Mehr herausholen mit besseren Daten und professioneller Einsatzplanung
Eine gute Einsatzplanung ist entscheidend für die Leistungsfähigkeit Ihres Contact Centers. Sie hilft dabei, verfügbare Mitarbeitende, erwartetes Anrufvolumen und gewünschte Service-Level besser aufeinander abzustimmen. In diesem Beitrag erfahren Sie, welche Faktoren für eine professionelle Planung wichtig sind und welche Rolle verlässliche Contact Center-Daten dabei spielen.
Die wichtigsten Themen auf einen Blick
Wichtige Faktoren für die Einsatzplanung
Ziel einer bedarfsorientierten Einsatzplanung ist es, die verfügbaren Mitarbeitenden möglichst gut mit dem erwarteten Arbeitsaufkommen abzugleichen, ohne dass das gewünschte Service-Level im Contact Center leidet. Dabei geht es vor allem darum, Über- und Unterbesetzung zu vermeiden und Planung auf eine belastbare Datenbasis zu stellen. Folgende Faktoren spielen dabei eine wichtige Rolle:
Das Service-Level
Je nach Anspruch an Ihr Service-Level kann die Anzahl der benötigten Mitarbeitenden deutlich variieren. Ein Ziel wie „80 Prozent der eingehenden Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantworten“ (80/20) stellt andere Anforderungen an die Besetzung als ein niedrigeres Service-Level (z.B. 50/20). Deshalb sollte der gewünschte Servicegrad frühzeitig definiert werden. Er bildet eine wichtige Grundlage für die spätere Personal- und Einsatzplanung.
Fähigkeiten der Mitarbeiter
Nicht alle Mitarbeitenden verfügen über dieselben Fähigkeiten oder bearbeiten dieselben Kontaktarten. Skills wie Telefonie, Chat, E-Mail, Inbound oder Outbound sollten deshalb bei der Planung berücksichtigt werden. So lässt sich besser einschätzen, welche Kompetenzen zu welchen Zeiten benötigt werden.
Rechtliche Faktoren
Auch gesetzliche, vertragliche und organisatorische Rahmenbedingungen beeinflussen die Einsatzplanung. Dazu zählen unter anderem Arbeitsrecht, Datenschutz, individuelle Arbeitszeitmodelle, Teilzeit, Homeoffice-Regelungen und Pausenzeiten. Diese Faktoren sollten frühzeitig einbezogen werden, damit die Planung realistisch und umsetzbar bleibt.
Schwund der produktiven Arbeitszeit
Nicht jede eingeplante Arbeitszeit steht vollständig für die direkte Kundenkommunikation zur Verfügung. Besprechungen, Pausen, Krankheit, Verspätungen oder andere interne Aufgaben reduzieren die produktive Zeit. Deshalb ist es sinnvoll, bei der Planung mit realistischen „Puffern“ zu arbeiten.
Einen optimalen Schichtplan erstellen
Für eine möglichst effiziente Einsatzplanung sollten alle genannten Faktoren zusammengedacht werden. Neben Service-Level, Skills und Verfügbarkeiten spielt auch eine Rolle, welche Kanäle Ihr Contact Center anbietet. Synchrone Kanäle wie Telefonie stellen andere Anforderungen an die Besetzung als asynchrone Kanäle wie E-Mail. Je nach Struktur Ihres Teams kann es sinnvoll sein, unterschiedliche Planungstechniken und Schichtmodelle zu prüfen.
So lässt sich besser einschätzen, welches Modell zu Ihrem Unternehmen passt und wie viel Flexibilität im Alltag benötigt wird. Zur Ermittlung des Personalbedarfs können Methoden wie die Erlang-Berechnung herangezogen werden. Sie helfen dabei, Anrufvolumen, Bearbeitungszeiten und gewünschte Service-Level rechnerisch in Beziehung zu setzen.
Personalplanung im Contact Center ist komplex, hat aber großen Einfluss auf Servicequalität, Erreichbarkeit und Kostenstruktur. Eine fundierte Planung kann helfen, Ressourcen besser einzusetzen und Service-Level stabiler zu erreichen.
Je nach Teamgröße, Prozess und eingesetztem Planungstool kann es sinnvoll sein, Planungen regelmäßig zu überprüfen und anzupassen. So lassen sich Abweichungen erkennen, Erfahrungswerte einbeziehen und Prozesse schrittweise verbessern.
Contact Center Daten als Grundlage für eine bessere Planung
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