Dufte Anrufsteuerung,
frei skalierbar
Flaconi.de zählt zu den größten Onlinehändlern für Beauty in Deutschland. Für exzellenten Service hat das Unternehmen auf die CallOne Lösung gesetzt.
Case Study mit flaconi und der CallOne Software
Wie Flaconi mit moderner Contact-Center-Lösung seinen Service stärkt
Flaconi.de zählt zu den größten Onlinehändlern für Beauty-Produkte in Deutschland. Seit 2011 bietet der Premium-Shop eine breite Auswahl an Parfums, Pflege- und Make-up-Produkten namhafter Marken. Neben einem hochwertigen Einkaufserlebnis legt Flaconi besonderen Wert auf exzellenten Kundenservice.
Um auch am Telefon einen schnellen, professionellen Support sicherzustellen, suchte Flaconi nach einer leistungsstarken Contact-Center-Lösung. Besonders wichtig waren dabei Transparenz, aussagekräftige Statistiken sowie flexible Steuerungsfunktionen für die interne Service-Qualitätssicherung.
flaconi
Wir haben klare Ansprüche an unsere Telefonielösung: erstens soll unsere Vorstellung von optimalem Service auch an telefonischer Schnittstelle umgesetzt werden und zweitens benötigten wir Steuerungs- und Statistikfunktionen für interne Überprüfungen.
Mark Bensch
Chief Technology Officer
Herausforderungen & Ziele
Vor welchen Problemen stand flaconi?
Flaconi suchte nach einer modernen Contact-Center-Lösung, die mehr Flexibilität und Transparenz bietet und gleichzeitig kosteneffizient bleibt.
Transparenz & Auswertung
- Analyse aller Telefonate (Erreichbarkeit, Call Handling, Calldauer)
- Verteilung des Anrufaufkommens sichtbar machen
- Exporte in BI-Systeme wie Tableau für detaillierte Reports
Erreichbarkeit & Steuerung
- Erhöhung der telefonischen Erreichbarkeit
- Optimale Verteilung von Anrufen an die richtigen Teams/Produkte
- Abfedern von Anrufspitzen durch flexible Routing-Optionen
Integration & Automatisierung
- Schnittstellen & offene APIs zur Einbindung von Telefoniedaten
- Kundendaten & Historie bereits vor Gesprächsbeginn verfügbar
- Interne Systeme automatisiert mit aktuellen Daten versorgen
Umsetzung
Ein Zusammenspiel für Erfolg
Durch die funktionale Verknüpfung von Telefonanlage, ACD, Routingfunktionen und Statistiken in einem System, stellten die Lösungen von CallOne einen idealen Lösungsansatz für Flaconi dar. Durch konnte auf der einen Seite die hohen Ansprüche in Bezug auf erstklassigen Service auch am Telefon, als auch die umfangreichen Auswertungsanforderungen im Bereich der Statistiken erfüllt werden. Die Echtzeitauswertung der eingehenden Statistikdaten bieten Flaconi die Möglichkeit, in sekundenschnelle auf abweichende Servicelevel zu reagieren. So wurden umfangreiche und ganz individuelle Statistikreports entwickelt, die automatisiert den entsprechenden Verantwortlichen zugehen.
Ergebnisse
Was konnte in der Zusammenarbeit erreicht werden?
Durch die Einführung der neuen Contactcenter-Lösung konnte Flaconi nicht nur die Transparenz im Kundenservice deutlich erhöhen, sondern auch die Steuerung der Anrufe nachhaltig verbessern. Innerhalb kürzester Zeit wurden messbare Erfolge erzielt, die den Service für Kunden spürbar optimierten.
Fazit: Flaconi konnte seinen telefonischen Kundenservice transparenter steuern und messbar verbessern.
Mehr Transparenz & Erkenntnisse
- Erstmalige umfassende Auswertung der Telefonie-Statistiken
- Neue Abfragemöglichkeiten in Zusammenarbeit mit CallOne entwickelt
- Fundierte Basis für die Optimierung des Kundendialogs
Messbare Ergebnisse
- +15 % höhere Erreichbarkeit innerhalb von sechs Wochen
- –23 % weniger abgebrochene Anrufe
Optimierte Anrufsteuerung
- Einführung neuer Steuerungsmechanismen auf Basis der Daten
- Deutlich verbesserte Servicelevels im telefonischen Support
Features
Konfigurieren Sie Ihre Contact Center Software selbst.
Alles in Echtzeit, alles im Web.
Auswertungen & Statistiken
Die comdesk Cloud Telefonanlage liefert detaillierte Statistiken und Echtzeit-Analysen zu Anrufvolumen, Antwort- und Stoßzeiten. Für volle Transparenz und gezielte Optimierung Ihres Kundenservices. So steigern sie kontinuierlich die Kundenzufriedenheit.
Live-Dashboards
Live-Dashboards ermöglichen die Echtzeit-Überwachung Ihrer wichtigsten KPIs und Statistiken. Erstellen Sie individuelle Dashboards und erhalten Sie sofortige Benachrichtigungen bei Abweichungen Ihrer SLA oder Erreichbarkeiten. Ideal für Contact Center und Kundenservice-Teams zur Leistungsüberwachung.
Live-Monitoring
Das Live-Monitoring bietet volle Transparenz über aktuelle Anrufe in der Cloud-Telefonanlage: Anzahl aktiver Anrufe, Erreichbarkeitsrate und aktive Mitarbeiter sind sofort sichtbar. Detaillierte Anrufdaten wie Kundenname, Status und Kontaktdaten stehen direkt zur Verfügung, um schnelle Entscheidungen zu ermöglichen.
Intelligente Anrufsteuerung
Unsere intelligente Anrufsteuerung leitet Anrufe gezielt nach Regeln und Verfügbarkeit weiter, damit Kunden schnell beim passenden Ansprechpartner landen – perfekt für Hotlines und Contact Center.
Callback-Funktion
Mit der Callback-Funktion bieten Sie Ihren Kunden eine komfortable Alternative zum Warten in der Leitung. Sind alle Mitarbeiter gerade im Gespräch, können Anrufer einfach einen Rückruf zu einem späteren Zeitpunkt anfordern. So vermeiden Sie lange Wartezeiten und zeigen Ihren Kunden, dass Ihre Zeit wertgeschätzt wird. Ein echter Pluspunkt für die Kundenzufriedenheit.
APIs & Integrationen
APIs und Integrationen verbinden die Dienste der Cloud Telefonanlage nahtlos mit Ihrer bestehenden Softwarelandschaft. Egal ob CRM, ERP oder Helpdesk-System. Durch die intelligente Verknüpfung profitieren Sie von automatisierten Workflows und einer maßgeschneiderten Kommunikationslösung, die genau auf Ihre Geschäftsprozesse abgestimmt ist.
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