Wie wir aus unserem Contact Center as a Service das Beste machen
Unsere Herzensangelegenheit: Unser Contact Center as a Service soll das Beste für Ihren Kundenservice sein. Gleichzeitig bedeutet das für uns viel Arbeit, Engagement, Kommunikation und Neugier. Die Belohnung ist eine Bestbewertung bei Google, die unsere Kundenmeinung widerspiegelt. Zu Beginn diesen Jahres gab es von einem unserer Key Accounts unaufgefordert sehr dezidiertes Feedback zu unserer Plattform.
Die wichtigsten Themen auf einen Blick
Eine umfassende Kundenbefragung zur ACD
Auf Grundlage dieses Feedbacks haben wir 2022 eine Kundenbefragung erstellt. Denn wir wollen nah an unseren Kunden sein und bleiben und vor allem möchten wir unsere Produkte und Lösungen so weiterentwickeln, dass unsere Kunden das optimale Ergebnis erzielen. Wir haben einen Fragebogen entwickelt, der gezielte Fragen enthielt und gleichzeitig Platz für freie Antworten geboten hat. Die Funktionen unserer Cloud ACD (Automatic Call Distribution) sind sehr umfangreich und komplex, sodass dezidiertes Feedback wichtig für die Weiterentwicklung ist.
Unternehmensausrichtung mit Contact Center as a Service
Die Mühe hat sich gelohnt. Alle befragten Kunden lieferten wertvollen Input, der nun in unsere Weiterentwicklungen und sogar teilweise in unsere Ausrichtung als Kommunikationsdienstleister mit Contact Center as a Service einfließt. Lob gab es auch. Diese wertvolle Mischung aus Zufriedenheit und zielführenden Entwicklungswünschen hat unsere Dienstleister-Herzen höher schlagen lassen.
Das Feedback unserer Kunden
Sie wollen konkrete Zahlen? Die lieben wir auch. Und darum haben wir die Ergebnisse unserer Befragung rund um Cloud ACD und Contact Center der comdesk ausgewertet:
- Erreichbarkeit von Support und persönlichem Service: 9,5/10 Punkte
- Zielführung von Support und persönlichem Service: 9,5/10 Punkte
- Weiterempfehlungsrate: 8,5/10 Punkte
- Usability der ACD-Agentenmaske: 9/10 Punkte
- Stabilität des ACD-Systems: 10/10 Punkte
- Zufriedenheit mit Statistik-Möglichkeiten: 8/10 Punkte
Quelle: Befragungsergebnisse der CallOne GmbH aus 2022
Eine eindeutige Parallele zwischen unseren Google Bewertungen und der diesjährigen Kundenzufriedenheitsbefragung ist auf jeden Fall die Stabilität des Systems. Dafür arbeiten hier so viele Kollegen im Hintergrund und machen dies auch weiterhin zu Ihrer Hauptaufgabe und diese Stabilität möglich. Danke an dieser Stelle an unser comdesk-Team!
Statistiken – Fluch oder Segen in der Contact Center Welt?
Unser Statistikbereich scheint mit 8 von 10 Punkten und den dazugehörigen Anmerkungen polarisierend zu sein. Viele lieben die umfangreichen Möglichkeiten und nutzen diese rege. Andere sind fast überfordert von den Möglichkeiten oder wünschen sich gar noch mehr. Letztere konnten wir direkt mit unseren fertigen BI-Konnektoren ausstatten, um die Datenerhebung auf ein nächstes Level zu heben.
Zusammenfassend haben wir für uns festgestellt, dass wir uns der Komplexität des Statistikbereiches und der Admin Oberfläche annehmen werden. Damit die comdesk Plattform stabil und intuitiv bleibt, freuen wir uns immer über Feedback und werden ganz sicher weiterhin im Dialog mit unseren Nutzern bleiben.
Wenn Sie schon comdesk-Kunde sind, stehen wir eh in regelmäßigem Austausch. Scheuen Sie sich nicht, uns Ihr Feedback mitzuteilen! Wir freuen uns über jede zielgerichtete Optimierung, die sich daraus ergeben kann.
Contact Center-Herausforderung Home-Office
Die Herausforderungen in den Contact Centern unserer Kunden waren pandemiebedingt sehr einheitlich. Das Home Office war durch unsere endgeräte- und ortsunabhängige Telefonie zwar einfach umzusetzen, so sorgten aber die Internetverbindungen der Telefonierenden allseits zu einem erhöhten Support-Aufkommen. Dieses haben wir gerne für unsere Kunden abgefangen. VoIP-Telefonie mit einer Cloud Telefonanlage bietet eine Vielzahl von Möglichkeiten, die Office- und Service-Telefonie von überall zu tätigen. In Pandemie-Zeiten ist dies ein unschlagbarer Vorteil.
Ein Blick in die Zukunft: Wir entwickeln uns für Sie weiter!
Keiner der Befragten konnte uns einen Quick Fix benennen, der für seine Arbeit auf der Plattform gefunden werden müsste. Die mittelfristigen Wünsche unserer Entwickler decken sich dennoch mit denen unserer Kunden. Wenn unsere Plattform mit Ihrem hohen Grad an Automation aufwartet, sind die Möglichkeiten weiterer Anbindungen und Integrationen schier unendlich. Da mehrheitlich die Anbindung weiterer CRM Systeme bzw. der Ausbau der bestehenden Anbindungen gewünscht wurde, haben wir dies direkt aufgegriffen. Immerhin nutzen 99% der Befragten CRM Anbindungen, wovon es sich bei 40% um unternehmenseigene, extra entwickelte Systeme handelt.
Neu im Portfolio können wir alsbald auch Workforce Management Systeme (WFM) mit fertigen Konnektoren an unsere Telefonie verbinden und den Datenstrom für noch effektivere Auswertungen nutzen.
