Häufig gestellte Fragen

Ein IVR-Menü (Interactive Voice Response) ist ein automatisiertes Telefonsystem, das es Anrufern ermöglicht, durch Tastendruck oder Sprachsteuerung eine Auswahl zu treffen. Ansagen wie „Drücken Sie die 1 für Informationen zu Ihrer Bestellung“ führen den Anrufer durch das Menü. Solche Systeme werden häufig im Kundenservice durch eine Contact Center Software genutzt, um den Anrufprozess effizienter zu…

Ein Multidial ist ein Modul für die Weiterleitung von Anrufen auf ein oder mehrere Ziele. Als Ziele können Endpunkte, ACD-Agenten oder Mobil- und Festnetzrufnummern hinterlegt werden. Des Weiteren können Sie in diesem Modul Öffnungszeiten administrieren und sämtliche Plug-Ins nutzen.

Sie können Rufnummern statt sie direkt mit einem Weiterleitungs- oder ACD-Modul zu verknüpfen über einen „Routingpunkt Easy“ oder „Routingpunkt Multi“ anlegen. Routingpunkte sind sozusagen Weichen für das Routing und mit Hilfe von diesen Weichen können Sie z.B. bei einer Rufnummer flexibel mit nur einem Klick das dahinterliegende Routing wechseln. Außerdem ist es problemlos möglich auch…

Ja. In einer Vielzahl von Modulen kann die Option „Unbekannte Anrufer anders behandeln“ aktiviert werden. Damit haben Sie die Möglichkeit, Anrufern mit unterdrückter Rufnummer eine Ansage abzuspielen und/oder sie in bestimmte Routings zu leiten. Mit Anrufern aus dem Mobilfunknetz ist das ebenfalls möglich. Hier ist es zum Beispiel denkbar diese in der ACD priorisiert zu…

Ja, hierfür gibt es das sogenannte Ursprungsrouting. Anhand von Länder- oder Ortsvorwahlen können Anrufer mit diesem Modul individuell verteilt werden. Sie können in diesem Modul auch unterschiedliche Öffnungszeiten je Herkunftsland oder -ort hinterlegen.

Für einen solchen Fall erarbeiten wir gerne ein individuelles Notfallszenario mit Ihnen. Standardmäßig gibt es für solche Fälle beispielsweise die Option „Sonderverhalten, wenn alle Agenten offline sind.“ Hier können Sie einen Überlauf auf ein anderes Ziel oder eine Mailbox schaffen. Weiterhin können Sie sich ggf. über jeden verpassten Anruf benachrichtigen lassen. Es ist auch möglich…

Ja. Dies ist mit dem Modul „Direktanwahl Agent“ sehr einfach möglich. Hier können Sie verschiedene Routingentscheidungen hinterlegen, die bei unterschiedlichen Agentenstatus wie „nicht verfügbar“ oder „im Gespräch“ greifen.

Ja. Auswahlmenüs können mit der Contactcenter-Lösung schnell und einfach ganz individuell konfiguriert und mit den passenden Modulen hinterlegt werden. So stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden je nach Anliegen an die richtige Stelle weitergeleitet werden.

Ja, Kundenbefragungen sind flexibel in Ihr Routing integrierbar. Ob am Ende eines jeden Gesprächs oder nach einem bestimmten System – Sie können Ihre eigenen Fragen einbinden und Befragungen im Nachhinein statistisch auswerten.

Die Auswahl von Modulen, die Sie im Routing der Contactcenter-Software verwenden können ist groß. Es gibt Module wie Weiterleitungen auf eine oder mehrere Zielrufnummern oder umfangreichere Prozent- und Quotenroutings. Weiterhin können Auswahlmenüs individuell konfiguriert werden oder über ein skill-basiertes Routing in verschiedene Fähigkeitsgruppen von Agenten geleitet werden.

Routing-Module dienen dazu eingehende Anrufe auf einer Rufnummer je nach Bedarf zu verteilen. Von einfachen Weiterleitungen auf ein oder mehrere Ziele bis hin zur vorherigen Abfrage von Kundennummern oder smarten Vorqualifizierungen von Anrufern sind hier die Möglichkeiten beinahe grenzenlos. Es können natürlich auch mehrere Routingmodule aufeinander folgen oder Anrufe aus der Warteschleife heraus – z.B.…