Die Zukunft von Kundenservice & Vertrieb am Telefon

In einer Welt, in der Begriffe wie Big Data, Omnichannel und Künstliche Intelligenz (KI) ständig verwendet werden, wird der Sprachkanal von Unternehmen oft vernachlässigt. Das ist erstaunlich, denn dieser Kanal steht in direktem Zusammenhang mit diesen Themen und betrifft viele Bereiche eines Unternehmens – vom Vertrieb über den Kundenservice bis hin zur internen Kommunikation.

Exzellenter Kundenservice ist nicht nur eines der stärksten Marketinginstrumente eines Unternehmens. Die richtige Nutzung der Telefonie bietet eine Vielzahl weiterer Vorteile. Durch die Integration des Sprachkanals mit Tools wie Freshdesk lassen sich Ticketing und Datenintegration auf ein neues Level heben, so dass Anrufdaten der Business-Intelligence-Abteilung das fehlende Puzzlestück liefern können.

Wir geben Ihnen 6 Tipps, wie Sie die Telefonie Ihres Unternehmens zukunftssicher gestalten.

1. Omnichannel: Alle Business-Tools verbinden

Unternehmen nutzen in der Regel eine Vielzahl verschiedener Tools, wie z.B. Ticketing-Systeme, CRM-Lösungen, Shopsysteme und BI-Tools zur Datenanalyse. Während einige davon gut für sich allein funktionieren, lassen sich andere ideal miteinander und mit dem Sprachkanal verknüpfen.

Ein hervorragendes Beispiel ist Freshworks, ein Kundendienst-Tool. Als Ticketing-Software bietet es den größten Nutzen, wenn alle relevanten Kommunikationskanäle integriert sind: E-Mail, Chat und natürlich Telefonie.

Mit einer CTI-Integration (Computer Telephony Integration) können Sie Sprach-Tickets für eingehende Anrufe erstellen. Diese funktionieren wie alle anderen Tickets und bieten zusätzliche Vorteile:

• Automatische Zuordnung von Anrufen zu bestehenden Kunden anhand der Telefonnummer
• Tickets können statistische Datenfelder enthalten (z. B. Wartezeit, Gesprächsdauer, Bearbeitungszeit)
• Automatische Zuordnung von Tickets an bestimmte Agentengruppen oder Produkte

Für Vertriebstools bietet eine CTI-Integration oft Click2Call-Funktionen – Sie können einfach auf eine Telefonnummer klicken, um einen Anruf zu starten. Ideal für Kampagnen oder Lead-Calls.

2. Business Intelligence: Telefonanlage als Teil des Data Warehouses

Viele Unternehmen investieren in datengetriebene Analysen, aber der Sprachkanal bleibt dabei oft außen vor. Dabei zählt das Telefon noch immer zu den Top-3-Kontaktkanälen im Kundenservice und spielt im Vertrieb eine wichtige Rolle.

Eine moderne Telefonanlage oder Callcenter-Software sollte Ihnen Rohdaten und umfangreiche Statistiken zu eingehenden und ausgehenden Anrufen liefern. Mit BI-Tools wie Tableau können Sie diese Daten zentral auswerten. Das geht mit KPIs wie:

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
• Durchschnittliche Wartezeit (AWT)
• Durchschnittliche Gesprächsdauer (AST)
• Erfolgsquote von Outbound-Kampagnen
• Verpasste Anrufe
• Service-Level-Agreements (SLA)

So lassen sich Dashboards erstellen, Daten aus anderen Bereichen verknüpfen und Prozesse optimieren. Das Ziel: Wartezeiten reduzieren, Effizienz steigern und Ressourcen besser planen.

