Wie Sie als Startup nachhaltig guten Kundenservice aufbauen
Bei einer Unternehmensgründung ist das Geld oft knapp und die wenigen Mitarbeiter überarbeitetet. Nicht wenige Gründer nehmen die ersten Kundenanrufe auf ihren privaten Smartphones an. Doch neben einer guten Idee und einem tollen Produkt ist ein guter Draht zu den Kunden essentiell. Guter Kundenservice lässt ein Unternehmen aus der Menge der Startups herausstechen.
Die wichtigsten Themen auf einen Blick
Fokus auf Kundenservice
Am Anfang heißt es priorisieren und sich überlegen, was mit wenig Geld und Zeit möglich ist. Die verfügbaren Kontaktmöglichkeiten sollten klar auf der Website kommuniziert werden. Kunden per Mail die eigene Handynummer zukommen zu lassen wird schnell lästig und wirkt unprofessionell. Stattdessen lässt sich günstig eine erste lokale Rufnummer oder eine für den Kunden kostenfreie 0800-Servicerufnummer schalten. Diese kann im Hintergrund immer noch auf Smartphones weiterleiten, ohne dass dem Kunden bewusst ist, dass er gerade den Unternehmensgründer persönlich auf dem Handy anruft.
Die ersten Schritte im Kundenservice können für jedes Unternehmen anders ausfallen: Manche legen Wert auf einheitliche telefonische Ansagen oder eine Mailbox, die Sprachnachrichten per Mail weiterleitet. Andere möchten gleich mit einer vollumfänglichen Callcenter-Software und einem Ticketing-System wie zum Beispiel Zendesk durchstarten. Das Wichtigste ist: Den Kundenservice nicht unter den Tisch fallen lassen, sondern die eigenen Präferenzen zeitnah umsetzen.
Menschen im Mittelpunkt
Neben einer guten Erreichbarkeit legen Kunden gerade bei telefonischen Gesprächen Wert auf einen kompetenten und freundlichen Gesprächspartner. Leider wird besonders der telefonische Kontakt oft dann gesucht, wenn ein Kunde gerade nicht besonders zufrieden ist, wie zum Beispiel bei einer Reklamation. Gleichzeitig hat ein positives Erlebnis in dieser speziellen Situation besonderen Einfluss auf die Loyalität der Kunden: Anrufer, deren Anliegen mit einem Anruf erledigt ist, bleiben in den meisten Fällen loyal und werden an das Unternehmen gebunden.
Gleichzeitig reicht laut einer Studie von Zendesk schon eine einzige negative Erfahrung aus, um den Kunden in die Arme der Konkurrenz zu treiben. Sehen Sie das als Chance, Kunden permanent an sich zu binden und sich nicht entmutigen zu lassen. Außerdem bedeutet es nicht, dass man zum Kundenservice-Roboter werden sollte. Es gilt authentisch und persönlich zu bleiben, sowie empathisch auf die Anliegen der Kunden einzugehen. Das sorgt für Vertrauen und kleine Fehler werden so auch gerne mal verziehen.
Kommunikation startet aber schon vor dem ersten Gespräch. Grundsätzlich ist es hilfreich, so oft wie möglich die Kundenperspektive einzunehmen. Unternehmen sollten beispielweise auf Pflichtangaben im Impressum achten, denn nichts wirkt weniger vertrauensvoll als ein fehlender Unternehmenssitz. Auch Kontaktmöglichkeiten sollten prominent gezeigt werden, gerade bei Online-Shops. Denn: Wer kauft schon ein Produkt, wenn nicht ersichtlich ist, wie das Unternehmen bei etwaigen Problemen kontaktiert werden kann?
Erreichbar sein
Erreichbarkeit im Kundenservice wird in vielen Umfragen als einer der wichtigsten Faktoren für guten Kundenservice genannt. Ein Großteil der Kunden kontaktieren nach zwei erfolglosen Versuchen bereits ein anderes Unternehmen. Gerade bei neuen Startups besteht die Gefahr, dass die Kunden dauerhaft abwandern.
Lösungen hierfür sind leicht umzusetzen, was eine gute Callcenter-Software u.a. mit Funktionen wie Warteschleifen, Ansagen oder dem Schalten einer Mailbox bietet. Wenn das Unternehmen weiterwächst, kann hier in alle Richtungen erweitert werden. Eine Ticketing-Lösung, die alle Anfragen in Ticketform ausliefert und bündelt kann dann ebenso sinnvoll sein wie ein gutes Anrufverteilungssystem mit individuellen Ansagen und Warteräumen.
An die Zukunft denken
Die Zeiten in denen der Geschäftsführer auf dem Smartphone alle Anrufe entgegen nimmt werden hoffentlich sehr schnell vorbei sein. Mit mehr Mitarbeitenden gilt es dann, auch im Kundenservice die Aufgaben anders zu verteilen. Bei einem hohen Aufkommen von Kundenanfragen sollte zügig eine Lösung her, die dem Unternehmen und den Kunden gerecht wird.
Besonders für schnell wachsende Startups bieten sich hier Cloud-Dienste an. Diese sind sehr flexibel und bieten die Option, mit dem Unternehmen zu wachsen. Im telefonischen Kundenservice kann beispielsweise mit wenigen Weiterleitungen und Ansagen gestartet und mit stetigem Wachstum weiter optimiert werden. In einer großen Kundenservice-Abteilung kann zukünftig ein intelligentes Anrufverteilungssystem von Nöten sein, das die Anrufe auf die passenden Kundenservicemitarbeiter verteilt, den Kunden zum Beispiel verschiedensprachige Ansagen ausspielt und ihnen die aktuelle Wartedauer transparent kommuniziert.
Solche Lösungen sind mit der comdesk Callcenter-Software durch viele Optionen individuell auf das Unternehmen anpassbar. Wird beispielsweise für E-Mails oder Chat-Anfragen eine Ticketing-Lösung oder ein CRM-System genutzt, können diese einfach an die Cloud Callcenter-Software angebunden werden. Anrufe erscheinen daraufhin in der Ticketing-Oberfläche.
All das ist wichtig, denn generell gilt: Je einfacher und angenehmer die Gesprächssituation für den Kunden ist, desto positiver bewertet er auch die grundsätzliche Erfahrung mit dem Unternehmen.
Weitere Tipps für den Kundenservice finden Sie in diesem Fachbeitrag der Gründerszene.
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