Probat für Wachstum: ein neues Callcenter-Konzept
Beratung und Service führen zu vielen Anrufen im Callcenter. Die Software von CallOne sorgt hier für effiziente Abläufe und bessere Steuerung.
Case Study mit Apo-dsiscounter.de und der CallOne Software
Fachkundige pharmazeutische Beratung am Telefon
apo-discounter.de ist eine der führenden Online-Versandapotheken. Kunden können online über das Portal apo-discounter.de ihre Arzneimittel bestellen. Neben einem günstigen und umfangreichen Produktsortiment steht die telefonische Beratung im Vordergrund. Kunden nehmen diesen Service genau wie in einer Ladenapotheke in Anspruch. Zusammen mit dem Kundendienst kommt es zu einem ansehnlichen Anrufaufkommen im Callcenter.
- 13 Online-Shops
- 2 stationäre Apotheken
- >50 Skillgruppen
- >30 Service-Rufnummern
- 5 Kontaktkanäle
- 150 individuelle Ansagen
apo-discounter.de
Wir setzen in allen Bereichen auf Schnelligkeit, Kompetenz und modernste Technik. So können wir unsere Kunden von unserem Service begeistern und genauso hat uns auch CallOne begeistert!
Robert Kudrass
Bereichsmanager Betrieb & Vertrieb
Herausforderungen & Ziele
Vor welchen Problemen stand apo-discounter.de?
Einer der wichtigsten Eckpfeiler der Zusammenarbeit war die strikte Trennung von Kundendienst und pharmazeutischer Beratung. In diesem Zuge konnten wir weitere Bereiche optimieren.
Servicequalität & Auswertung
- Echtzeit-Statistiken & Monitoring
- Transparenz über Einstellungen & Prozesse
- Spezielle Funktionen (z. B. Callback, kleine Sonderstatistiken)
Integration & Flexibilität
- Einbindung in bestehende Telefonielandschaft
- Anpassbare Auswahlmenüs & Routingoptionen
- Schnittstellen und Features wie Rückruf, Überlauffunktionen, SIP-Trunking
Effiziente Anrufsteuerung & Verteilung
- Bessere Verteilung von eingehenden Anrufen
- Kürzere Wartezeiten
- Strikte Aufteilung zwischen Kundendienst und pharmazeutischer Beratung
Umsetzung
Individuelle Cloud-Telefonie-Lösung für optimale Service-Prozesse
Apodiscounter setzte auf eine flexible Cloud-Lösung, die speziell auf die Anforderungen im Kundenservice zugeschnitten wurde. Dazu gehören eine klare Trennung zwischen Kundendienst und pharmazeutischer Beratung, intelligentes Warteschleifen-Management mit Last-Agent-Routing und Rückrufoption sowie ein optimiertes Routing über Auswahlmenüs, VIP-Rufnummern und Überlauffunktionen. Ergänzt wird die Lösung durch Features wie optionale Gesprächsaufzeichnungen, Sonderstatistiken, Callback über die Website und SIP-Trunking.
Ergebnisse
Was konnte in der Zusammenarbeit erreicht werden?
Die neue Telefonielösung brachte Apodiscounter deutliche Verbesserungen bei Servicequalität, Effizienz und Kundenzufriedenheit.
Exzellente Erreichbarkeit
- 95 % durchschnittliche Erreichbarkeit erreicht
Höhere Kundenzufriedenheit
- 80 % Steigerung der Zufriedenheit gemessen
Wartezeiten deutlich gesenkt
- 90 % Reduktion der Wartezeit
Features
Konfigurieren Sie Ihre Contact Center Software selbst.
Alles in Echtzeit, alles im Web.
Auswertungen & Statistiken
Die comdesk Cloud Telefonanlage liefert detaillierte Statistiken und Echtzeit-Analysen zu Anrufvolumen, Antwort- und Stoßzeiten. Für volle Transparenz und gezielte Optimierung Ihres Kundenservices. So steigern sie kontinuierlich die Kundenzufriedenheit.
Live-Dashboards
Live-Dashboards ermöglichen die Echtzeit-Überwachung Ihrer wichtigsten KPIs und Statistiken. Erstellen Sie individuelle Dashboards und erhalten Sie sofortige Benachrichtigungen bei Abweichungen Ihrer SLA oder Erreichbarkeiten. Ideal für Contact Center und Kundenservice-Teams zur Leistungsüberwachung.
Live-Monitoring
Das Live-Monitoring bietet volle Transparenz über aktuelle Anrufe in der Cloud-Telefonanlage: Anzahl aktiver Anrufe, Erreichbarkeitsrate und aktive Mitarbeiter sind sofort sichtbar. Detaillierte Anrufdaten wie Kundenname, Status und Kontaktdaten stehen direkt zur Verfügung, um schnelle Entscheidungen zu ermöglichen.
Intelligente Anrufsteuerung
Unsere intelligente Anrufsteuerung leitet Anrufe gezielt nach Regeln und Verfügbarkeit weiter, damit Kunden schnell beim passenden Ansprechpartner landen – perfekt für Hotlines und Contact Center.
Callback-Funktion
Mit der Callback-Funktion bieten Sie Ihren Kunden eine komfortable Alternative zum Warten in der Leitung. Sind alle Mitarbeiter gerade im Gespräch, können Anrufer einfach einen Rückruf zu einem späteren Zeitpunkt anfordern. So vermeiden Sie lange Wartezeiten und zeigen Ihren Kunden, dass Ihre Zeit wertgeschätzt wird. Ein echter Pluspunkt für die Kundenzufriedenheit.
APIs & Integrationen
APIs und Integrationen verbinden die Dienste der Cloud Telefonanlage nahtlos mit Ihrer bestehenden Softwarelandschaft. Egal ob CRM, ERP oder Helpdesk-System. Durch die intelligente Verknüpfung profitieren Sie von automatisierten Workflows und einer maßgeschneiderten Kommunikationslösung, die genau auf Ihre Geschäftsprozesse abgestimmt ist.
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