Forecasting ist die Prognose von Arbeitsaufkommen basierend auf Daten. In einem Contact Center bezieht sich das meistens auf die Prognose des Kontaktvolumens eines Zeitraumes über die verschiedenen Kanäle hinweg. Das Forecasting bildet dabei das Fundament des Workforce Managements. Es ist die Basis für die Bestimmung der richtigen Anzahl an Agenten zu einem bestimmten Zeitraum, um das Arbeitsvolumen möglichst bedarfsgerecht zu bearbeiten.
Das Forecasting ist dabei ein unumstößlicher Bestandteil des Planungsprozesses. Ohne die Prognosen des Forecastes wird es schwer fallen, die Besetzung der Mitarbeiter am Kontaktvolumen auszurichten.
Contact Center Forecasting für die besten Schichtpläne
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