Checkliste für die Wahl der perfekten ACD

Was ist eine ACD?

„Automatic Call Distribution“ (ACD) fasst eine Telefonie-Lösung zusammen. Es handelt sich um ein Zusammenspiel aus Software und Hardware rundum Ihre Unternehmenstelefonie. Die ACD kann die eingehenden Anrufe an die passende Abteilung, Personengruppe oder Person in Ihrem Unternehmen weiterleiten. Hier spielt Ihre (Cloud) Telefonanlage ebenso eine Rolle wie Ihre verwendeten Business-Systeme. Denn idealerweise ist Ihre ACD an Ihr Ticketing- und CRM-System angebunden.

Durch die Zusammenarbeit zwischen ACD und Telefonsystem kann Ihre Unternehmenstelefonie um Funktionen erweitert werden, die Ihren Kundenservice auf zwei Seiten enorm verbessern. Kunden erfahren eine unkomplizierte und zufriedenstellende Bearbeitung ihrer Anfragen, in Ihrem Unternehmen sparen Ihre Agenten in Service und Sales Zeit und Sie bares Geld.

So verbessern Sie Ihren Kundenservice

Im Grunde beschreibt eine ACD das Einrichten von Callflows. Also die intelligente Verteilung Ihrer Inbound-Telefonie insbesondere in Kundenservice und Sales.

Callflows sind komplexe Verteilungseinstellungen, bei denen Anrufer durch automatisch gesammelte Informationen den richtigen Personen zugestellt werden. Diese Informationen werden bspw. durch ein integriertes CRM oder IVR-System erhoben und mit dem richtigen Kunden zusammengeführt. Anrufer-ID, Kundennummer, Bestellhistorie oder Kundenhistorie sind Daten, die so gesammelt und entsprechend für eine richtige Zuordnung des Anrufers genutzt werden können.

Wenn Callcenter oder auch Kundenservice-Abteilungen ihre Cloud ACD zusammen mit anderen BI-Systemen einsetzen, führt dies zu einem enorm verbesserten Serviceerlebnis bei den Kunden.

Funktionen für Kundenservice und Sales

Nutzen Sie regelbasierte Algorithmen mit Ihrer ACD: Wenn die Vorwahl +49 beim Anrufer erkannt wird, wird der Anruf an einen deutschsprachigen Agenten weitergeleitet. Integrieren Sie Ihre ACD in Ihr CRM. So kann erkannt werden, welches Produkt der anrufende Kunde zuletzt gekauft hat und er wird zu einer Abteilung oder Personengruppe geleitet, die sich mit eben diesem Produkt bestens auskennt.

Natürlich können ACD-Systeme auch zusammen mit IVR, CTI und Bots genutzt werden, um viele Aufgaben zeitsparend zu erledigen: Informationsabruf aus Datenbanken, Dateneingabe in Formularen usw.

Integrierte ACD für maximales Potenzial

Ist Ihre ACD in Ihre Systeme integriert, ermöglicht Sie Ihnen zahlreiche Kundenservice-Optionen und bringt maximales Potenzial mit sich. Denn das Zusammenspiel von ACD, Telefonanlage, CRM, Ticketing und weiteren BI-Tools steigert Effizienz und Erfolg Ihres Kundenservices enorm.

Auswahl der passenden ACD für Ihren Kundenservice

• Legen Sie Ihr Budget fest.
• Analysieren Sie die wichtigsten KPIs Ihres Callcenters bzw. Contact Centers.
• Entscheiden Sie sich für on-premise oder eine Cloud ACD.
• Legen Sie die wichtigsten Funktionen fest, die die ACD für Ihren Kundenservice mitbringen muss.

Das Budget

Legen Sie Ihr Budget fest, um die erste Auswahl der Kundenservice Software treffen zu können. Wenn Sie Ihr Contact Center gerade erst aufbauen, haben Sie wahrscheinlich ein kleineres Budget und auch andere Bedürfnisse als ein etabliertes Unternehmen mit großem Contact Center im Kundenservice. Umso flexibler Sie in Ihrem Budget sind, umso eher können Sie sich an einen Premium-Anbieter wenden, der Ihnen die passende ACD samt aller benötigten Funktionen und persönlicher Ansprechpartner zur Verfügung stellt.

