Ein Contact Center ist eine zentrale Abteilung in Unternehmen, die die gesamte Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle abwickelt. Es bearbeitet sowohl eingehende als auch ausgehende Anfragen. Typischerweise erfolgt die Kommunikation im Contact Center Omnichannel, also über mehrere vernetzte Kanäle wie Telefon, E-Mail, Chat, SMS, Fax oder auch Briefpost. Durch die zunehmende Digitalisierung und steigende Kundenerwartungen wächst der Bedarf, die verschiedenen Kommunikationskanäle effizient zu verwalten. Ziel ist es, eine konsistente und nahtlose Customer Experience über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten.
Contact Center vs. Call Center
Während sich ein klassisches Callcenter hauptsächlich auf Telefonanrufe konzentriert, deckt ein Contact Center ein breiteres Spektrum an Kommunikationskanälen ab. Obwohl die Begriffe heutzutage häufig synonym verwendet werden, bietet das Contact Center eine umfassendere Lösung, die mehrere Kanäle parallel betreibt (Multichannel) und sich zunehmend Richtung Omnichannel entwickelt. Das Hauptziel ist in beiden Fällen eine einheitliche und hochwertige Customer Experience, unabhängig vom Kanal.
Cloud Software für den Kundenservice
Viele Unternehmen setzen Cloud-Lösungen ein, um ihre Contact Center effizient zu betreiben. Denn mit einer entsprechenden Call- oder Contact Center Software haben Unternehmen damit die Möglichkeit alle Kontaktkanäle mit intelligenten Lösungen zu bearbeiten und wichtige KPIs im Auge zu behalten. Zudem bieten die passenden Software-Lösung umfassende Möglichkeiten eingehende Kundenkommunikation zu steuern und Mitarbeitende an diversen Standorten optimal in den Service zu integrieren.
