Wenn Kunden bei Ihnen anrufen, z.B. auf einer Servicerufnummer, durchlaufen sie verschiedene Bereiche Ihrer Telefonielösung. Das kann im einfachsten Fall eine Begrüßungsansage mit anschließender Zustellung des Anrufs zu einem Ihrer Mitarbeitenden sein. Diesen Ablauf von eingehenden Anrufen bezeichnet man als Anrufrouting. Der gesamte Prozess, den ein Anruf durchläuft, wird oft auch als „Callflow“ bezeichnet.
Je nach Ihren Anforderungen kann das Anrufrouting mehr oder weniger komplex sein. In der Regel ist es modular aufgebaut. Das heißt, dass der Anruf mehrere Module durchläuft (beispielsweise Ansagen, Auswahlmenüs, Vorqualifizierungen, etc.) bevor er einer Call Center Agenten zugestellt wird.
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