Automatisierte IT-Hotlines

Warum Automatisierung im IT-Support unverzichtbar wird

• Entlastung für IT-Teams: Routineanfragen werden automatisiert abgewickelt.
• Schnellere Reaktionszeiten: Kritische Probleme werden sofort erkannt und priorisiert.
• Nahtlose Integration: Ticketsysteme und Telefonie arbeiten Hand in Hand.
• Fokus auf wesentliche Themen und weniger störende Anrufe
• Deutliche Kosten- & Zeitersparnis

Was macht eine IT-Hotline smart?

Grundlagen einer IT-Hotline

Die Zeiten, in denen eine Hotline lediglich Telefonate entgegennimmt, sind vorbei. Smarte IT-Hotlines nutzen moderne Technologien, um eingehende Anrufe zu analysieren, einzuordnen und gezielt zu bearbeiten. Doch wie funktioniert das genau?

Spracherkennung und KI als Fundament

Der Kern einer automatisierten Hotline ist die Fähigkeit, Sprache zu verstehen und zu interpretieren. Spracherkennungssysteme (ASR – Automatic Speech Recognition) wandeln die gesprochenen Worte des Anrufers in Text um, der dann von einer KI analysiert wird. Beispiel dafür sind unsere VoiceAgents, die miteinander eingesetzt werden können.

Dank natürlicher Sprachverarbeitung (NLP – Natural Language Processing) kann die KI Schlüsselwörter und Phrasen wie „Virus“, „Trojaner“ oder „keine Verbindung“ erkennen. Diese Triggerpunkte helfen dabei, die Dringlichkeit und den Inhalt des Anliegens zu bestimmen und Automatismen abhängig davon zu starten.

Beispiel für KI-Nutzung einer IT-Hotline

Ein Nutzer ruft an und sagt: „Ich habe eine merkwürdige E-Mail geöffnet, und jetzt zeigt mein Computer eine Fehlermeldung an.“ Die KI identifiziert Begriffe wie „merkwürdige E-Mail“ und „Fehlermeldung“ und ordnet diese automatisch der Kategorie „möglicher Sicherheitsvorfall“ zu.

Die Rolle von Schlüsselwörtern und Triggerpunkten

Die Analyse von Schlüsselwörtern ist eine weitere entscheidende Grundlage. Durch vorher definierte Triggerpunkte, die mit spezifischen Aktionen verknüpft sind, kann das System automatisch entscheiden, wie es mit einem Anruf verfährt:

• Routinefälle: Tickets werden automatisch erstellt und der Anfrage zugeordnet.
• Komplexe Fälle: Der Anruf wird an die/den zuständigen IT-Spezialisten weitergeleitet.
• Kritische Fälle: Sofortige Eskalation an eine Sicherheitsabteilung oder ein Incident-Response-Team mit Benachrichtigung per Teams oder Slack

Automatische Ticketerstellung

Neben der Analyse des Anrufs übernimmt das System auch die Dokumentation. Über eine API wie CallConnect können relevante Informationen direkt in Ihr Ticketsystem übertragen werden. Ein Ticket könnte beispielsweise so aussehen:

{
“title": "Möglicher Sicherheitsvorfall – Fehlermeldung nach E-Mail",
"description": "Der Nutzer berichtete über eine merkwürdige E-Mail, die eine Fehlermeldung ausgelöst hat.",
"priority": "hoch",
"telefonnummer": "0123456789",
"kontakt": "Anne Musterfrau", // Daten werden vorab automatisch erkannt und übernommen.
"abteilung": "Buchhaltung", // Daten werden vorab automatisch erkannt und übernommen.
"category": "Sicherheitsvorfälle",
"timestamp": "2024-11-27T12:30:00Z"
}

Dieser Prozess spart nicht nur Zeit, sondern stellt sicher, dass alle relevanten Informationen erfasst werden – ohne zusätzlichen Aufwand für den Anrufer oder das IT-Team. Basierend darauf lassen sich weitere Prozesse automatisch starten. Mehr dazu aber gleich.

Intelligente Eskalation

Wann muss ein Mensch übernehmen?

Auch die beste Automatisierung hat ihre Grenzen. Während Standardanfragen wie Passwortzurücksetzungen, WLAN-Probleme, Software-Updates oder Ähnliches vollständig automatisiert abgewickelt werden können, gibt es Fälle, die menschliches Eingreifen erfordern. Die Kunst einer smarten IT-Hotline liegt darin, genau diese kritischen Momente zu erkennen und gezielt zu eskalieren.

Analyse von Gesprächsinhalten in Echtzeit

Durch die Kombination von Spracherkennung und Künstlicher Intelligenz analysiert die Hotline jedes Gespräch in Echtzeit. Dabei werden nicht nur die Wörter, sondern auch der Kontext und die Intention des Anrufers berücksichtigt.