KPIs und Entwicklungspotenzial

Die Beschaffenheit Ihres Contact Centers bzw. Callcenters spielt eine große Rolle bei der Auswahl der richtigen Funktionen und Anbindungsmöglichkeiten, die Ihre ACD braucht. Hier finden Sie einige Fragen, die Sie sich in der Analyse Ihres Contact Centers stellen können:

• Wer ist für die Bearbeitung der Kundenanrufe zuständig?
• Haben Sie Contact Center Agenten, also Mitarbeiter, die nur für Anrufe zuständig sind?
• Wie sind Ihre Geschäftszeiten und wie hoch ist das Anrufaufkommen in Ihrem Kundenservice und Sales?
• Wie lang ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit von telefonischen Kundenanfragen?
• Was ist Ihr ideales Servicelevel?
• Wann finden die häufigsten Anrufe statt und wie korreliert das mit den Arbeitszeiten Ihrer Mitarbeiter im Kundenservice und Sales?
• Wie hoch ist die geplante Arbeitsbelastung Ihrer Agenten?

Treffen Sie auch Überlegungen in Hinblick auf das Weiterentwicklungspotenzial Ihrer Kundenservice-Abteilung. Welche Ansprüche könnten Sie in 5 Jahren haben? Vielleicht benötigen Sie dann umfangreichere Funktionen oder Anbindungsmöglichkeiten Ihrer ACD an Ihre CRM und Ticketing-Systeme. Falls dem so sein könnte, sollten Sie sicherstellen, dass die gewählte ACD diese Möglichkeiten in Zukunft sehr wahrscheinlich bieten kann.

On-Premises oder eine Cloud Lösung?

Was bedeutet denn on-premise, wenn wir von einer ACD sprechen? Bei so einer Vor-Ort-Lösung benötigt es physische Kommunikationshardware sowie Server und Software direkt vor Ort. Das wiederum erfordert ein internes oder externes IT-Team, das für Wartung, Upgrades und Integrationen zuständig ist.

Wenn Sie eine Cloud ACD nutzen, benötigen Sie nur einen sehr geringen Anteil dieser physischen Infrastruktur oder können – je nach Lösungsanbieter – ganz darauf verzichten. Denn das Zentrum der Lösung liegt in der Cloud und wird in der Regel von einem Drittanbieter gehostet.

Cloudbasierte Callcenter Software Lösungen bieten den großen Vorteil, dass Ihre Mitarbeiter ortsunabhängig arbeiten können. Auch im Homeoffice oder auf Geschäftsreisen können problemlos mit der Büronummer sowohl Telefonate geführt als auch angenommen werden.

Außerdem sind Callcenter Softwares aus der Cloud deutlich einfacher skalierbar und wesentlich flexibler. Auch die Instandhaltungskosten sind geringer, weil Sie sich viel Hardware und den Einsatz spezieller IT-Mitarbeiter sparen.

Die wichtigsten Funktionen Ihrer ACD

Verschaffen Sie sich einen Überblick über die Funktionen, die Sie für Ihre Mitarbeiter im Kundenservice und Sales benötigen und welche Möglichkeiten Sie Ihren Kunden bieten möchten. Wenn Sie eine Vorqualifizierung in der Warteschleife ermöglichen möchten (bspw. mittels IVR Menü) oder andere Self-Service-Tools bieten möchten, sollte Ihre ACD dies natürlich ermöglichen. Wollen Sie die ACD auch nutzen, um direkt bei einem Anruf Zugriff auf Kundendaten und bspw. die Bestellhistorie zu haben? Dann braucht Ihre ACD die entsprechenden Integrationsmöglichkeiten.

Überblick Basis-Funktionen Contact Center Software

• Standard Routing-Optionen
• Anrufbeantworter / Mailbox
• Weiterleitungs-Optionen
• Warteschleifen

Überblick service-orientierte Funktionen Contact Center Software

• Vielseitige und kompetenzbasierte Routing-Möglichkeiten
• Intelligente Warteschleifen mit Callback-Optionen
• IVR Technologie
• Automatisierungen durch Bots
• Omnichannel Plattform
• Live-Statistiken und Dashboards
• Einhaltung des deutschen Datenschutz-Standard
• Anbindungsmöglichkeiten an CRM-, HR- und Ticketing-Systeme
• Gesprächsaufzeichnungen

Schauen Sie sich hier die Vielzahl der Funktionen der comdes Cloud ACD an. So können Sie gut überblicken, welche Funktionen Ihnen zur Verfügung stehen können und sie können diese mit Ihren Anforderungen abgleichen.

Finden Sie eine Cloud ACD, die genau zu Ihrem Unternehmen passt

Lassen Sie uns gemeinsam loslegen! Wir helfen Ihnen in einem kostenlosen und unverbindlichen Gespräch, Ihren Bedarf zu analysieren und so den richtigen Lösungsanbieter zu finden. Vorab können Sie sich hier über unsere Contact Center Software informieren. Gehen Sie den Schritt in Richtung des besten Kundenservice für Ihr Unternehmen.