Erreichbarkeit im Kundenservice

Bedeutung von Erreichbarkeit im Kundenservice

Vorbei sind die Zeiten, in denen Kunden ewig in Warteschleifen hängen oder stundenlang Gesprächspartner suchen. 99% der Unternehmen bieten Ihren Kunden die Möglichkeit an, per Telefon Kontakt aufzunehmen (Quelle: Statista 2024). Diese Möglichkeit wollen Ihre Kunden natürlich auch wahrnehmen.

Wir bei comdesk verstehen diese Dynamik und sind der festen Überzeugung, dass Kundenzufriedenheit und Erreichbarkeit Hand in Hand gehen. Denn die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist nicht nur entscheidend für deren Loyalität, sondern auch für Ihren langfristigen Unternehmenserfolg.

So analysieren Sie Ihre Erreichbarkeit

Es gibt unterschiedliche Gründe, die dafür sprechen, dass Ihre derzeitige Erreichbarkeit ist nicht optimal ist. Hier ein paar Möglichkeiten:

1. Anrufe treten unregelmäßig auf: Es gibt Spitzenzeiten (Peaks), die von Ihren Mitarbeitern nicht immer bewältigt werden können. Sowie wie Phasen mit sehr geringer Anrufaktivität, die wiederum besser genutzt werden könnten.
2. Anrufe erreichen nicht die richtige Person, die für das Anliegen am besten geeignet ist.
3. Anrufe dauern zu lange, weil Ihre Telefonanlage noch nicht in Ihr CRM-System integriert ist. Daher müssen Ihre Mitarbeiter alle wichtigen Daten des Anrufers zu Beginn abfragen.
4. Anrufe wiederkehrende Themen und Fragen beinhalten, die das Personal stark in Anspruch nehmen.

So erhöhen Sie Ihre Erreichbarkeit

Über unsere Plattform können Sie alle wichtigen Daten der Telekommunikation Ihres Unternehmens in Form von Statistiken auswerten und detailliert analysieren. Ob Anrufzeiten, Anrufvolumen nach z.B. Wochentag, Gesprächsdauer oder die Effizienz Ihrer Mitarbeitenden: Durch unsere Anbindungsmöglichkeiten an Power BI, Tableau und jedes andere BI-System, sehen Sie genau, wo Optimierungspotenzial besteht. Um das Nutzen von Auswertungen und Statistiken Ihnen noch leichter zu machen, bieten wir Ihnen auch Echtzeit-Dashboards und Live Monitoring an.

Im Folgenden stellen wir Ihnen einige Module und Produkte der comdesk-Plattform vor, die es ermöglichen, Ihre aktuellen Herausforderungen in der Erreichbarkeit zu lösen.

Erreichbarkeit erhöhen mit comdesk-Lösungen

Peakglättung

Morgens steht das Telefon nicht still und mittags ist es plötzlich verstummt. Solch eine Situation kommt Ihnen sicherlich bekannt vor. Eingehende Anrufe und verfügbare Agenten stehen wieder einmal in absolutem Missverhältnis und darunter leidet die Erreichbarkeit. Gründe gibt es dafür viele, aber welche Lösungen gibt es, um diese Peaks besser über den Tag zu verteilen?

ACD-Funktionen

Um Ihren Kunden die Wartezeit so angenehm und selbst bestimmt wie möglich zu gestalten, gibt es darüber hinaus zahlreiche ACD-Funktionen für eine bessere Erreichbarkeit:

• Ansage Wartedauer & -Position: Kunden proaktiv über voraussichtliche Wartezeiten informieren.
• Wahlwiederholer Priorisierung: Wahlwiederholer nicht erneut lang warten lassen. 
• Last Agent Routing: Verbinden Sie Ihre Kunden mit einer vertrauten Ansprechperson.
• Warteschleife Unterbrechbar: Warten als Option – ermöglichen Sie jederzeit einen Ausstieg.
• Priorisierung: Priorisieren Sie Rufnummern und Agenten.
• Rückruf Dashboard: Terminierte Rückrufwünsche automatisiert durchführen.

Gesprächsminuten reduzieren

Wissen Sie, warum Ihre Kunden bei Ihnen anrufen und welcher Mitarbeiter gerade der beste Ansprechpartner wäre? Und wissen Sie, welcher Mitarbeiter gerade beschäftigt ist und welcher sich in Bereitschaft befindet? Wenn Sie auch nur eine dieser Fragen mit Nein beantwortet haben, haben wir hier die Lösungen für Sie. Um effizienter zu telefonieren und damit besser erreichbar zu sein, helfen unsere Funktionen für eine optimale Vorqualifizierung.

• Anrufgründe (Call Tagging): Dies ist die Grundlage für Analysen und Optimierungen. Ihre Agenten können bei comdesk jeden Anruf mit einem Grund markieren. Die Gründe können später ausgewertet werden, um entsprechend darauf reagieren zu können, z.B. mit passenden Schulungen oder Automatisierungen.
• Automatisierungen: Es können z.B. automatische Abfragen des Sendungsstatus oder Rückgabe des Bestellstatus aus dem CRM-System bereitgestellt werden, ohne dass ein Mitarbeiter ans Telefon gehen muss.
• CRM-Anbindung: Durch die Anbindung der Telefonanlage an Ihr CRM-System können sich Ihre Mitarbeitenden besser auf den Anrufer einstellen, müssen weniger nachfragen und sparen so wichtige Gesprächsminuten.
• Routing: Durch ein individuelles Routing gibt es die Option Ihre Anrufer vorab zu qualifizieren. Ob nach Skillgruppen  (z. B. nach Themenschwerpunkte) der Agenten, Vorwahlbereich oder Priorisierung: Die Anrufe werden durch diese Funktion an die am besten geeignete Person oder Abteilung weitergeleitet.
• (Sprach-) IVR:  Zur Vorqualifizierung von Anrufern kann ein IVR-Menü (Interactive Voice Response) eine große Hilfe sein. Mit dieser Funktion werden per Stimme oder Tastendruck verschiedene Optionen und Anrufgründe abgefragt. Dadurch wird der Anrufer bedarfsgenau zum passenden Mitarbeiter geroutet.
• VoiceBot: Für allgemeine und regelmäßige Fragen, gibt es die Möglichkeit einen individuellen VoiceBot einzurichten, der 24/7 erreichbar ist, verlässlich Fragen beantwortet und bis zu 150 Gespräche parallel führen kann.

Kurzum: Das Nutzen von Auswertungen und Statistiken ist essenziell, um Ihre Erreichbarkeit zu optimieren. Sie haben Fragen oder wollen eine individuelle Beratung? Wir sind für Sie da!