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Individuelle Telefonielösung für Niceshops, mit Callcenter-Software und Office-Telefonie von CallOne.
Case Study mit Niceshop und der CallOne Software
Callcenter-Software für 40 Online-Shops
Niceshops zählt zu den führenden E-Commerce-Unternehmen Österreichs und verschickt täglich rund 6.500 Pakete an über 2,2 Mio. Kund:innen weltweit. Der Erfolg basiert auf nachhaltigen Prozessen, technischer Stärke und exzellentem Service.
CallOne unterstützt Niceshops im Callcenter und in der Officetelefonie mit ganzheitlichen Kommunikationslösungen, Schnittstellenanbindungen und, gemeinsam mit Partner yuutel, bei allen shop- und länderspezifischen Hotlines sowie Mitarbeiterdurchwahlen.
Niceshops
Mit CallOne haben wir eine Lösung gefunden, die den Support für unsere verschiedenen Shops nicht nur zentralisiert abbildet, sondern auch durch umfangreiche ACD-Settings und Integration mit unserem Support-Tool Freshdesk optimieren konnte
Florian Flock
Business Development Manager bei Niceshops
Herausforderungen & Ziele
Vor welchen Problemen stand die niceshop?
Niceshops hatte bei der Suche nach einer neuen Telefonielösung konkrete Anforderungen und Wünsche für die künftige Infrastruktur:
Besseres Monitoring über Dashboards
- Echtzeit-Monitoring von allen Hotline-Anrufen
- Dashboard zur Überwachung der wichtigsten KPI
- API für Statistik-Daten zur Integration in eigene Systeme
- ACD-Statistiken zur Optimierung der Erreichbarkeit
Ticketing mit Freshdesk-Anbindung
- Integration von Voice-Tickets in Freshdesk
- Zuweisung des Tickets an den angewählten Agenten
- Mapping von passender Gruppe und Produkt
- Ergänzung von statistischen Werten im Ticket
Optimierte Workflows
- Mailbox -und Telefonbuchfunktion
- Nachbearbeitungszeiten
- Intelligente Anrufverteilung (ACD)
- Einfache Outbound-Telefonie
Uptime & Skalierbarkeit
- SLA, Alarming- und Monitoring-System
- Volle Skalierbarkeit der neuen Lösung
- Einfache Erweiterung der vorhandenen Rufnummern
- Kurze Setup-Zeiten
Umsetzung
Ein umfangreiches Kundenservice-Konzept
Routings für die verschiedenen Shops und Länder werden bei Niceshops angereichert mit einer intelligenten Freshdesk-Integration. Durch einfaches Mapping wird für jeden Anruf in Echtzeit ein Voice-Ticket erstellt und automatisiert dem richtigen Agent und Produkt zugeordnet. Mit Hilfe von Browsertelefonie und der CallOne Agentenmaske ist die Kundenservice- und Officetelefonie für Niceshops nun spielend einfach. In Workshops und Schulungen haben wir gemeinsam mit Niceshops eine Lösung erarbeitet, die auf verschiedenen CallOne Produkten aufbaut:
- Cloud Telefonanlage
- Contactcenter Software
- Schnittstellen und Apps
Ergebnisse
Was konnte in der Zusammenarbeit erreicht werden?
Niceshops setzt auf eine individuell abgestimmte Telefonielösung, die perfekt zum Anspruch des Unternehmens passt. Durch hohe Transparenz und die Integration in Freshdesk konnte die Erreichbarkeit der Shop-Hotlines deutlich verbessert werden. Die Lösung ist flexibel anpassbar, wächst mit dem Unternehmen und umfasst neben der Officetelefonie auch Outbound-Funktionen und Hardware von snom.
Fazit: individuelle E-Commerce Telefonlösung für flexible Settings, bessere Erreichbarkeit und geringe Wartedauer
Intelligente Anrufverteilung und optimale Erreichbarkeit
- Routing der verschiedenen Shops und Länder
- Smarte Warteschleifenadministration
- Echtzeit-Statistiken und Live-Dashboard
- CDR-API zur Abfrage von Call-KPIs
Tiefgreifende Freshdesk-Integration
- Automatisches Erstellen von Voice-Tickets in Freshdesk
- Mapping von CallOne- und Freshdesk-Userns
- Wahlwiederholerpriorisierung
- Automatische Zuordnung von Agent, Gruppe und Produkt
- Integration der Anrufdauer im Voice-Ticket
Perfektes Zusammenspiel mit Contactcenter Software
- Browsertelefonie (WebRTC) und CallOne Agentenmaske
- Self-Service-Routing und sekundenschnelles Anlegen von neuen Usern
- Outbound-Telefonie mit flexibler Rufnummernübermittlung
- Officetelefonie für verschiedene Durchwahlen und Gruppen
Features
Konfigurieren Sie Ihre Contact Center Software selbst.
Alles in Echtzeit, alles im Web.
Auswertungen & Statistiken
Die comdesk Cloud Telefonanlage liefert detaillierte Statistiken und Echtzeit-Analysen zu Anrufvolumen, Antwort- und Stoßzeiten. Für volle Transparenz und gezielte Optimierung Ihres Kundenservices. So steigern sie kontinuierlich die Kundenzufriedenheit.
Live-Dashboards
Live-Dashboards ermöglichen die Echtzeit-Überwachung Ihrer wichtigsten KPIs und Statistiken. Erstellen Sie individuelle Dashboards und erhalten Sie sofortige Benachrichtigungen bei Abweichungen Ihrer SLA oder Erreichbarkeiten. Ideal für Contact Center und Kundenservice-Teams zur Leistungsüberwachung.
Live-Monitoring
Das Live-Monitoring bietet volle Transparenz über aktuelle Anrufe in der Cloud-Telefonanlage: Anzahl aktiver Anrufe, Erreichbarkeitsrate und aktive Mitarbeiter sind sofort sichtbar. Detaillierte Anrufdaten wie Kundenname, Status und Kontaktdaten stehen direkt zur Verfügung, um schnelle Entscheidungen zu ermöglichen.
Intelligente Anrufsteuerung
Unsere intelligente Anrufsteuerung leitet Anrufe gezielt nach Regeln und Verfügbarkeit weiter, damit Kunden schnell beim passenden Ansprechpartner landen – perfekt für Hotlines und Contact Center.
Callback-Funktion
Mit der Callback-Funktion bieten Sie Ihren Kunden eine komfortable Alternative zum Warten in der Leitung. Sind alle Mitarbeiter gerade im Gespräch, können Anrufer einfach einen Rückruf zu einem späteren Zeitpunkt anfordern. So vermeiden Sie lange Wartezeiten und zeigen Ihren Kunden, dass Ihre Zeit wertgeschätzt wird. Ein echter Pluspunkt für die Kundenzufriedenheit.
APIs & Integrationen
APIs und Integrationen verbinden die Dienste der Cloud Telefonanlage nahtlos mit Ihrer bestehenden Softwarelandschaft. Egal ob CRM, ERP oder Helpdesk-System. Durch die intelligente Verknüpfung profitieren Sie von automatisierten Workflows und einer maßgeschneiderten Kommunikationslösung, die genau auf Ihre Geschäftsprozesse abgestimmt ist.
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