Der Europäische Gerichtshof verpflichtet Unternehmen, ein „objektives, verlässliches und zugängliches System“ zur Arbeitszeiterfassung einzuführen. Ohne dieses sei eine faire Bewertung von Arbeits- und Überstunden unmöglich. Welche Folgen das Urteil für deutsche Contact Center hat und welche Lösungen es gibt beleuchten wir in diesem Artikel.
Die wichtigsten Themen auf einen Blick
Was bedeutet das Urteil konkret?
Bisher waren Arbeitgeber bereits verpflichtet Überstunden durch die Arbeitnehmer dokumentieren zu lassen, also Arbeitszeit zu erfassen, die über die üblichen 8 Stunden am Tag hinaus geht. Nach Auffassung des EuGH muss zukünftig nun die gesamte Arbeitszeit erfasst werden, damit Ruhe- und Arbeitszeiten weitestgehend eingehalten werden. In welcher Art und Weise dies genau geschieht, ist letztendlich Sache der einzelnen EU-Mitgliedsländer. Ob elektronisch, auf dem Papier oder mit Stechuhr, das müssen voraussichtlich die Unternehmen am Ende selbst entscheiden. Wann genau das Urteil des EuGH in den einzelnen Ländern umgesetzt wird, ist zum jetzigen Zeitpunkt noch unklar.
Welche Rolle spielt Arbeitszeiterfassung im Contact Center?
In Contact Centern spielt die Arbeitszeiterfassung zu Zwecken der Personalplanung seit eh und je eine wichtige Rolle. Contact Center-Mitarbeiter arbeiten oft Teilzeit und in verschiedenen Schichten. In Zeiten von Personalknappheit müssen daher die Arbeitszeiten effizient und strukturiert eingeteilt werden, um jederzeit optimalen Kundenservice sicherstellen zu können. Teilweise ist die Arbeitszeit auch bei der Erstellung von Abrechnungen der Contact Center-Mitarbeiter relevant.
Relevanz von Arbeitszeiterfassung im Contact Center
- Einhaltung von Arbeitszeiten
- Reduktion von Überstunden
- Effiziente Personalplanung
- Erstellung von Gehaltsabrechnungen
- Beste Erreichbarkeit im Kundenservice sicherstellen
- Echtzeit-Ansicht, welche Agenten gerade verfügbar oder in Pause sind
Welche Lösungsmöglichkeiten für Arbeitszeiterfassung gibt es?
Wir bei comdesk bieten mit unserer Contact Center-Software die Möglichkeit einer komplett onlinebasierten Arbeitszeiterfassung. Contact Center-Mitarbeiter erhalten die Möglichkeit ihren aktuellen Status bequem über die Online-Agentenmaske, mit der sie ohnehin arbeiten, zu setzen. Die Contact Center-Leitung kann dabei völlig individuell festlegen wie viele und welche Status verwendet werden sollen – von Mittagspause bis Ticket-Bearbeitung. Über APIs lässt sich die Arbeitszeiterfassung auch direkt in eigene CRM-Systeme integrieren von dort aus oder per Smartphone managen.
Vorteile bietet eine solche onlinebasierte Lösung vor allem im Contact Center-Bereich, da Mitarbeiter hier oft flexibel aus dem Home-Office arbeiten können. Hier alle Vorteile nochmal auf einen Blick:
- Status in Echtzeit über Online-Maske aktualisierbar
- Aktive Status (Arbeitszeit) sowie Pausenzeiten abbildbar
- Individuelle Status frei administrierbar
- Begrenzung von maximalen Statusdauern möglich (z.B. Mittagspause)
- Standortunabhängig nutzbar, z.B. im HomeOffice
- Auch mobil per Smartphone nutzbar
- Anbindung per API an Ihre eigenen Systeme
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Na dann haben wir das Richtige für Sie. Informieren Sie sich über unsere Contact Center Software erfahren! Der Boost für Ihre Telefonie ist nur einen Klick entfernt.
