen.
Manche Versicherungen sind komplex, deshalb können Kunden sieben Tage die Woche Experten zu den verschiedenen Versicherungstypen über produktspezifische Hotlines sowie auch auf direkten Durchwahlen kontaktieren und erhalten eine komplett persönliche Beratung.
Check24
Von einer Lösung für den telefonischen Support unserer Sachversicherungsprodukte haben wir uns vor allem bessere Transparenz, optimale Vorausplanbarkeit und eine Integration der Lösung in unsere bereits genutzten Businesssysteme erhofft. Genau das haben wir bei CallOne gefunden.
Dr. Rainer Klipp
Geschäftsführer Check24 Sachversicherungen
Herausforderungen & Ziele
Vor welchen Problemen stand die Check24?
Check24 hatte bei der Suche nach einer neuen Callcenter Software für den Bereich Sachversicherungen klare Ziele vor Augen:
Mehr Transparenz bei der Anrufauswertung
- Auswertung aller Telefonate hinsichtlich
- Erreichbarkeit, Call Handling, Calldauer
- Verteilung des Anrufaufkommens
- Export der Statistiken in verschiedene Systeme, z.B. Tableau für Business Intelligence
Schnittstellen und offene APIs
- Integration von Telefoniedaten in BI-Lösung
- Optimierung der Datenverfügbarkeit für Berater
- Vorhandene Kundendaten und die Kontakthistorie schon vor Gesprächsbeginn
- interne Systeme automatisiert mit neuen Daten füllen
Erreichbarkeit erhöhen & Anrufe optimal verteilen
- Erhöhung der Erreichbarkeit
- Optimierung der Verteilung von Anrufen zu den Mitarbeitern der verschiedenen Versicherungsprodukte
- Abfedern von Anrufpeaks
- Sicherstellung der guten Erreichbarkeit auch zu Zeiten mit hohem Anrufaufkommen
Umsetzung
Passgenaues Überlauf- und Rufnummernkonzept
CallOne hat ein neues Rufnummernkonzept für die verschiedenen Versicherungstypen entworfen, bei dem die Durchwahlen für die Mitarbeiter immer gleich lauten. Für Nichtannahmen gibt es nun intelligente Überlaufroutings, mit denen externe Callcenter bei Bedarf mit eingebunden werden. Damit kann Check24 stolz eine Annahmequote von nahezu 100% vorweisen. Die eingesetzten Bausteine beinhalten drei zentrale Produkte:
- Cloud Telefonanlage
- Contactcenter Software
- Schnittstellen und Apps
Ergebnisse
Was konnte in der Zusammenarbeit erreicht werden?
Check24 konnte mit der breiten Produktpalette eine komplett individuelle und auf ihre Anforderungen abgestimmte Telefonielösung umsetzen. Die erhöhte Transparenz und intuitive Bedienung erleichtern die Analyse des Telefonieaufkommens und machen es möglich, die Warteschleife optimal zu administrieren sowie mit Features wie Rückruffunktionen anzureichen. Die Integrationen aller Telefoniedaten in Tableau sowie die direkte Einbindung der Callcenter-Lösung in das hauseigene CRM ermöglichen eine ideale Vorausplanung und die Reduktion der durchschnittlichen Gesprächszeiten.
Fazit: Bessere Erreichbarkeit bei steigendem Anrufaufkommen
Optimale Anrufsteuerung
- Kopplung des Check24 CRM mit der Callcenter-Software
- Optimale Anrufverteilung, abhängig von der Wartedauer
- Statusabhängige Anzeige eines Agenten auf Check24 Webseite
- Notfallroutings und Alarmierungsfunktionen
Intelligentes Warteschleifenmanagement
- Intelligente interne Überlauffunktionen
- Automatisierte Rückruffunktionen
- Wahlwiederholerpriorisierung
- Last-Agent-Routing anhand Gesprächshistorie
- Direkte Durchwahlen zu Mitarbeitern
Nutzung von offenen APIs & fertigen Apps
- Erhöhung der Erreichbarkeit
- Dialer-Funktionen aus Check24 Tools (Click-to-Dial)
- Echtzeit-Statistik-Wallboard
- Umfangreiche CDR-Datensätze per API abrufbar
Features
Konfigurieren Sie Ihre Contact Center Software selbst.
Alles in Echtzeit, alles im Web.
Auswertungen & Statistiken
Die comdesk Cloud Telefonanlage liefert detaillierte Statistiken und Echtzeit-Analysen zu Anrufvolumen, Antwort- und Stoßzeiten. Für volle Transparenz und gezielte Optimierung Ihres Kundenservices. So steigern sie kontinuierlich die Kundenzufriedenheit.
Live-Dashboards
Live-Dashboards ermöglichen die Echtzeit-Überwachung Ihrer wichtigsten KPIs und Statistiken. Erstellen Sie individuelle Dashboards und erhalten Sie sofortige Benachrichtigungen bei Abweichungen Ihrer SLA oder Erreichbarkeiten. Ideal für Contact Center und Kundenservice-Teams zur Leistungsüberwachung.
Live-Monitoring
Das Live-Monitoring bietet volle Transparenz über aktuelle Anrufe in der Cloud-Telefonanlage: Anzahl aktiver Anrufe, Erreichbarkeitsrate und aktive Mitarbeiter sind sofort sichtbar. Detaillierte Anrufdaten wie Kundenname, Status und Kontaktdaten stehen direkt zur Verfügung, um schnelle Entscheidungen zu ermöglichen.
Intelligente Anrufsteuerung
Unsere intelligente Anrufsteuerung leitet Anrufe gezielt nach Regeln und Verfügbarkeit weiter, damit Kunden schnell beim passenden Ansprechpartner landen – perfekt für Hotlines und Contact Center.
Callback-Funktion
Mit der Callback-Funktion bieten Sie Ihren Kunden eine komfortable Alternative zum Warten in der Leitung. Sind alle Mitarbeiter gerade im Gespräch, können Anrufer einfach einen Rückruf zu einem späteren Zeitpunkt anfordern. So vermeiden Sie lange Wartezeiten und zeigen Ihren Kunden, dass Ihre Zeit wertgeschätzt wird. Ein echter Pluspunkt für die Kundenzufriedenheit.
APIs & Integrationen
APIs und Integrationen verbinden die Dienste der Cloud Telefonanlage nahtlos mit Ihrer bestehenden Softwarelandschaft. Egal ob CRM, ERP oder Helpdesk-System. Durch die intelligente Verknüpfung profitieren Sie von automatisierten Workflows und einer maßgeschneiderten Kommunikationslösung, die genau auf Ihre Geschäftsprozesse abgestimmt ist.
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