Ein Beispiel für die Analyse von Gesprächsinhalten in Echtzeit

• Routinefall: „Ich habe mein Passwort vergessen.“ Die Lösung ist eine automatische Ticketerstellung und Versand eines Passwort-Reset-Links.
• Kritischer Fall: „Mein Bildschirm zeigt einen Warnhinweis über einen Virus.“ Die Lösung ist eine automatische Eskalation an das IT-Sicherheitsteam.

Solche Entscheidungen treffen automatisierte Systeme auf Basis von vordefinierten Regeln, die flexibel an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens angepasst werden können.

Eskalationsstrategien bei kritischen Themen

Für kritische Fälle bietet ein durchdachtes Eskalationssystem mehrere Optionen:

• Priorisierte Weiterleitung: Der Anruf wird direkt an einen menschlichen Agenten mit den entsprechenden Fachkenntnissen geleitet.
• Benachrichtigung in Echtzeit: Das Ticketsystem informiert automatisch das zuständige Team über einen potenziellen Vorfall basierend auf der Kategorie.
• Parallele Aktionen: Während der Anruf an einen Experten eskaliert wird, erstellt das System ein Ticket und sendet eine Benachrichtigung an relevante Abteilungen über definierte Messenger wie z.B. MS Teams oder Slack.

Vorteile einer intelligenten Eskalation

• Zeitersparnis: Nur wirklich wichtige Anrufe werden an Mitarbeitende weitergeleitet.
• Erhöhte Präzision: Automatisierte Systeme minimieren das Risiko, kritische Fälle zu übersehen.
• Flexibilität: Unternehmen können Eskalationsregeln individuell anpassen, beispielsweise für Zeiten mit hohem Anrufvolumen.
• Akzeptanz der Kollegen: Die Kolleg:innen können ihr Anliegen weiterhin platzieren und wissen, dass sich darum gekümmert wird. Anrufe bleiben nicht unbeantwortet.

Ein weiterer Vorteil ist die Integration mit modernen Analysetools. Über die comdesk API, ein Bestandteil unserer Cloud Telefonanlage, können z.B. Echtzeitdaten zu Anrufen in Dashboards wie Power BI integriert werden, sodass das Management stets den Überblick über kritische Vorfälle behält.

Gleichzeitig lassen sich daraus auch interessante Auswertungen bezüglich der Anrufgründe erstellen und so für die entsprechende Personalplanung oder Reports aufbereiten.

Tickets in Jira, Asana, Zoho und Co.

Systemintegration mit anderen Systemen

Die Stärke einer automatisierten IT-Hotline liegt nicht nur in der intelligenten Anrufbearbeitung, sondern auch in der nahtlosen Integration mit bestehenden Tools. Ob Jira für IT-Projektmanagement, Asana für Teamwork oder Zoho für CRM – die Verbindung zwischen Anrufsystem und Ticketsystem ist entscheidend, um Anfragen effizient zu verwalten.

Vorteile der Integration von Telefonie & Ticketsystemen

Durch die Integration können Anrufe nicht nur dokumentiert, sondern automatisch in Aufgaben oder Vorfälle umgewandelt werden. Das spart Zeit und sorgt für einheitliche Prozesse:

• Automatisierte Erfassung: Alle relevanten Anrufdetails (z. B. Telefonnummer, Anliegen, Dauer) werden automatisch in das Ticketsystem übertragen.
• Kategorisierung und Priorisierung: Tickets können auf Basis von Schlüsselwörtern automatisch den richtigen Kategorien und Teams zugewiesen werden.
• Transparenz: Mitarbeiter haben Zugriff auf vollständige Anrufhistorien, was die Nachverfolgung erleichtert.

Beispiel: Ein Anruf wird analysiert und ein Ticket in Jira angelegt:

• Titel: „Fehlermeldung nach Öffnen eines Links“
• Beschreibung: „Der Nutzer meldet eine ungewöhnliche E-Mail mit einem verdächtigen Link, der eine Fehlermeldung ausgelöst hat.“
• Priorität: Hoch
• Zugewiesen an: IT-Sicherheitsteam

Integrationen mit n8n und der comdesk API

Mit Automatisierungstools wie n8n können Sie Workflows erstellen, die Anrufe in Echtzeit mit Ihren Ticketsystemen verknüpfen.

Beispiel-Workflow mit n8n

1. Eingehender Anruf: unser Voicebot, ein Teil unseres AI Agent, übernimmt den Anruf und geht in den Dialog mit dem/der Kolleg:in
2. Transcript übermittlung: Die CallConnect API sendet die Anrufinformationen (z.B. Telefonnummer, Schlüsselwörter) an einen Webhook.
3. Analyse: n8n analysiert die Daten und prüft auf Schlüsselwörter wie „Virus“ oder „Trojaner“.
4. Ticket-Erstellung: Bei einem Treffer erstellt n8n automatisch ein Ticket in Jira, Zoho oder Asana, indem es die entsprechenden API-Endpunkte nutzt.
5. Benachrichtigung: Der zuständige Mitarbeiter wird direkt per E-Mail über das neue Ticket informiert.
6. Eskalations-Benachrichtigung: Ausgehend von einem Sicherheitsfall wird eine SMS oder Slack oder Teams Nachricht an einen speziellen Kanal gesendet.

