Die richtige Besetzung zur richtigen Zeit mit Ihren eigenen Daten
Workforce Management sorgt dafür, dass die richtige Anzahl Agenten mit den passenden Skills zur richtigen Zeit verfügbar ist. Die Grundlage dafür liefern die Daten aus Ihrer eigenen Software. Dieser Ratgeber erklärt, wie Sie Ihre vorhandenen Kontakt- und ACD-Daten für Forecasting, Personaleinsatzplanung und Echtzeitsteuerung nutzen. Er richtet sich an Unternehmen, die ihren Kundenservice planbarer machen wollen.
Die wichtigsten Themen auf einen Blick
- Was bedeutet Workforce Management im Contact Center?
- Welche Kennzahlen sind im Workforce Management relevant?
- Unterschiede zwischen WFM, Personaleinsatzplanung und Workforce Optimization
- Welche Rolle spielen Forecasting, Intraday-Steuerung und Servicelevel?
- Was bedeutet Erreichbarkeit im Contact Center?
- Wie fließen ACD-Daten in die Personaleinsatzplanung ein?
- Wie verbessere ich die AHT ohne Servicelevel-Verlust?
- Wie funktioniert standortübergreifende Planung?
- Welche Vorteile bietet WFM für Kundenservice und Mitarbeitende?
- Für welche Contact Center lohnt sich WFM?
- Datenschutz und DSGVO im Workforce Management
- WFM mit der comdesk Contact Center Software
- Häufig gestellte Fragen zum WFM im Contact Center
Was bedeutet Workforce Management im Contact Center?
Workforce Management umfasst alle Prozesse zur Planung, Steuerung und Optimierung des Personaleinsatzes. Ziel ist es, den Personalbedarf am tatsächlichen Kontaktvolumen auszurichten.
Im Contact Center (oder auch Call Center) hängt die Erreichbarkeit direkt vom Personaleinsatz ab. Zu wenige Agenten führen zu langen Wartezeiten und einem sinkenden Servicelevel. Zu viele Agenten verursachen unnötige Kosten. Workforce Management bringt beide Seiten in Balance.
Gut zu wissen: Workforce Management arbeitet mit den Daten, die Ihre Contact Center Software ohnehin erfasst. Sie müssen also keine neue Datengrundlage schaffen, sondern vorhandene Daten sinnvoll nutzen.
Welche Kennzahlen sind im Workforce Management relevant?
Die folgenden Kennzahlen bilden die Grundlage für Planung und Steuerung im Workforce Management:
| Kennzahl | Bedeutung |
|---|---|
| Servicelevel (SL) | Anteil der Kontakte, die innerhalb einer definierten Zeit angenommen werden |
| Erreichbarkeit | Umfang, in dem eingehende Kontakte tatsächlich angenommen werden |
| AHT (Average Handling Time) | Durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Kontakts |
| FTE-Bedarf | Benötigte Anzahl an Vollzeitkräften für das prognostizierte Volumen |
| Auslastung / Occupancy | Anteil der Arbeitszeit, in dem Agenten aktiv Kontakte bearbeiten |
| Shrinkage / Schwundfaktor | Anteil der bezahlten Zeit, in dem Agenten nicht am Kontakt arbeiten |
Unterschiede zwischen WFM, Personaleinsatzplanung und Workforce Optimization
Workforce Management ist mehr als reine Personaleinsatzplanung. Die drei Begriffe bauen aufeinander auf, meinen aber nicht dasselbe:
- Workforce Management (WFM): Planung, Steuerung und Optimierung des Personaleinsatzes über den gesamten Planungszyklus hinweg, von Forecast über Planung bis Tagessteuerung
- Personaleinsatzplanung (PEP): Ist ein Teilbereich des Workforce Managements, betrifft die Erstellung konkreter Schicht- und Einsatzpläne
- Workforce Optimization (WFO): Erweitert das Workforce Management um Qualitäts- und Analysethemen und verbindet somit die Personalplanung mit Qualität und Performance
Kurz gesagt: Die Personaleinsatzplanung ist ein Baustein des Workforce Managements. Workforce Optimization geht darüber hinaus und verbindet die Planung mit der Servicequalität.
Welche Rolle spielen Forecasting, Intraday-Steuerung und Servicelevel?
Forecasting, Intraday-Steuerung und Servicelevel bilden den Kern des operativen Workforce Managements. Der Forecast prognostiziert den Bedarf. Die Intraday-Steuerung reagiert auf Abweichungen im Tagesverlauf. Das Servicelevel misst, ob die Erreichbarkeit stimmt.
