Eine Cloud ACD (Automatic Call Distribution) ist eine Technologie, die eingehende Anrufe automatisch an die richtigen Ansprechpartner weiterleitet. Sie meist Teil einer Contact Center Software oder umfangreicher Cloud Telefonanlagen. In der Cloud gehostet, bietet sie Unternehmen folgende Vorteile:
- Flexibilität: Zugriff auf die Telefonanlage von überall.
- Skalierbarkeit: Einfaches Hinzufügen oder Entfernen von Nutzern.
- Kostenersparnis: Keine teure Hardware nötig, da alles über die Cloud läuft.
Wie funktioniert eine Cloud ACD?
Die Cloud ACD verteilt Anrufe basierend auf vordefinierten Regeln:
- Anruferidentifikation: Die Nummer des Anrufers wird erkannt.
- Anrufverteilung: Weiterleitung an den passenden Mitarbeiter.
- Warteschlangenmanagement: Anrufe werden in eine Warteschlange gestellt, wenn alle Mitarbeiter besetzt sind.
Wichtige Funktionen einer Cloud ACD
- Anrufaufzeichnung für Qualitätskontrollen
- Statistiken und Berichte zur Messung der Effizienz
- IVR (Interactive Voice Response) für automatisierte Anrufweiterleitungen
- Multi-Channel-Support: Unterstützung von Anrufen, E-Mails und Chats