3. Intelligentes Call-Routing für ein reibungsloses Kundenerlebnis

Fast jeder kennt es: Man ruft bei einem Unternehmen an und hängt ewig in der Warteschleife. Mit intelligentem Call Routing muss das nicht mehr sein. Moderne Systeme für Automatic Call Distribution (ACD) und Integrationen mit Ihren anderen Tools machen dies möglich. Beliebte Routing-Funktionen sind:

• IVR (Interactive Voice Response): Kunden wählen per Tastendruck oder Sprache ihr Anliegen und werden direkt zum passenden Ansprechpartner geleitet.
• Abfrage kundenspezifischer Daten: Kunden können Bestellnummern oder Kundencodes eingeben, bevor sie verbunden werden. Das spart Zeit und liefert dem Agenten sofort alle relevanten Informationen.
• Intelligente Warteschleifenverwaltung: Begrenzen Sie Wartezeiten oder die Anzahl gleichzeitiger Anrufer, um Überlastung zu vermeiden.
• Alternativen zum Warten: Bieten Sie Rückrufoptionen an, die automatisch zu festgelegten Zeiten erfolgen.
• Integration von Kundendaten: Durch Verknüpfung von Telefonanlage, CRM und Helpdesk werden Kunden beim Anruf automatisch erkannt.
• Transparenz: Geben Sie geschätzte Wartezeiten per Ansage oder auf Ihrer Website an und bieten Sie alternative Kontaktmöglichkeiten.

4. Nutzen Sie die Freiheit von Voice over IP (VoIP)

Voice over IP (VoIP) hat die Telefonie revolutioniert. Telefonanlagen sind heute cloudbasiert und vollständig virtualisiert. Dazu zählen zahlreiche Vorteile:

• Einfache Verwaltung & Skalierbarkeit
• Höchste Sicherheits- und Qualitätsstandards
• Funktionsumfang nach Bedarf
• Keine Wartung, einfache Updates
• HD-Voice-Qualität
• Weltweite Erreichbarkeit
• Nutzung von Softphones & WebRTC-Browsertelefonie

Mit einer Cloud-VoIP-Lösung können Sie innerhalb weniger Tage eine vollständige Telefonie-Infrastruktur aufbauen. Und das skalierbar von wenigen Nutzern bis zu Tausenden. Funktionen wie Anrufaufzeichnung, individuelle Ansagen oder Warteschleifen sind ohne IT-Aufwand schnell und einfach per Klick verfügbar.

5. Smater Vertrieb mit CRM und Wähloptionen

Im Vertrieb ist der Sprachkanal ein zentrales Werkzeug. Nutzen Sie smarte Funktionen, um Ihren Verkauf zu optimieren:

• Flexible Rufnummernübertragung: Zeigen Sie beim Anruf eine beliebige Nummer aus Ihrem Portfolio an
• Click2Call direkt aus Ihrem CRM oder Lead-Tool
• Anruftracking: Eingehende und ausgehende Gespräche direkt im CRM nachverfolgen
• Anrufaufzeichnung: Manuell oder automatisch aktivierbar, inkl. rechtlicher Ansagen
• Spracherkennung & Analyse: Erkenntnisse aus Gesprächen gewinnen
• Auto-Dialer-Funktion: Automatisches Anrufen von Leads oder Kampagnen

So steigern Sie Produktivität, verbessern das Kundenerlebnis und behalten Ihre Kennzahlen im Blick.

6. KI, Sprache und VoiceAgents

Künstliche Intelligenz und VoiceAgents sind zu zentralen Themen im Kundenservice geworden – und das aus gutem Grund. Routineanfragen können automatisiert beantwortet werden, während menschliche Agenten sich komplexeren Fällen widmen.

Mit Call- und Service-Codings können Sie häufige Anliegen identifizieren. Gerade im E-Commerce bestehen etwa 10–20 % aller Anfragen aus Fragen zu Bestellungen (Lieferstatus, Rücksendung, Rückerstattung, etc.). Diese Prozesse können Sie beispielsweise durch folgende Funktionen automatisieren:

• Abfrage des Bestellstatus via Text2Speech
• Automatische Rückerstattungen
• Anbindung an Logistikdienstleister

Das spart Zeit und Ressourcen und Ihre Kunden profitieren von schneller Hilfe.

Fazit: Die Zukunft des Sprachkanals gestalten

Dies waren nur 6 von unzähligen Möglichkeiten, wie Sie mehr aus Ihrer Unternehmens-Telefonie machen können.

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