Wie funktioniert der Anrufvolumen-Forecast im Contact Center?
Der Anrufvolumen-Forecast prognostiziert das künftige Kontaktvolumen auf Basis historischer Daten. Er ist die Grundlage für die Bestimmung des Personalbedarfs. Der Forecast entsteht in drei Schritten:
- Daten sammeln: Sie werten historische Kontakt- und ACD-Daten aus, etwa Anrufvolumen, Erreichbarkeit und Bearbeitungszeiten.
- Prognoseverfahren anwenden: Sie nutzen Verfahren wie die Zeitreihen-Analyse oder Erlang-C, um den künftigen Bedarf zu berechnen.
- Unternehmensfaktoren berücksichtigen: Sie ergänzen bekannte Einflüsse wie Kampagnen, Feiertage oder Produktneuheiten.
Saisonale Schwankungen und wiederkehrende Kontaktmuster sind dabei eine zentrale Einflussgröße. Ein Onlinehändler erlebt vor Weihnachten andere Peaks als im Sommer. Wer diese Muster kennt, plant den Personaleinsatz vorausschauender.
Wie funktioniert Multiskill-Forecasting?
Multiskill-Forecasting prognostiziert den Bedarf nicht nur für das Gesamtvolumen, sondern getrennt nach Qualifikation. Das ist nötig, weil Agenten unterschiedliche Skills haben.
Beim Skill-based Routing werden Kontakte gezielt an Agenten mit der passenden Qualifikation verteilt. Der Forecast muss daher je Skill den Bedarf ermitteln. So stellen Sie sicher, dass für jede Anfrageart genug qualifizierte Agenten bereitstehen.
Wie plane ich den FTE-Bedarf im Contact Center?
Der FTE-Bedarf beschreibt, wie viele Vollzeitkräfte Sie benötigen, um das prognostizierte Volumen zu bearbeiten. Er leitet sich direkt aus dem Forecast ab. Vom Forecast zum FTE-Bedarf gehen Sie so vor:
- Zuerst berechnen Sie den reinen Bearbeitungsbedarf aus Kontaktvolumen und durchschnittlicher Bearbeitungszeit (AHT).
- Danach berücksichtigen Sie den Schwundfaktor (Shrinkage). Shrinkage umfasst Zeiten, in denen Agenten nicht produktiv am Kontakt arbeiten, etwa durch Urlaub, Schulungen oder Pausen.
- Erst nach diesem Aufschlag erhalten Sie den realistischen FTE-Bedarf.
Wichtig: Wer den Schwundfaktor nicht einplant, unterschätzt den Personalbedarf systematisch. Die Folge ist eine strukturelle Unterbesetzung.
Wie steuere ich einen Nachfragepeak in der Tagessteuerung?
Die Tagessteuerung (Intraday-Steuerung) reagiert in Echtzeit auf Abweichungen zwischen Plan und Realität. Eine solche Abweichung ist beispielsweise ein Nachfragepeak.
Das Real-Time Management beobachtet laufend den Agentenstatus, die Erreichbarkeit und das aktuelle Kontaktvolumen. Steigt das Volumen unerwartet, greifen Sie steuernd ein. Mögliche Reaktionen sind das Verschieben von Pausen, das kurzfristige Hinzuziehen von Agenten oder das Priorisieren bestimmter Kanäle. Ziel ist es, das Servicelevel trotz Anrufspitze stabil zu halten.
Was bedeutet Erreichbarkeit im Contact Center?
Erreichbarkeit beschreibt, in welchem Umfang eingehende Kontakte tatsächlich angenommen werden. Sie ist eine der zentralen Kennzahlen im Kundenservice.
Erreichbarkeit und Servicelevel hängen eng zusammen. Das Servicelevel misst meist, welcher Anteil der Kontakte innerhalb einer definierten Zeit angenommen wird. Eine hohe Erreichbarkeit ist die Voraussetzung für ein stabiles Servicelevel. Beide Werte lassen sich nur halten, wenn der Personaleinsatz zum Bedarf passt.
Wie fließen ACD-Daten in die Personaleinsatzplanung ein?
ACD-Daten sind das Fundament belastbarer Prognosen. Dazu zählen Daten zu Anrufen, Erreichbarkeit, Agentenstatus, Auslastung und Anrufspitzen.
Die Cloud ACD (Automatic Call Distribution) verteilt eingehende Kontakte automatisch und erfasst dabei kontinuierlich Daten. Diese Daten fließen in das Workforce-Management-System ein. Dabei liefert die Cloud ACD die Ist-Daten und das WFM-System nutzt sie für Forecast und Planung. Je vollständiger und aktueller die ACD-Daten sind, desto präziser wird die Personaleinsatzplanung.
