Durchschnittliche Kosten pro Kundenkontakt
CPI beschreibt die durchschnittlichen Kosten pro Kundenkontakt und das unabhängig vom Kanal. Der CPI setzt alle relevanten Aufwände (z. B. Personal, Technologie, Infrastruktur) ins Verhältnis zur Anzahl der bearbeiteten Interaktionen. So wird sichtbar, was ein Anruf, Chat, eine Nachricht oder ein Ticket tatsächlich kostet.
CPI macht Servicekosten transparent und vergleichbar. Die Kennzahl hilft dabei, Effizienzpotenziale zu erkennen, Investitionen gezielt zu steuern und Wirtschaftlichkeit mit Servicequalität in Einklang zu bringen.
