Diese Fehler sollten Sie vermeiden
Der Zweck des Reportings und der Analyse besteht darin, die Planungsergebnisse zu verbessern um die Geschäftsziele zu erreichen. Somit ist der Report ein elementarer Teil des Workforce Managements. Doch worauf sollte man bei der Erstellung einer Berichterstattung achten? Und welche Fehler gilt es zu vermeiden? Wir haben hier sieben Fehler aufgeführt, die es zu vermeiden gilt.
Die wichtigsten Themen auf einen Blick
1. Wichtigkeit der Daten falsch setzen
Nicht alle Daten, die für den Berichtschreiber wichtig sind, sind für die Leser des Reports relevant. Die Wichtigkeit unterscheidet sich je nach angestrebter Aufgabe und der Zielgruppe des Reports.
Die Versuchung für den Autor des Berichtes ist daher hoch, über alle verfügbaren Informationen zu schreiben, anstelle von denen die wirklich wichtig für die jeweilige Gruppe sind. Es ist die Aufgabe des Planners Berichte zu erstellen, welche ihre Daten aus unterschiedlichen Quellen zu einem umfassenden, aussagekräftigen und umsetzbaren Bericht zusammenführen.
2. Keine wechselnden Parameter
KPIs sollten nicht statisch bleiben, sondern sich an die Veränderungen der Branche oder des Unternehmens anpassen. Eine gute Praxis besteht darin, eine Überprüfung der KPIs zu einem Bestandteil des jährlichen Planungszyklus zu machen. Als Anfang 2020 die Pandemie begann, war es für den Großteil der Unternehmen nicht mehr möglich, sich weiterhin auf Service-Level und Prognosegenauigkeit zu konzentrieren. Stattdessen musste der Fokus auf die Antwortrate und die Lösung des ersten Anrufs verlagert werden.
3. Zu große Anzahl an spezifischen Daten
Ein Grundsatz des renommierten Psychologen George Armitage Miller, besagt, dass das typische menschliche Arbeitsgedächtnis sich nur ca. 7 Fakten auf einmal merken kann. Dutzende wichtige Informationen ungefiltert im Bericht zur Verfügung zu stellen, ist demnach eher kontraproduktiv als effizient. Zu erwarten, dass alle Informationen dann in die Entscheidungsfindung der Zielgruppe einfließen, ist daher eher unwahrscheinlich.
4. Kein klares Ziel des Reports definiert
Wer nach dem Prinzip “zeige alles, was du weißt”, arbeitet, kann in den seltensten Fällen einen erfolgreichen Report schreiben. Reporting bedeutet die jeweiligen Informationen zielgerichtet auszuwählen. Das Potenzial des Reports kann nur realisiert werden, wenn die Erkenntnisse auch gelesen und abgeleitet werden können.
Ist der Report bspw. zu lang, wird der Leser gezwungen sich selber die Informationen rauszuziehen und für Sie entsteht unnötiger Arbeitsaufwand. Dieses Problem entsteht durch eine unklare Darstellung der Ziele und eine nicht ausreichende Darstellung der wirklich relevanten Daten. Optimalerweise setzt der Reportschreiber für jeden Report ein klares Ziel fest, kann dann die jeweiligen Themen zuordnen und kann dann die relevanten Daten in der geeignetsten Form darstellen.
Schaffen Sie in Ihrem Bericht eine Version ihres Erfolgs, welche dazu motiviert zu handeln. Dabei können sie sich an den Motiven für Ihr Publikum orientieren. Für mache Personen ist es Wachstum und Leistung, für andere Risikominderung oder Kostenreduzierung. So wird sich der Contact Center-Manager eher Sorgen um die Fluktuation machen, während jemand aus der Finanzabteilung auf die Kostensenkung konzentriert ist.
5. Nicht verständlich für die Lesergruppe schreiben
Um einen effektiven Report schreiben zu können, muss man wissen welche Informationen der Leser erwartet und für die Erfüllung seiner Aufgaben benötigt.
Ein häufiger Fehler ist es dabei auf Vorrausetzung von Fachwissen und Fachbegriffen zu vertrauen. Für den Leser hingegen können die Fachbegriffe oft wenig selbsterklärend sein.
Der Bericht sollte daher nicht nur die Informationen aufführen, sondern ebenfalls bei der Interpretation unterstützen.
6. Der Umgang mit Diagrammen
Die meisten WFM-Systeme bieten Funktionen, mit denen sich eine Vielzahl von Diagrammtypen erstellen lassen.
Ein Diagramm sollte die Informationen immer klar und präzise vermitteln. Damit das ohne Ablenkung geschieht, gibt es einige Grundsätze zu beachten:
- Diagramme mit 3D Effekten verringern eher die Klarheit, als dass sie dazu beitragen.
- Kreisdiagramme sind für das menschliche Auge eher schwerer zu interpretieren als Balkendiagramme, da es schwieriger ist die Winkelunterschiede zu erkennen.
- Zu viele unterschiedliche Farben vermieden, da einzelne Farben leichter zu lesen sind.
- Bruchprozentsätze sind meistens präziser, als erforderlich ist. Verwenden Sie immer das entsprechende Maß an Präzision.
Es gibt allerdings Situationen, in welchen ein Kreisdiagramm abgemessen ist z.B wenn Sie Ähnlichkeiten hervorheben möchten. Wenn Sie allerdings auch kleine Unterschiede hervorheben möchten, ist ein Balkendiagramm vorteilhafter.
7. Handlungsaufruf geht unter
Das Ziel des jeweiligen Reports sollte es sein, die gewonnenen Ergebnisse zu nutzen, in künftige Entscheidungsprozesse einfließen zu lassen und somit die Geschäftsziele erreichen zu können. Wenn eine gelernte Lektion im Bericht keinen klaren Handlungsbedarf aufzeigt, wird diese schneller überlesen. Können die Maßnahmen aus den gewonnenen Ergebnissen nicht klar abgeleitet werden, nutz der Bericht nicht das komplette Potenzial.
Eine Aktion muss dabei aber auch nicht eine direkte Handlung sein. Es kann auch darum gehen Forschung anzuregen, eine Lösung zu finden oder, dass man aufhört etwas zu tun das keinen Mehrwert bringt.