Wie verbessere ich die AHT ohne Servicelevel-Verlust?
Die AHT (Average Handling Time) ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Kontakts. Sie lässt sich senken, ohne die Erreichbarkeit zu gefährden. Wichtige Hebel zur Reduktion der AHT sind:
- Schnellerer Zugriff auf relevante Informationen durch integrierte Kundendaten
- Klare Gesprächsleitfäden für wiederkehrende Anliegen
- Gezielte Schulungen für komplexe Fälle
- Automatisierte Nachbearbeitung, wo sinnvoll
- Entlastung durch den comdesk AI VoiceAgent, der wiederkehrende Standardanfragen automatisiert beantwortet und so das Kontaktvolumen für die Agenten reduziert
Wichtig: Entscheidend ist die Verbindung zu den Kennzahlen und zur Steuerung. Eine sinkende AHT darf nicht zulasten der Qualität gehen. Beobachten Sie deshalb AHT, Servicelevel und Erreichbarkeit immer gemeinsam. So erkennen Sie früh, ob eine kürzere Bearbeitungszeit die Servicequalität beeinträchtigt.
Wie funktioniert standortübergreifende Planung?
Standortübergreifende Planung, auch Multi-Site-Planung, steuert den Personaleinsatz über mehrere Standorte hinweg zentral. Voraussetzung ist eine gemeinsame Datenbasis.
Wenn alle Standorte ihre Kontakt- und ACD-Daten in einem System zusammenführen, entsteht ein einheitliches Bild. So planen Sie Kapazitäten über Standorte hinweg aus und gleichen Spitzen an einem Standort mit freien Kapazitäten an einem anderen aus. Die Steuerung folgt dabei einheitlichen Regeln, unabhängig davon, wo ein Agent sitzt.
Welche Vorteile bietet WFM für Kundenservice und Mitarbeitende?
Workforce Management wirkt auf zwei Seiten zugleich: Auf die Servicequalität und auf die Arbeitsbedingungen der Mitarbeitenden.
Vorteile für den Kundenservice:
- Stabile Erreichbarkeit, auch bei schwankendem Kontaktvolumen
- Verlässliches Servicelevel als Basis für Kundenzufriedenheit
- Schnellere Reaktion auf Anrufspitzen durch Tagessteuerung
Vorteile für die Mitarbeitenden:
- Fairere und planbarere Schichten
- Weniger Über- und Unterbesetzung im Alltag
- Geringere Belastung und damit weniger Burnout-Risiko
Für welche Contact Center lohnt sich WFM?
Ob sich Workforce Management lohnt, hängt von Größe und Kontaktvolumen ab. Eine pauschale Antwort gibt es nicht. Grundsätzlich steigt der Nutzen mit der Komplexität der Planung:
| Unternehmensgröße | Empfehlung |
|---|---|
| Kleine Unternehmen | Schon bei planbaren Schwankungen hilft ein einfacher Forecast, um Über- und Unterbesetzung zu vermeiden |
| Mittelstand | Mit wachsendem Kontaktvolumen und mehreren Skills lohnt sich eine strukturierte Personaleinsatzplanung |
| Enterprise & Multi-Site | Bei hohem Kontaktvolumen und mehreren Standorten wird eine zentrale, datenbasierte Steuerung zum entscheidenden Faktor |
Je höher das Kontaktvolumen und je stärker die Schwankungen, desto größer ist der Effekt eines konsequenten Workforce Managements.
Datenschutz und DSGVO im Workforce Management
Workforce Management verarbeitet Daten, die sich Mitarbeitenden zuordnen lassen. Datenschutz ist deshalb ein fester Bestandteil jedes WFM-Prozesses. Faktisch relevant sind vor allem drei Punkte:
- Bei der Auswertung von Agenten- und Performance-Daten handelt es sich um personenbezogene Daten. Für ihre Verarbeitung gelten die Vorgaben der DSGVO.
- In vielen Unternehmen ist der Betriebsrat einzubeziehen, da die Leistungssteuerung der Mitbestimmung unterliegen kann.
- Transparenz gegenüber den Mitarbeitenden schafft Akzeptanz für das Workforce Management.
WFM mit der comdesk Contact Center Software
Jede belastbare Personaleinsatzplanung steht und fällt mit der Qualität der zugrunde liegenden Daten. Genau hier setzt comdesk an.
