Telefonie-Daten verstehen und Potenziale erkennen
Kundenservice bedeutet, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu verstehen. Dabei spielen Daten und Analysen eine entscheidende Rolle. Denn nur wenn Sie einen umfassenden Einblick in die Leistung und Effektivität Ihrer Prozesse haben, können Sie sicherstellen, dass Sie Ihren Kunden den bestmöglichen Service bieten. Lernen Sie in unserem Artikel die comdesk Statistik- und Auswertungsmöglichkeiten kennen.
Die wichtigsten Themen auf einen Blick
Datenbasierte Einblicke sind die Grundlage für Optimierungen und um Potentiale sowie Fehlerquellen zu identifizieren. Im Folgenden finden Sie nun einige der comdesk Standardauswertungen.
Auswertungen nach Rufnummern und Routing
Anrufaufkommen
Diese Auswertung zeigt die Anzahl der Anrufe pro Tag oder Woche. Sie ermöglicht es, Trends zu erkennen und Ressourcen entsprechend zu planen, um Engpässe zu vermeiden oder Stoßzeiten besser zu bewältigen. Ideal, um Personalplanung, Erreichbarkeit und Servicequalität gezielt anzupassen.
Anrufgründe
Hier werden die Hauptgründe für eingehende Anrufe erfasst, z.B. Supportanfragen, Produktanfragen oder Beschwerden. Diese Informationen ermöglichen es, Ressourcen gezielt einzusetzen und die Servicequalität zu verbessern, indem häufige Anliegen proaktiv angegangen werden.
Anruferherkunft
Die Analyse der Anruferherkunft erlaubt es, Rückschlüsse auf die geographische oder kampagnenbezogene Verteilung Ihrer Anrufe zu ziehen. Damit erkennen Sie, aus welchen Regionen oder über welche Marketing- bzw. Werbekanäle Ihr Kontakt entsteht. Das ist eine wichtige Grundlage, um Kampagnen anzupassen oder gezielt zu verstärken.
IVR (Interactive Voice Response)
Diese Auswertung zeigt, wie effektiv das IVR-Menü bei der Vorqualifizierung von Anrufern ist. Sie entdecken dadurch wo mögliche Optimierungspotenziale liegen, um die Anrufe effizienter zu routen und die Wartezeiten zu verkürzen.
Kostenstellen
Diese Auswertung zeigt die Anrufstatistiken je Kostenstelle. Dies ermöglicht die Rentabilität der verschiedenen Bereiche zu überwachen und die Ressourcen entsprechend zu allozieren.
Auswertungen nach Agenten
Agentenauslastung
Um die Arbeitslast gleichmäßig zu verteilen und sicherzustellen, dass kein Mitarbeiter überlastet ist, während andere unterbeschäftigt sind, wird die Anzahl der Anrufe pro Agent oder Mitarbeiter erfasst. Dies erhöht die Effizienz und die Zufriedenheit der Mitarbeiter.
Statusauswertung der Agenten
Diese Auswertung zeigt, wie lange und oft Agenten verschiedene Status haben und dadurch beispielsweise nicht erreichbar sind oder wie lange Anrufe nachbereitet werden müssen. Sie hilft dabei, Engpässe zu identifizieren und die Prozesse zu optimieren, um die Wartezeiten zu verkürzen und die Servicequalität zu verbessern.
Gesprächsdauer
Wir erfassen für Sie die durchschnittliche Dauer der Anrufe, um Effizienzsteigerungen zu identifizieren und Schulungsbedarf aufzudecken, zum Beispiel, wenn Anrufe länger dauern als erwartet.
Anrufwiederholer
Die Auswertung der Wahlwiederholer zeigt, wie viele Anrufer sich wiederholt melden, weil ihr Anliegen beim ersten Anruf noch nicht gelöst wurde oder sie erneut ein Produkt bestellen wollen. Sie hilft dabei, Schwachstellen im Serviceprozess zu identifizieren und die Erstkontaktlösung zu verbessern.
Kundenbefragungen
Hier werden Feedback und Bewertungen von Kunden erfasst, um die Zufriedenheit und Loyalität zu messen und Schwachstellen im Serviceprozess aufzudecken. Dies ermöglicht es, gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu ergreifen.
Sie haben Fragen, wollen eine individuelle Beratung oder noch mehr über die Statistik- und Auswertungstools bei comdesk erfahren? Dann zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren. Wir sind gerne für Sie da!