JSON-Beispiel für ein Ticket in Jira

{
"fields": {
"project": { "key": "IT Support" },
"summary": "Fehlermeldung nach verdächtiger E-Mail",
"description": "Nutzer meldet mögliche Sicherheitsbedrohung.",
"issuetype": { "name": "Incident" },
"priority": { "name": "High" }
}
}

Flexibilität und Skalierbarkeit

Die comdesk API ermöglicht es Ihnen, Integrationen flexibel zu gestalten und zu erweitern. Sie können beispielsweise spezifische Workflows für unterschiedliche Ticketsysteme definieren oder Prioritäten basierend auf der Anrufanalyse anpassen.

Automatisierung in der Praxis

So funktioniert die praktische Umsetzung

Die Integration einer automatisierten IT-Hotline mag komplex klingen, doch mit den richtigen Tools wie unserer Cloud Telefonanlage in Verbindung mit n8n, und einer klaren Strategie ist die Umsetzung einfacher, als Sie vielleicht denken. Dank Cloud-Technologien und flexiblen APIs wie unsere comdesk API lässt sich eine solche Lösung passgenau auf Ihre Anforderungen zuschneiden.

Automatisierte Workflows für Anrufannahme und Eskalation

Ein typischer Workflow für die Automatisierung könnte wie folgt aussehen:

1. Anrufannahme und Sprachanalyse: Sobald ein Anruf eingeht, erfasst die CallConnect API alle relevanten Details wie Telefonnummer, Dauer und Spracheingaben. Schlüsselwörter wie „Virus“ oder „Trojaner“ werden in Echtzeit erkannt und klassifiziert.
2. Integration mit dem Ticketsystem: Über Tools wie n8n oder Zapier wird ein Ticket in einem angebundenen System wie Jira oder Asana erstellt. Alle wichtigen Daten, inklusive Gesprächsnotizen und Anrufhistorie, werden in das Ticket übernommen.
3. Benachrichtigung und Eskalation: Je nach Priorität des Tickets wird das zuständige Team benachrichtigt. Kritische Vorfälle können parallel an eine Sicherheitsabteilung eskaliert werden.

Technische Anforderungen und API-Beispiele

Die comdesk API ist flexibel und bietet eine Vielzahl von Funktionen, die für die Automatisierung wichtig sind:

• Webhook für Echtzeitdaten: Eingehende Anrufe lösen HTTP-Requests an Ihre API aus, die Informationen wie Telefonnummer, Triggerpunkte oder DTMF-Töne enthalten.
• Antwortsteuerung: Ihre API kann über JSON oder XML den weiteren Verlauf steuern, z. B. ob ein Anruf weitergeleitet oder eine Text-to-Speech-Nachricht abgespielt wird.

Beispiel für eine Routing-Entscheidung in JSON:

{
  "rp_id": 12345,
  "tts": {
    "text": "Vielen Dank für Ihren Anruf. Wir kümmern uns sofort um Ihr Anliegen.",
    "voice": "Hans"
  }
}

So testen Sie Ihre Integration

Bevor die Automatisierung live geht, sollten Sie die Abläufe umfangreich testen:

• Testen der API-Endpunkte: Simulieren Sie Anrufe mit verschiedenen Szenarien, um sicherzustellen, dass Triggerpunkte korrekt erkannt werden.
• Stresstests: Überprüfen Sie die Belastbarkeit des Systems bei hohem Anrufvolumen.
• Feedback-Schleifen: Stellen Sie sicher, dass alle Beteiligten, vom IT-Team bis zu den Endnutzern, in die Tests eingebunden sind.

Mit diesen Schritten können Sie sicherstellen, dass Ihre automatisierte Hotline effizient und zuverlässig arbeitet.

Fazit: Smarter Support für moderne IT-Teams

Eine automatisierte IT-Hotline ist mehr als nur ein Werkzeug – sie ist ein strategischer Vorteil. Mit Technologien wie Spracherkennung und KI können Sie Routineanfragen effizient bearbeiten, Tickets automatisch erstellen und gleichzeitig sicherstellen, dass kritische Themen sofort eskaliert werden. Die Integration in bestehende Systeme wie Jira oder Asana macht diese Lösung nahtlos und anpassbar.

Die Vorteile moderner IT-Hotlines

• Entlastung des IT-Supports: Routineaufgaben werden automatisch übernommen.
• Zeitersparnis und Präzision: Kritische Anliegen werden erkannt und priorisiert.
• Flexibilität: Dank APIs wie die CallConnect API können Sie die Lösung perfekt an Ihre Prozesse anpassen.

Jetzt ist der ideale Zeitpunkt, Ihre Hotline zu transformieren. Mit den Lösungen von comdesk und Tools wie n8n schaffen Sie nicht nur eine moderne IT-Hotline, sondern auch ein besseres Erlebnis für Ihre Mitarbeitenden und Kunden. Kontaktieren Sie uns gerne und lassen Sie uns gemeinsam die nächste Generation des IT-Supports gestalten.