Die comdesk Contact Center Software mit integrierter Cloud ACD erfasst die Kontakt- und ACD-Daten, die das Workforce Management benötigt. Sie fungiert damit als Datenzulieferer für Ihre Planungsprozesse. Die Cloud ACD liefert Statistiken für die Personalplanung, darunter die aktuelle Erreichbarkeit, die Erreichbarkeit bestimmter Zeiträume und die Performance einzelner Agenten. Die Anbindung an ein WFM-System erfolgt smart und einfach über den BI-Connector oder per API. So entstehen transparente, übersichtliche Informationsflüsse, die im comdesk Agentboard sichtbar werden.
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Häufig gestellte Fragen zum WFM im Contact Center
Was ist Workforce Management im Contact Center?
Workforce Management umfasst alle Prozesse zur Planung, Steuerung und Optimierung des Personaleinsatzes. Ziel ist es, die richtige Anzahl Agenten mit den passenden Skills zur richtigen Zeit bereitzustellen. Die Grundlage dafür liefern die Daten aus Ihrer Contact Center Software.
Wie funktioniert das Workforce Management System in meinem Contact Center?
Ein Workforce-Management-System nutzt die Kontakt- und ACD-Daten Ihrer Contact Center Software. Es prognostiziert das künftige Kontaktvolumen, leitet daraus den Personalbedarf ab und unterstützt die Erstellung von Einsatzplänen. In der Tagessteuerung hilft es, auf Abweichungen zu reagieren.
Wie verbessert Workforce Management mein Contact Center?
Workforce Management sorgt für eine stabile Erreichbarkeit und ein verlässliches Servicelevel. Es reduziert Über- und Unterbesetzung, senkt so unnötige Kosten und entlastet die Mitarbeitenden durch planbarere Schichten.
Wie erstelle ich einen Anrufvolumen-Forecast für mein Contact Center?
Sie werten historische Kontakt- und ACD-Daten aus, wenden ein Prognoseverfahren wie die Zeitreihen-Analyse oder Erlang-C an und berücksichtigen bekannte Unternehmensfaktoren. Saisonale Schwankungen und wiederkehrende Kontaktmuster sind dabei eine wichtige Einflussgröße.
Wie funktioniert Multiskill-Forecasting im Contact Center?
Beim Multiskill-Forecasting prognostizieren Sie den Bedarf getrennt nach Qualifikation. Das ist nötig, weil Kontakte per Skill-based Routing an Agenten mit der passenden Qualifikation verteilt werden. So stellen Sie für jede Anfrageart genug qualifizierte Agenten bereit.
Wie plane ich den FTE-Bedarf im Contact Center?
Sie berechnen aus Kontaktvolumen und durchschnittlicher Bearbeitungszeit den Bearbeitungsbedarf und berücksichtigen anschließend den Schwundfaktor (Shrinkage). Erst nach diesem Aufschlag erhalten Sie den realistischen FTE-Bedarf.
Wie steuere ich einen Nachfragepeak über die Tagessteuerung?
Sie beobachten im Real-Time Management laufend Agentenstatus, Erreichbarkeit und Kontaktvolumen. Bei einem Peak greifen Sie steuernd ein, etwa durch das Verschieben von Pausen oder das Priorisieren bestimmter Kanäle, um das Servicelevel stabil zu halten.
Wie verbessere ich die AHT, ohne das Servicelevel zu verschlechtern?
Sie senken die Bearbeitungszeit über Hebel wie integrierte Kundendaten, klare Gesprächsleitfäden und gezielte Schulungen. Wichtig ist, AHT, Servicelevel und Erreichbarkeit gemeinsam zu beobachten, damit die Qualität nicht leidet.
Wie nutze ich ACD-Daten aus meiner Contact Center Software für die Personalplanung?
Die Cloud ACD erfasst laufend Daten zu Anrufen, Erreichbarkeit, Agentenstatus und Auslastung. Diese Daten fließen in Ihr Workforce Management System ein und bilden die Grundlage für Forecast und Personaleinsatzplanung. Bei comdesk erfolgt die Anbindung über den BI-Connector oder per API.
Welche WFM- oder Contact Center Lösung unterstützt die Personaleinsatzplanung?
Entscheidend ist, dass die Lösung vollständige und aktuelle ACD-Daten für die Planung bereitstellt. Die comdesk Contact Center Software mit Cloud ACD liefert diese Daten und bindet sie über BI-Connector oder API an ein WFM-System an. Im comdesk Agentboard werden die Informationsflüsse transparent sichtbar.
